CHƯƠNG 5 : KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lịng của ngườ
5.3.2. Về quy trình thủ tục hành chính
Theo kết quả nghiên cứu nhân tố quy trình thủ tục hành chính là nhân tố quan trọng thứ 02 của mơ hình sau nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên. Cũng theo kết quả mơ tả thống kê, kết quả các quan sát của nhân tố này khơng cao chỉ đạt mức trung hịa = 3 (riêng biến quan sát “thời hạn giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được” đạt mức đồng ý = 4).
Theo tác giả nhân tố quy trình thủ tục hành chính luơn là nhân tố quan trọng của cơ quan, đơn vị nhà nước, khơng ngoại lệ cho BHXH thành phố (cĩ câu nĩi cửa miệng của người dân “hành là chính”). Do vậy, nhân tố này luơn là nhân tố trọng tâm của cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố cần tập trung giải quyết.
5.3.2.1. Hồn thiện, kiện tồn mơ hình một cửa
Tuy nhiên, hiện nay quy định của Luật cịn thể hiện nhiều mâu thuẫn hoặc thiếu chưa tạo được mơi trường pháp lý an tồn trong quản lý. Vì thế, việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết.
Nhà nước cần bổ sung những qui định pháp lý và quyết liệt hơn nữa về việc tiếp nhận, trả và lưu trữ hồ sơ thơng qua hệ thống điện tử (hiện đã cĩ pháp lý về chữ ký số, nhưng Chính phủ phải chỉ đạo quyết liệt hơn nữa).
Bảo hiểm xã hội thành phố cần tập trung một số giải pháp cụ thể, như sau:
- Khắc phục việc yêu cần bổ sung hồ sơ vào ngày trả kết quả, cần thực hiện thơng báo bổ sung (nếu cĩ) trước khi người sử dụng lao động lên lấy hồ sơ. Chấn chỉnh thực hiện nghiêm quy trình đã quy định (hiện quy trình đã cĩ quy định về quy trình yêu cầu bổ sung hồ sơ). Cần bổ sung thêm phương thức thơng báo bổ sung hồ sơ qua điện thoại, Email…
- Giải quyết bài tốn tình trạng hồ sơ dồn quá nhiều trong ngày nào đĩ: Nếu số lượng hồ sơ nhận trong 1 ngày nhiều hơn số hồ sơ bình quân của 1 ngày thì ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm ngày so với ngày hẹn trả theo qui định. Đồng thời triển khai phương thức nộp hồ sơ điện tử, tránh được khối lượng người lên giao tiếp quá đơng vào một thời điểm.
- Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách: khi hồ sơ được các bộ phận giải quyết xong và được chuyển xuống bộ phận trả kết quả, thì chương trình phần mềm tiếp nhận hồ sơ sẽ tích hợp tự động gởi tin nhắn SMS hoặc thư điện tử thơng báo cho người sử dụng lao động đến nhận kết quả ngay.
5.3.2.2. Áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Bảo hiểm xã hội thành phố cần nhanh chĩng áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn trên tồn hệ thống, từ BHXH thành phố đến 24 BHXH quận, huyện. Theo kết hoạch trong quý 3/2013 sẽ triển khai tập huấn; quý 4/2013 sẽ chính thức áp dụng.
Ðể cơng tác cải cách hành chính nĩi chung và q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng đạt được những thành tựu mới bền vững hơn, cần tiến hành một số giải pháp sau: Một là cơng tác cải cách hành chính nhất thiết phải được thực hiện một cách đồng bộ, kiên quyết và nghiêm minh. Các quy định của pháp luật phải được thể chế hố kịp thời và đồng bộ để làm cơ sở thống nhất thực hiện, tránh tình trạng vận dụng một cách tuỳ tiện.
Hai là phải cĩ sự đầu tư nguồn tài chính từ ngân sách một cách hợp lý để ứng dụng các cơng nghệ tiên tiến vào quy trình quản lý.