CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.6.2 Đối với thành phần “NV Kỹ thuật”
Bảng 3.8 Thống kê mô tả thành phần “NV Kỹ thuật” của 3 công ty : VTN,
Viettel và FPT (Nguồn : Phụ lục 3.2)
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình với độ tin cậy 95% Mức dƣới Mức trên
VTN 3.8606 .58851 3.7524 3.9689
Viettel 3.7299 .62585 3.4918 3.9679
FPT 3.4615 .80839 2.9730 3.9500
Bảng 3.9 Phân tích chi tiết các biến quan sát của thành phần “NV Kỹ thuật”
(Nguồn : Phụ lục 3.1) Điểm VTN Viettel FPT Biến quan sát NV_Kỹ thuật 1 3.91 3.86 3.69 NV_Kỹ thuật 2 3.97 3.83 3.54 NV_Kỹ thuật 3 3.91 3.66 3.46 NV_Kỹ thuật 4 3.97 3.72 3.54 NV_Kỹ thuật 5 3.80 3.66 3.38 NV_Kỹ thuật 6 3.61 3.66 3.15
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (với độ tin cậy 90%) giữa trung bình đánh giá của khách hàng VTN và FPT nhưng khơng có khác biệt giữa VTN với Viettel và giữa Viettel với FPT đối với thành phần “NV Kỹ thuật” (phụ lục 3.2) cho thấy Công ty VTN tuy là doanh nghiệp ra đời từ rất sớm với đội ngũ nhân viên kỹ thuật đơng đảo và có trình độ cao nhưng khơng thể hiện được sự vượt trội so với Viettel trong đánh giá của khách hàng đối với nhân viên kỹ thuật.
Từ kết quả ở bảng 3.9 có điểm cần chú ý là ở biến “NV_Kỹ thuật 3” đo lường khả năng hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhân viên kỹ thuật của VTN được đánh giá cao hơn Viettel (3,91 > 3,66) nhưng ở biến “NV_Kỹ thuật 6” đo lường thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì ngược lại nhân viên kỹ thuật của VTN
56
bị đánh giá thấp hơn Viettel (3,61 < 3,66), kết quả này cho thấy nhân viên kỹ thuật của Viettel có trình độ thấp hơn của VTN nhưng thái độ làm việc tốt hơn. Đây là một điểm mà VTN cần quan tâm để khắc phục.