CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên
thuật
+ Về ngắn hạn :
- Cần quán triệt quan điểm kinh doanh là nhiệm vụ chung của tồn doanh nghiệp mà trong đó bộ phận kỹ thuật là một trong những thành phần chủ chốt trong chuỗi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp cập nhật kiến thức kỹ thuật viễn thông mới cho nhân viên kỹ thuật.
- Tổ chức các lớp tập huấn nội bộ và các lớp tập huấn ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng điện thoại cho đội ngũ làm công tác kỹ thuật. - Tổ chức kiểm tra định kỳ kiến thức về dịch vụ và các chính sách kinh doanh
mà cơng ty đang áp dụng cho các dịch vụ đang được cung cấp ra thị trường. - Có chế độ lương/thưởng gắn liền với kết quả kinh doanh trong từng tháng đối với
bộ phận kỹ thuật trực tiếp tham gia vào cơng tác kinh doanh, trong đó lương của bộ phận này sẽ được tách biệt làm 2 phần : phần lương cố định gắn với công tác kỹ thuật và phần lương mềm dựa vào kết quả kinh doanh từng tháng và cả năm.
+ Về trung và dài hạn :
- Tách bộ phận kỹ thuật có tham gia trực tiếp vào công tác kinh doanh thành bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trực thuộc Trung tâm chăm sóc sau bán hàng.
- Về dài hạn, cần tách biệt giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận kỹ thuật thành 2 doanh nghiệp riêng biệt hạch toán độc lập và liên hệ với nhau bằng quan hệ kinh tế. Trong đó cơng ty cung cấp hạ tầng chịu trách nhiệm cung cấp và bảo trì/bảo dưỡng, đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục 24/7 với các
60
chỉ số SLA rõ ràng. Công ty kinh doanh chịu trách nhiệm phát triển khách hàng và bán dịch vụ ra thị trường.
- Xây dựng bộ chỉ số KRI (Key result indicator) : chỉ số kết quả công việc; PI (Performance indicator): chỉ số hoàn thành công việc và KPI (Key performance indicator) : chỉ số cốt yếu hồn thành cơng việc để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của bộ phận kỹ thuật rõ ràng, chi tiết và chính xác.