CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4 Nghiên cứu chính thức
2.4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Từ kết quả của mơ hình SEM tác giả đã xây dựng được mơ hình đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) tại thị trường Việt Nam với độ tin cậy cao, bao gồm 4 yếu tố :
1. Chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh 2. Chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên kỹ thuật 3. Độ phủ rộng của mạng lưới của Nhà cung cấp
4. Chất lượng (kỹ thuật) của dịch vụ được cung cấp
Kết quả nghiên cứu đã ủng các giả thuyết H1, H2, H3 và H4 :
45
H2 : Chất lượng của sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên kỹ thuật càng
tốt thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao.
H3 : Mạng lưới của nhà cung cấp càng rộng thì mức độ hài lòng của khách
hàng càng cao.
H4 : Chất lượng (kỹ thuật) của dịch vụ được cung cấp càng tốt thì mức độ hài
lịng của khách hàng càng cao.
Trong đó yếu tố “Chất lƣợng (kỹ thuật) dịch vụ đƣợc cung cấp” có vai trị quan trọng nhất, ba yếu tố còn lại là “Chất lƣợng của sự tƣơng tác giữa khách
hàng và nhân viên kỹ thuật”, “Chất lƣợng của sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh” và “Độ phủ rộng của mạng lƣới” có vai trị gần ngang
nhau.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Từ mơ hình nghiên cứu lý thuyết và các thang đo lý thuyết đã được chọn, qua kết quả nghiên cứu sơ bộ : tác giả đã hoàn thiện được các thang đo và hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu lý thuyết để đưa vào nghiên cứu chính thức.
Kết quả nghiên cứu chính thức cho phép tác giả xác định được mơ hình đo lường có độ tin cậy cao, phù hợp với thị trường và xác định được mơ hình cấu trúc phù hợp để tìm ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VPN.
Kết quả nghiên cứu đã ủng hộ 4 giải thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4. Trong đó yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” đóng vai trị quan trọng nhất.
46
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VPN CỦA CÔNG TY
VTN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN NĂM 2020