2.3. Những tồn tại trong hoạt động dịch vụ tại BIDV 42
2.3.3. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao 46
Đối với các khách hàng là tổ chức, BIDV cạnh tranh dịch vụ chủ yếu dựa vào chính sách giá phí và lợi thế về cho vay. Hầu hết khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ của BIDV một phần vì biểu phí của BIDV rẻ hơn tương đối so với các ngân hàng khác, một phần vì trong các hợp đồng tín dụng có điều khoản ràng buộc quy định bên đi vay phải sử dụng các dịch vụ (thanh toán, chuyển tiền, ngoại tệ, thẻ, …) của BIDV. Nếu so với các ngân hàng khác, chất lượng dịch vụ của BIDV còn rất hạn chế. Cụ thể, hiện nay Homebanking của BIDV vẫn sử dụng cáp Megawan với chi phí lắp đặt ban đầu khá cao nhưng tốc độ truy cập rất chậm và thường xuyên bị rớt mạng, khơng có phiên bản tiếng Anh… trong khi đó Homebanking của một số ngân hàng khác như VCB, các ngân hàng TMCP khác đã sử dụng đường truyền internet- leadlise hoặc di-up với tốc độ cực nhanh, đường truyền ổn định, có cả phiên bản tiếng Việt lẫn tiếng Anh…Còn Directbanking chỉ dừng lại ở mức độ cho phép khách hàng vấn tin tài khoản, không thực hiện các dịch vụ chuyển khoản, thanh tốn hố đơn…như các ngân hàng khác đã có. Thêm vào đó, chất lượng khơng ổn định, khách hàng thường xuyên không đăng nhập được vào tài khoản, không cập nhật báo nợ, có kịp thời, chậm hơn phát sinh thực tế rất nhiều, giao diện khó sử dụng…là những bất tiện khiến khách hàng “ngại” sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại qua Internet của BIDV.
Còn trong trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, lĩnh vực mà dịch vụ được cung cấp cho một lượng đông đảo khách hàng, sản phẩm bán lẻ của BIDV hoặc thiếu so với ngân hàng khác, hoặc nếu có nhưng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, mức độ ổn định của cơng nghệ trong sản phẩm cịn thấp hoặc tiện ích chưa cao nên chưa thực sự dành được thiện cảm từ khách hàng. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại
Trang 47
ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ như thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, cước internet, nạp tiền điện thoại di động trả trước hay mua vé máy bay…như các ngân hàng khác đã làm. Thêm vào đó, việc máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật, … đặc biệt vào các ngày nghỉ, lễ tết…càng làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ ATM nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Cịn về thẻ tín dụng quốc tế, đến năm 2009 BIDV mới phát hành loại thẻ tín dụng đầu tiên (Visa BIDV Precious), nhưng tính năng và tiện ích vẫn cịn kém xa các ngân hàng khác (xem Phụ lục 1). Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về…nhưng hiện tại BIDV vẫn chưa có dịch vụ này.