Vấn đề nghiên cứu
Chất lượng DVHCC Quan hệ: chất lượng – hài lịng
HL
Mơ hình và giả thuyết ban đầu
Sàng lọc thang đo, các biến quan sát.
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu định lượng
- Đánh giá thang đo - Kiểm định độ tin cậy - Kiểm định mơ hình lý thuyết
Xây dựng phiếu khảo sát
Các đề nghị, kiến nghị Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ; sự hài lịng.
Báo cáo nghiên cứu
Sai
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Thơng qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính ở cơ quan BHXH thành phố.
Trong nghiên cứu này, tổ chức thảo luận nhĩm với các chuyên viên xử lý hồ sơ và cán bộ lãnh đạo của các phịng nghiệp vụ, nhằm thu thập thơng tin những tồn tại trong hệ thống về dịch vụ hành chính mà đơn vị cung cấp. Nghiên cứu, tổ chức phỏng vấn trực tiếp.
Nghiên cứu định tính xây dựng được phiếu khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
3.3.1. Thang đo
Thang đo (phiếu khảo sát) trong nghiên cứu này là kết quả nghiên cứu định tính, các thang đo nghiên cứu trước được điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính của cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Rennis, Likert 1932). Với 1 là hồn tồn phản đối đến 5 là hồn tồn đồng ý để thu thập thơng tin.
Mức độ đồng ý được quy ước tăng dần từ 1 đến 5, như sau:
Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5
Bảng 3.1: Danh sách các nhân tố tác động đến sự hài lịng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH.TP
Nhân tố Kí hiệu
Sự tin cậy
Các quy trình, thủ tục hành chính được cơ quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) cơng khai,
minh bạch. TC1
Hồ sơ giải quyết khơng bị sai sĩt, mất mát. TC2
Nhân tố Kí hiệu
Ơng (bà) khơng phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ. TC4 Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều cĩ thơng báo kịp thời và rõ
ràng. TC5
Khi ơng (bà) cĩ vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải
quyết. TC6
Cơ sở vật chất
Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thống mát. VC7 Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ cĩ đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…). VC8 Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính). VC9 Cách bố trí, sắp xếp của phịng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý. VC10 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ. VC11 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với mơi trường làm việc. VC12
Năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ khả năng giao tiếp tốt. NL13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên mơn và nghiệp vụ. NL14 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ kiến thức trả lời các câu hỏi của ơng (bà). NL15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết cơng việc một cách linh hoạt. NL16 Hành vi của nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với ơng (bà). NL17
Thái độ phục vụ của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ thái độ lịch sự. TD18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ thái độ thân thiện khi giải quyết cơng việc. TD19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ khơng gây khĩ dễ, nhũng nhiễu, phiền hà. TD20 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ cơng bằng với tất cả trường hợp. TD21 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc. TD22
Sự đồng cảm của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luơn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ơng (bà). DC23 Chỉ cĩ một số nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ơng (bà). DC24 Những yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết. DC25 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của ơng (bà).
Nhân tố Kí hiệu
Quy trình thủ tục hành chính
Quy trình xử lý hồ sơ được niêm yết cơng khai là rất cần thiết và hợp lý. QT27 Thời hạn giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được. QT28
Các yêu cầu về thành phần hồ sơ là phù hợp. QT29
Quy định về thủ tục lập các loại hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp. QT30
Sự hài lịng của người dân
Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với cách tổ chức phục vụ của cơ quan BHXH. HL31 Ơng (bà) bằng lịng khi thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan BHXH. HL32 Ơng (bà) hài lịng cách tổ chức phục vụ của cơ quan BHXH hơn các cơ quan, đơn vị
Nhà nước khác mà đã từng đến liên hệ cơng tác. HL33
3.3.2. Thiết kế mẫu
Để phân tích nhân tố khám cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair & ctg (1998). Số biến quan sát của mơ hình nghiên cứu là 33, do đĩ tác giả chọn số mẫu cần khảo sát ít nhất là: 165 mẫu.
Tác giả đã chuẩn bị 250 phiếu khảo sát để phát ra và kết quả thu về là 225 phiếu và 25 phiếu người khảo sát khơng trả lại. Trong 225 phiếu thu về: cĩ 17 phiếu bị loại bỏ do các thơng tin trên phiếu cịn để trống và 12 phiếu bị loại bỏ do người khảo sát đánh cùng một mức độ trên nhiều nhân tố khảo sát. Vậy, số mẫu cuối cùng được sử dụng trong nghiên cứu là n = 196 mẫu.
Các phiếu thu về được kiểm tra mức độ đầy đủ về các thơng tin và dựa trên tính phù hợp của các câu hỏi, nếu khơng phù hợp được loại bỏ. Sau đĩ, tiến hành mã hĩa, nhập liệu và tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để phân tích.
Tĩm tắt chương 3:
Thực hiện xây dựng quy trình nghiên cứu; tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và chuyên viên thực hiện nghiệp vụ tại BHXH.TP. Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo dựa trên thực tế tại của đơn vị; xác định kích thước mẫu. Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dữ liệu, chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, tác giả đã trình bày các phương pháp nghiên cứu làm nền tảng cho việc phân tích kết quả nghiên cứu. Từ cơ sở đĩ, chương 4 tiến hành phân tích dữ liệu đã khảo sát gồm các bước đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui và trình bày kết quả.
4.1. Kết quả thống kê mơ tả về mẫu khảo sát
4.1.1. Giới tính
Kết quả cho thấy số lượng nữ được phỏng vấn nhiều hơn nam. Vậy tương ứng, cĩ thể nữ giới làm cơng tác bảo hiểm xã hội tại các đơn vị sử dụng lao động nhiều hơn nam giới.
Bảng 4.1: Giới tính
Giới tính Số lượng Tỉ lệ %
Nữ 160 81.6
Nam 36 18.4
Tổng cộng 196 100.0
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
4.1.2. Nhĩm tuổi
Người tham gia giao dịch tập trung ở độ tuổi 25 đến 34, chiếm 64,3% và những người độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm 19,9%. Riêng độ tuổi 25 - 34 cĩ tỷ lệ chiếu ưu thế so với các nhĩm tuổi khác. Bảng 4.2: Nhĩm tuổi Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ % Nhỏ hơn 25 tuổi 19 9.7 Độ tuổi từ 25 đến 34 126 64.3 Độ tuổi từ 35 đến 44 39 19.9 Từ 45 trở lên 12 6.1 Tổng cộng 196 100.0
4.1.3. Trình độ học vấn
Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng, khi người cĩ trình độ học vấn càng cao thì họ càng cĩ khả năng tiếp thu và giải quyết vấn đề tốt hơn; cĩ trình độ học vấn cao thì họ cĩ khả năng nhìn nhận vấn đề sâu sắc hơn.
Bảng 4.3: Trình độ học vấn Trình độ Số lượng Tỉ lệ % Trình độ Số lượng Tỉ lệ % Phổ thơng 1 0.5 Trung cấp 12 6.1 Cao đẳng 18 9.2 Đại học 156 79.6 Đại học trở lên 9 4.6 Tổng cộng 196 100.0
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
Theo kết quả khảo sát sử dụng dịch vụ cĩ trình độ học vấn đa số là đại học, chiếm 79.6%; các trình độ cịn lại rất thấp. Điều này cho thấy trình độ của người lao động làm cơng tác BHXH tại đơn vị sử dụng lao động tương đối cao.
4.1.4. Bộ phận trong đơn vị
Nhận thấy người lao động cĩ quan hệ với cơ quan Bảo hiểm xã hội làm cơng tác nhân sự nhiều nhất, chiếm đến 61,2%; Bộ phận kế tốn chiếm 16,8%. Đây là bộ phận chăm sĩc chính sách cho người lao động tại đơn vị cũng là người được đơn vị bố trí quan hệ với cơ quan BHXH làm cơng tác chính sách cho người lao động.
Bảng 4.4: Bộ phận trong đơn vị Bộ phận Số lượng Tỉ lệ % Bộ phận Số lượng Tỉ lệ % Nhân sự 120 61.2 Tổ chức 16 8.2 Hành chính 21 10.7 Kế tốn 33 16.8 Khác 4 2.0
Khơng thuộc nhân viên
của đơn vị 2 1.0
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
4.1.5. Quy mơ lao động (tại các đơn vị sử dụng lao động)
Hầu hết quy mơ lao động của đơn vị là dưới 500 lao động, chiếm số đơng trong các đơn vị quan hệ với cơ quan BHXH; riêng đơn vị sử dụng lao động cĩ từ 100 đến dưới 500 lao động chiếm 32,7% trong tổng số khảo sát. Thể hiện các đơn vị sử dụng lao động cĩ quy nhỏ và vừa.
Bảng 4.5: Quy mơ lao động (số lao động)
Số lao động Số lượng Tỉ lệ % Dưới 50 50 25.5 Từ 50 đến dưới 100 45 23.0 Từ 100 đến dưới 500 64 32.7 Từ 500 đến dưới 1.000 24 12.2 Từ 1.000 đến dưới 3.000 9 4.6 Từ 3.000 trở lên 4 2.0 Tổng cộng 196 100.0
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
4.1.6. Mức thu nhập
Qua số liệu, nhân viên của đơn vị sử dụng lao động cĩ quan hệ với cơ quan BHXH cĩ mức thu nhập chiếm số nhiều từ mức 3 triệu đồng đến dưới 9 triệu đồng. Riêng mức thu nhập từ mức 5 triệu đồng đến dưới 7 triệu đồng chiếm khá lớn (30,6%) trong tổng số khảo sát, thể hiện những người lao động này cĩ mức thu nhập khá cao trong xã hội, cĩ thể do cơng việc BHXH địi hỏi cĩ kinh nghiệm và trình độ đại học trở lên.
Bảng 4.6: Mức thu nhập (triệu đồng)
Thu nhập Số lượng Tỉ lệ %
Dưới 3 triệu 5 2.6
Từ 3 triệu – dưới 5 triệu 55 28.1
Từ 5 triệu – dưới 7 triệu 60 30.6
Từ 7 triệu – dưới 9 triệu 41 20.9
Từ 9 triệu đồng trở lên 35 17.9
Tổng cộng 196 100.0
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
4.1.7. Mã quản lý đơn vị
Bảo hiểm xã hội thành phố thực hiện quản lý đơn vị theo quy định “áp mã đơn vị” trong quá trình quản lý, nhằm phân loại các loại hình đơn vị.
Qua kết quả thống kê, cĩ khối doanh nghiệp liên doanh, đầu tư nước ngồi (YN,
YV, YA, YB) được khảo sát nhiều hơn các khối khác (chiếm 51,5%). Như vậy,
cũng là yếu tố làm cho mức thu nhập bình quân khá cao. Và thống kê cho thấy đợt khảo sát này cĩ số doanh nghiệp được khảo sát khá đơng, chiếm gần 80% (28,1% và 51,5%) trong số khảo sát.
Bảng 4.7: Mã quản lý
Mã quản lý Số lượng Tỉ lệ %
HW, HZ, DW, DZ 39 19.9
QW, QZ 55 28.1
YN, YV, YA, YB 101 51.5
Khác 1 0.5
Tổng cộng 196 100.0
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
4.1.8. Tìm hiểu thơng tin
Qua thống kê cho thấy người lao động tìm hiểu thơng tin về các thủ tục, hồ sơ qua các kênh: website của BHXH.TP và qua điện thoại là chính, chiếm tỷ lệ tương ứng là 63,3% và 21,6%, cịn hình thức quan hệ trực tiếp với cơ quan
BHXH.TP là thấp, chỉ chiếm 15,2%. Qua đĩ cho thấy cơ quan BHXH.TP đã tạo được kênh thơng tin mới cho khách hàng của mình (trang web của BHXH.TP đã được xây dựng đầy đủ nội dung, phu phú và luơn được cập nhật kịp thời các chính sách mới cho mọi đối tượng khách hàng), khơng như cách truyền thống là phải đến cơ quan BHXH mới cĩ được thơng tin.
Bảng 4.8: Tìm hiểu thơng tin
Tìm hiểu thơng tin Số lượng Tỉ lệ %
Trên trang Web của BHXH TP 179 63.3%
Qua điện thoại 61 21.6%
Tại cơ quan BHXH TP 43 15.2%
Tổng cộng 283 100.0
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
4.1.9. Thống kê mơ tả các biến định lượng
Bảng 4.9 thể hiện kết quả, với 196 người sử dụng lao động được hỏi. Trong tổng số 33 câu hỏi thì cĩ 12 câu ở mức đồng ý (xoay quanh điểm 4), cịn lại 21 câu hỏi được đánh giá ở mức độ trung hịa (xoay quanh điểm 3).
Bảng 4.9: Thống kê mơ tả các biến độc lập và phụ thuộc
Nhân tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Sự tin cậy TC1 3.96 .747 Đồng ý TC2 3.55 .885 Đồng ý TC3 3.95 .760 Đồng ý TC4 3.28 .845 Trung hịa TC5 3.40 .814 Trung hịa TC6 3.39 .831 Trung hịa Cơ sở vật chất VC7 4.29 .608 Đồng ý VC8 4.22 .670 Đồng ý VC9 4.12 .703 Đồng ý VC10 3.97 .740 Đồng ý VC11 3.71 .797 Đồng ý VC12 3.72 .762 Đồng ý
Năng lực phục vụ của nhân viên
NL13 3.39 .873 Trung hịa
NL15 3.40 .801 Trung hịa
NL16 3.21 .832 Trung hịa
NL17 3.31 .823 Trung hịa
Thái độ phục vụ của nhân viên
TD18 3.45 .849 Trung hịa
TD19 3.26 .863 Trung hịa
TD20 3.38 .798 Trung hịa
TD21 3.40 .748 Trung hịa
TD22 3.34 .816 Trung hịa
Sự đồng cảm của nhân viên
DC23 2.98 .747 Trung hịa DC24 3.52 .794 Đồng ý DC25 3.47 .740 Trung hịa DC26 3.33 .700 Trung hịa Quy trình thủ tục hành chính QT27 4.08 .757 Đồng ý QT28 3.54 .780 Đồng ý QT29 3.36 .839 Trung hịa QT30 3.35 .818 Trung hịa
Sự hài lịng của tổ chức, đơn vị
HL31 3.27 .765 Trung hịa
HL32 3.40 .727 Trung hịa
HL33 3.45 .766 Trung hịa
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
4.2.Đánh giá thang đo
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác. Các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nĩ cĩ độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lịng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính cơng tại BHXH.TP.
Bảng số 4.10 cho thấy tất cả các thành phần: sự tin cậy (TC); cơ sở vật chất (VC); năng lực phục vụ của nhân viên (NL); thái độ của nhân viên (TD); sự đồng cảm của nhân viên (DC); quy trình thủ tục hành chính (QT); sự hài lịng của tổ chức, đơn vị (HL) đều cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt chuẩn cho phép phân tích nhân tố khám phá:
Thành phần sự tin cậy cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.721 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến TC3 với hệ số 0.391. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Cơ sở vật chất cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.803 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến VC12 với hệ số 0.341. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ của nhân viên cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.760 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến NL16 với hệ số 0.418. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Thái độ phục vụ của nhân viên cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.902 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến TD21 với hệ số 0.671. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.