CHƯƠNG 5 : KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
5.1. Kết luận kết quả nghiên cứu
Đề tài đã xây dựng mơ hình gồm 30 biến quan sát tập hợp trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người sử dụng lao động. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội, kết quả nghiên cứu cho thấy khác với mơ hình giả thuyết ban đầu là đã xây dựng được, gồm 23 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người sử dụng lao động, bao gồm: Sự tin cậy; Năng lực của nhân viên; Thái độ của nhân viên; Quy trình thủ tục hành chính.
Kết quả phân tích cho thấy 04 nhân tố trên cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của người sử dụng lao động và được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm
dần, đĩ là: (1) Thái độ phục vụ của nhân viên, (2) Quy trình thủ tục hành chính,
(3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ của nhân viên.
Với 2 nhân tố: thái độ phục vụ của nhân viên BHXH và quy trình thủ tục hành chính cĩ mức độ tác động mạnh với sự hài lịng của người sử dụng lao động, như vậy tác giả cũng cảm nhận giống với kết quả nghiên cứu, đối với cơ quan nhà nước nĩi chung cũng như cơ quan BHXH thành phố khách hàng của mình rất quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên nhà nước rồi đến quy trình phục vụ của cơ quan, đơn vị đĩ, cịn yếu tố tin cậy và năng lực của nhân viên khách hàng cũng cĩ quan tâm, nhưng chỉ ở mức độ nhất định. Như vậy, BHXH thành phố cần quan tâm đến 02 nhân tố trên, cụ thể đến các biến quan sát đã được khảo sát
cĩ mức độ hài lịng thấp (kết quả tại phần thống kê mơ tả), phải tập trung nâng cao: đào tạo, tập huấn, xây dựng quy chế trong giao tiếp … đối với hệ thống nhân viên tiếp nhận và trả hồ sơ. Ngồi ra, cũng phải tập trung xây dựng lại quy trình thủ tục hành chính của đơn vị theo xui hướng ngày càng tinh gọn, dễ dàng giao dịch, thời gian rút ngắn …
Đối với, 02 nhân tố bị loại khỏi mơ hình, theo cảm nhận của tác giả nhân tố cơ sở vật chất khơng cĩ ý nghĩa trong mơ hình vì khách hàng đã thấy cơ sở vật chất của cơ quan BHXH thành phố đã phù hợp, khang trang, đáp ứng được mong đợi của khách hàng … do đĩ, khách hàng khơng cĩ quan tâm hay cảm nhận về nhân tố này nhiều; cịn nhân tố sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng, họ cĩ cảm nhận nhân viên của cơ quan BHXH thành phố chưa đáp ứng về các nhân tố này, vì theo tác giả nhân tố này đối với cơ quan nhà nước nĩi chung và BHXH nĩi riêng chưa thể đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Tĩm lại, từ những kết quả của nghiên cứu đã được trình bày phía trên cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ hành chính, chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ cĩ sự khác nhau trong từng lĩnh vực khách nhau. Từ đĩ, khẳng định các nhận định trước đĩ cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là khơng ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, mơi trường và đối tượng nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ cĩ những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng lĩnh vực nghiên cứu là rất cần thiết.