Đơn vị tính: số lượt người
Năm Số khách hàng đến nộp hồ sơ Số khách hàng đến nhận hồ sơ Ghi chú 2010 95.342 81.485 2011 98.993 85.869 2012 105.653 83.229 Tính đến tháng 11/2012
(Nguồn: Báo cáo của BHXH.TPHCM, tháng 12/2012)
2.2.4. Đánh giá chung về dịch vụ cơng và cải cách hành chính tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh
Đội ngũ cán bộ, viên chức của Bảo hiểm xã hội thành phố cĩ chuyển biến rõ trong cơng việc thực hiện chuyên mơn, cũng như trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho các tổ chức, cơng dân. Tác phong, lề lối làm việc cĩ tính chuyên nghiệp hơn, cách giao tiếp với các tổ chức, cơng dân cĩ tiến bộ hơn, văn minh nơi cơng sở được phát huy. Tuy nhiên, bên cạnh đĩ cũng cịn vài trường hợp cán bộ, viên chức chưa thực hiện tốt nhiệm vụ giao phĩ, chưa phát huy tốt vai trị tham mưu cho lãnh đạo trong việc giải quyết các cơng việc liên quan đến việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho các tổ chức, cơng dân dẫn đến vẫn cịn hồ sơ trễ hạn.
Nhìn chung cơng tác cải cách thủ tục hành chính trong các năm gần đây đã đạt được nhiều kết quả hơn so với các năm trước. Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn giảm dần qua các năm. Thời hạn giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính so với trước đĩ đã giảm từ 3 đến 5 ngày tuỳ theo loại hồ sơ. Tuy nhiên, vẫn cịn những trường hợp giải quyết hồ sơ cịn chậm so với qui định, nguyên nhân của việc chậm trễ này thường do: Khối lượng hồ sơ ngày càng tăng nhiều, khả năng của mội số cán bộ chuyên mơn làm khơng kịp; Một số hồ sơ do cĩ tính chất phức tạp; Do hồ sơ nộp chưa đúng thủ tục, phải bổ sung nhiều lần.
một đầu mối. Các thủ tục hồ sơ, quy trình và thời gian giải quyết đều được niêm yết rõ ràng, bảo đảm nguyên tắc cơng khai, nhân dân rất yên tâm và chủ động, giảm bớt được thời gian đi lại, chỉ cần đến một nơi theo qui định để giao hồ sơ và nhận lại kết quả, khơng phải qua các phịng nghiệp vụ như trước đây. Các số điện thoại nĩng, của lãnh đạo cơ quan, bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ cũng được niêm yết để các tổ chức, cơng dân giám sát, liên hệ cơng việc khi cần thiết. Đồng thời bố trí bàn, ghế, sổ gĩp ý, ti vi chiếu các thủ tục hồ sơ… tạo thuận lợi cho các tổ chức, cơng dân đến giải quyết cơng việc.
Một số kết quả đạt được:
- Cơng tác xây dựng, ban hành, kiểm tra, rà sốt văn bản quy phạm pháp luật và đơn giản hĩa thủ tục hành chính được thực hiện thường xuyên.
- Cơ chế một cửa, một cửa liên thơng đạt được những kết quả tích cực, đặc biệt là việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cơng tác quản lý, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đã tạo bước chuyển biến tích cực theo hướng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.
- Cơng tác kiện tồn tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ, viên chức cĩ năng lực, trình độ, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các phịng nghiệp vụ.
Tĩm tắt của chương 2:
Là một một thành phố lớn trong cả nước việc cải cách thủ tục hành chính phục vụ các tổ chức, cơng dân trên địa bàn là nhiệm vụ cấp bách và lâu dài đã được Lãnh đạo Bảo hiểm xã hội thành phố quán triệt và thực hiện trong những năm qua. Với chức năng và nhiệm vụ của cơ quan nhà nước, việc cung ứng dịch vụ cơng theo cơ chế một cửa, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cơng tác quản lý thời gian qua đã cho thấy sự phù hợp và thuận tiện.
Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng vẫn cịn nhiều mặt tồn tại từ đội ngũ thực thi nhiệm vụ; những qui định pháp luật đến những phát sinh theo nhu cầu xã hội cần cĩ qui định của pháp luật để hiệu chỉnh.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trước, bằng phương pháp định tính, thực hiện phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên và lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính cơng theo nội dung chuẩn bị trước (Phụ lục 1). Nghiên cứu sơ bộ giúp hiệu chỉnh và bổ sung thang đo (phiếu khảo sát) chất lượng DVHCC và mơ hình lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng, cũng như những biến quan sát.
Qua nghiên cứu sơ bộ sẽ xây dựng phiếu khảo sát chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mơ hình nghiên cứu với thực tế họat động của bộ máy hành chính tại Bảo hiểm xã hội thành phố. Phiếu khảo sát được tham khảo ý kiến của các chuyên viên và lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính cơng trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thơng qua phiếu khảo sát. Thời gian lấy mẫu, từ ngày 02/11/2012 đến 9/11/2012 tại phịng tiếp nhận và trả kết quả, Bảo hiểm xã hội thành phố. Số mẫu thực hiện khoảng: 250 mẫu. Mục đích, nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, xác định của các yếu tố, đo lường mức độ hài lịng, cũng như để kiểm định giả thuyết.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo 2 giai đọan là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Chất lượng DVHCC Quan hệ: chất lượng – hài lịng
HL
Mơ hình và giả thuyết ban đầu
Sàng lọc thang đo, các biến quan sát.
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu định lượng
- Đánh giá thang đo - Kiểm định độ tin cậy - Kiểm định mơ hình lý thuyết
Xây dựng phiếu khảo sát
Các đề nghị, kiến nghị Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ; sự hài lịng.
Báo cáo nghiên cứu
Sai
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Thơng qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính ở cơ quan BHXH thành phố.
Trong nghiên cứu này, tổ chức thảo luận nhĩm với các chuyên viên xử lý hồ sơ và cán bộ lãnh đạo của các phịng nghiệp vụ, nhằm thu thập thơng tin những tồn tại trong hệ thống về dịch vụ hành chính mà đơn vị cung cấp. Nghiên cứu, tổ chức phỏng vấn trực tiếp.
Nghiên cứu định tính xây dựng được phiếu khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
3.3.1. Thang đo
Thang đo (phiếu khảo sát) trong nghiên cứu này là kết quả nghiên cứu định tính, các thang đo nghiên cứu trước được điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính của cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Rennis, Likert 1932). Với 1 là hồn tồn phản đối đến 5 là hồn tồn đồng ý để thu thập thơng tin.
Mức độ đồng ý được quy ước tăng dần từ 1 đến 5, như sau:
Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5
Bảng 3.1: Danh sách các nhân tố tác động đến sự hài lịng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH.TP
Nhân tố Kí hiệu
Sự tin cậy
Các quy trình, thủ tục hành chính được cơ quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) cơng khai,
minh bạch. TC1
Hồ sơ giải quyết khơng bị sai sĩt, mất mát. TC2
Nhân tố Kí hiệu
Ơng (bà) khơng phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ. TC4 Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều cĩ thơng báo kịp thời và rõ
ràng. TC5
Khi ơng (bà) cĩ vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải
quyết. TC6
Cơ sở vật chất
Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thống mát. VC7 Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ cĩ đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…). VC8 Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính). VC9 Cách bố trí, sắp xếp của phịng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý. VC10 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ. VC11 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với mơi trường làm việc. VC12
Năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ khả năng giao tiếp tốt. NL13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên mơn và nghiệp vụ. NL14 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ kiến thức trả lời các câu hỏi của ơng (bà). NL15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết cơng việc một cách linh hoạt. NL16 Hành vi của nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với ơng (bà). NL17
Thái độ phục vụ của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ thái độ lịch sự. TD18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ thái độ thân thiện khi giải quyết cơng việc. TD19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ khơng gây khĩ dễ, nhũng nhiễu, phiền hà. TD20 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ cơng bằng với tất cả trường hợp. TD21 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ cĩ tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc. TD22
Sự đồng cảm của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luơn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ơng (bà). DC23 Chỉ cĩ một số nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ơng (bà). DC24 Những yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết. DC25 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của ơng (bà).
Nhân tố Kí hiệu
Quy trình thủ tục hành chính
Quy trình xử lý hồ sơ được niêm yết cơng khai là rất cần thiết và hợp lý. QT27 Thời hạn giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được. QT28
Các yêu cầu về thành phần hồ sơ là phù hợp. QT29
Quy định về thủ tục lập các loại hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp. QT30
Sự hài lịng của người dân
Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với cách tổ chức phục vụ của cơ quan BHXH. HL31 Ơng (bà) bằng lịng khi thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan BHXH. HL32 Ơng (bà) hài lịng cách tổ chức phục vụ của cơ quan BHXH hơn các cơ quan, đơn vị
Nhà nước khác mà đã từng đến liên hệ cơng tác. HL33
3.3.2. Thiết kế mẫu
Để phân tích nhân tố khám cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair & ctg (1998). Số biến quan sát của mơ hình nghiên cứu là 33, do đĩ tác giả chọn số mẫu cần khảo sát ít nhất là: 165 mẫu.
Tác giả đã chuẩn bị 250 phiếu khảo sát để phát ra và kết quả thu về là 225 phiếu và 25 phiếu người khảo sát khơng trả lại. Trong 225 phiếu thu về: cĩ 17 phiếu bị loại bỏ do các thơng tin trên phiếu cịn để trống và 12 phiếu bị loại bỏ do người khảo sát đánh cùng một mức độ trên nhiều nhân tố khảo sát. Vậy, số mẫu cuối cùng được sử dụng trong nghiên cứu là n = 196 mẫu.
Các phiếu thu về được kiểm tra mức độ đầy đủ về các thơng tin và dựa trên tính phù hợp của các câu hỏi, nếu khơng phù hợp được loại bỏ. Sau đĩ, tiến hành mã hĩa, nhập liệu và tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để phân tích.
Tĩm tắt chương 3:
Thực hiện xây dựng quy trình nghiên cứu; tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và chuyên viên thực hiện nghiệp vụ tại BHXH.TP. Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo dựa trên thực tế tại của đơn vị; xác định kích thước mẫu. Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dữ liệu, chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, tác giả đã trình bày các phương pháp nghiên cứu làm nền tảng cho việc phân tích kết quả nghiên cứu. Từ cơ sở đĩ, chương 4 tiến hành phân tích dữ liệu đã khảo sát gồm các bước đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui và trình bày kết quả.
4.1. Kết quả thống kê mơ tả về mẫu khảo sát
4.1.1. Giới tính
Kết quả cho thấy số lượng nữ được phỏng vấn nhiều hơn nam. Vậy tương ứng, cĩ thể nữ giới làm cơng tác bảo hiểm xã hội tại các đơn vị sử dụng lao động nhiều hơn nam giới.