3.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ tại BIDV 60
3.2.2.6. Phát triển nguồn nhân lực 71
- Lương, thưởng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với phần lớn người lao động và là động lực quan trọng khuyến khích người lao động làm việc, cống hiến, vì vậy cần chú trọng chính sách lương, thưởng phù hợp dựa trên điều kiện thị trường và của BIDV. Hiện nay, tại BIDV, lương, thưởng về cơ bản được tính trên cơ sở thâm niên công tác của nhân viên, những ai làm lâu năm thì được hưởng một mức thu nhập từ lương, thưởng cao hơn rất nhiều so với những người mới trong khi mức đóng góp và cống hiến của người làm lâu năm chưa hẳn đã nhiều hơn. Vì vậy, trong thời gian tới, cần mạnh dạn điều chỉnh lương, thưởng theo hướng khuyến khích khối tác nghiệp trực tiếp tạo ra lợi nhuận khơng tính đến thâm niên cơng tác như ICB, VCB và một số NHTMCP khác đã làm thành cơng. Có như vậy mới tạo ra động lực thu hút và “giữ chân” chất xám lâu dài.
- Sau cổ phần hóa, BIDV có thể tiến tới việc thuê giám đốc, tổng giám đốc có năng lực, kinh nghiệm...từ bên ngoài. Điều này các NHTM khác đã làm từ rất lâu nhưng trước giờ chưa có tiền lệ tại BIDV. Giám đốc, Tổng giám đốc sẽ được tuyển chọn từ những người có kinh nghiệm điều hành ở các ngân hàng khác hoặc là lãnh đạo các tập đồn, cơng ty thành công trên thị trường. Một chế độ đãi ngộ tương xứng sẽ giúp BIDV khai thác tốt kinh nghiệm bán sản phẩm ngân hàng nói chung và dịch vụ nói riêng từ những doanh nghiệp này.
- Ngày nay, hầu hết các NHTM đều cung cấp các dịch vụ tương tự nhau. Vì vậy, sự khác biệt ở đây chủ yếu dựa trên chất lượng phục vụ của mỗi ngân hàng trong đó đội ngũ giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng (nói chung là nhóm “frontline staff”) đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Vì đội ngũ “frontline staff” chính là những người tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về ngân hàng cũng như những hiểu biết đầu tiên về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng chọn mua dịch vụ của một ngân hàng nào đó phần nhiều là do hài lịng với chất lượng phục vụ của ngân hàng đó. Vì vậy, BIDV có thể:
Trang 72
Thuê đội ngũ “frontline staff” từ các công ty chuyên cung cấp nguồn nhân lực bán lẻ. Trên thực tế, năm 2004, Bank of America đã thuê những người bán lẻ vốn làm việc cho Best Buy, The Gap và Safeway trước đó để tận dụng những kinh nghiệm về bán lẻ của họ, sau đó đào tạo cho họ những kiến thức về hoạt động ngân hàng. Còn tại Việt Nam, hãng hàng không AirMekong cũng đã thành công với việc thuê đội ngũ nhân viên giao dịch từ công ty dịch vụ hàng khơng.
Song song với việc tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm bán lẻ, BIDV có thể cải thiện cách hành xử của đội ngũ “frontline staff” hiện có với khách hàng chẳng hạn định hướng cho những nhân viên này những gì họ nên làm khi tiếp xúc với khách hàng hay đào tạo họ thông qua những trải nghiệm thực tế.
- Tập trung vào khách hàng và sản phẩm theo chiều dọc để sao cho đối với mỗi nhóm khách hàng, sản phẩm được quản lý một cách chủ động bởi một đơn vị/ cá nhân, phấn đấu hướng dần tới mục tiêu mỗi người là một trung tâm lợi nhuận, từ đó tạo ra sự khác biệt về lợi nhuận và giá trị gia tăng làm cơ sở cho việc đánh giá năng lực của cán bộ từ đó có cơ chế lương, thưởng, động lực khuyến khích phù hợp.
- Đối với các nhân viên mới, nên có các khố đào tạo sơ lược về BIDV, các nghiệp vụ hiện có và quy trình thực hiện để có sự lựa chọn phịng/ban phù hợp với sở trường của từng người, đồng thời nắm bắt công việc một cách nhanh nhất, tránh tình trạng nhân viên cũ “cầm tay chỉ việc” nhân viên mới và nhân viên mới chỉ biết đến mỗi phần việc của mình, gây khó khăn trong việc phối hợp với các bộ phận khác trong cơ quan sau này và tình trạng “lợi ích cục bộ” như đã đề cập ở phần trên.
- Phối hợp với NHNN chủ động tìm các nguồn học bổng dành cho ngành tài chính ngân hàng để giới thiệu cho nhân viên BIDV, hoặc, đối với những vị trí giữ vai trị then chốt trong nghiên cứu, phát triển và cung ứng dịch vụ, BIDV nên cho đào tạo bài bản ở nước ngoài với điều kiện người được đào tạo phải cam kết làm việc lâu dài tại BIDV. - Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp và môi trường làm việc chuyên môn của đội ngũ nhân viên
Xây dựng các khóa đào tạo chun mơn thực tiễn trong nước và cả nước ngoài để nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên
Kết hợp các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình các khóa huấn luyện
Trang 73
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ cho nhân viên để họ hài lòng làm việc, từ đó giúp cho khách hàng hài lịng với dịch vụ ngân hàng
Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết
Xây dựng văn hóa làm việc“tất cả vì khách hàng“ trong nhận thức của tập thể ngân hàng.