Để người sử dụng lao động hài lịng đối với dịch vụ, trước tiên họ phải cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như: giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản…
Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ Sự đồng cảm của
nhân viên Chất lượng dịch vụ
hành chính cơng
Sự hài lịng của người sử dụng lao động Qui trình thủ tục hành chính H H6 H5 H4 H3 H2 H1
Như vậy, để người sử dụng lao động hài lịng với dịch vụ thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đưa ra các giả thuyết, như sau:
H: Người sử dụng lao động (khách hàng) cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính cơng càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ hành chính cơng càng cao.
Trong đĩ, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ cĩ ảnh hưởng đến sự hài lịng của người sử dụng lao động về dịch vụ hành chính cơng, như sau:
H1 : Sự tin cậy đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng.
H2 : Cơ sở vật chất đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng.
H3 : Năng lực nhân viên đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng.
H4 : Thái độ phục vụ đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lịng của khách hàng.
H5 : Sự đồng cảm đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng.
H6 : Quy trình thủ tục đĩng gĩp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng.
Tĩm tắt chương
Ngày nay, các dịch vụ hành chính tại cơ quan nhà nước đang từng bước hiện đại hĩa, áp dụng cơng nghệ thơng tin, tổ chức quản lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo sự hài lịng của khách hàng.
Đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng. Đây là một
cách đánh giá khách quan nhất. Thơng qua đĩ, đánh giá hiệu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.
Mơ hình nghiên cứu đề nghị: sự hài lịng của người sử dụng lao động về dịch vụ hành chính cơng, thơng qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tác động đến sự hài lịng của người sử dụng lao động.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã hội
thành phố Hồ Chí Minh (nguồn: các báo cáo của BHXH thành phố HCM)
2.1.1. Các giai đoạn hoạt động của Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh
Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh được thành lập cách đây 17 năm, cĩ chức năng thực hiện chính sách an sinh xã hội tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đánh dấu sự phát triển của BHXH.TP qua những khoảng thời gian, sau đây:
- Từ năm 1995 đến năm 1997:
Cùng với sự ra đời của chính sách BHXH, cơ quan BHXH thành phố được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 1995, với nhiệm vụ thực hiện chính sách an sinh xã hội trên địa bàn thành phố. Bộ máy ban đầu được hình thành trên cơ sở sáp nhập nhân sự của 2 ngành: Liên đồn Lao động và Sở Lao động Thương binh & Xã hội Thành phố.
Với những biện pháp phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận và trong tồn hệ thống từ BHXH thành phố đến BHXH các quận huyện. Kết quả số người tham gia BHXH tính tại thời điểm cuối năm 1995 là 354.554 người. Đến năm 1997, cĩ 478.051 người tham gia. Người hưởng trợ cấp thường xuyên và trợ cấp một lần sau 3 năm tăng 2 lần.
- Từ năm 1998 đến năm 2003:
Thành phố Hồ Chí Minh là đơ thị lớn, trung tâm kinh tế, văn hố của cả nước; Mơi trường thuận lợi thu hút các nhà đầu tư. Lực lượng lao động đơng, cĩ tiềm năng lớn về BHXH. Các thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Chính sách BHXH ra đời đã đáp ứng được nguyện vọng đơng đảo của người lao động. Do vậy, thành phố Hồ Chí Minh cũng là địa bàn rất nhạy cảm với tình hình kinh tế, xã hội của cả nước và trong khu vực, tính cạnh tranh gay gắt.
Năm 2003, thực hiện Nghị định số 100/2002/NĐ-CP ngày 6/12/2002 của Chính phủ, Bảo hiểm xã hội Thành phố tiếp nhận ngành Bảo hiểm y tế, với chức năng và nhiệm vụ mới, thực hiện đồng thời chính sách BHXH và BHYT.
Đồng thời thực hiện tiếp nhận tồn bộ cơ quan BHYT vào cơ quan BHXH, đây là một trong những thuận lợi về quản lý lao động vừa tham gia BHXH, BHYT. Bảo hiểm xã hội thành phố tăng cường những biện pháp khai thác mở rộng đối tượng tham BHXH, BHYT, số người tham gia BHXH tăng 2,6 lần và tham gia BHYT tăng 2 lần.
- Giai đoạn từ năm 2004 đến nay:
Chính sách BHXH, BHYT đã cĩ nhiều thay đổi theo hướng mở rộng quyền lợi và ngày càng hồn thiện. Từ năm 2007, Luật BHXH cĩ hiệu lực thi hành, chính sách BHXH đã đi vào cuộc sống và được đơng đảo người lao động đồng thuận và Luật BHYT cũng cĩ hiệu lực thi hành từ năm 2009, cũng cĩ những tác động sâu rộng đến đời sống người dân thành phố. Điều này dẫn tới, quy mơ quản lý ngày càng mở rộng, khối lượng cơng việc phát triển nhanh; đối tượng tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT gia tăng nhanh chĩng.
Chủ trương cải cách hành chính, thực hiện quy trình một cửa liên thơng đã được BHXH thành phố triển khai từ tháng 4/2008 và chính thức áp dụng từ 10/2008, ngay sau khi cơ quan về trụ sở mới, tại số 117C Nguyễn Đình Chính, phường 15, quận Phú Nhuận. Sau một năm thực hiện quy trình một cửa liên thơng tại trụ sở BHXH thành phố cho thấy: quy trình tiếp nhận, giải quyết và hồn trả hồ sơ tới nay đã được thực hiện thống nhất, đồng bộ giữa các phịng.
BHXH thành phố sau 17 năm hoạt động, đã đưa chính sách an sinh xã hội đến hầu hết người lao động trên tồn thành phố. Chính sách BHXH đã được triển khai đến 100% số lao động các cơ quan hành chính, sự nghiệp, đảng đồn thể và doanh nghiệp nhà nước và gần 90% số lao động ở các doanh nghiệp thuộc khu vực kinh tế ngồi quốc doanh. Đã gĩp phần ổn định đời sống, kinh tế, xã hội của người lao động trên thành phố.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh
Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh thực hiện chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN cho người lao động trên địa bàn TP.HCM (nguồn: các quyết định của Chính phủ quy định về chức năng
và nhiệm vụ của cơ quan BHXH).
2.1.2.1. Chức năng
Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh là cơ quan sự nghiệp nhà nước trực thuộc BHXH Việt Nam (là cơ quan sự nghiệp trực thuộc Chính Phủ), cĩ chức năng giúp Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện các chính sách, chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp và quản lý quỹ BHXH, BHYT, BHTN chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp, tồn diện của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
- Tổ chức xét duyệt hồ sơ, giải quyết các chính sách, chế độ BHXH, BHYT, BHTN; cấp các loại sổ BHXH, thẻ BHYT;
- Tổ chức thực hiện thu các khoản đĩng BHXH, BHYT bắt buộc và tự nguyện; - Tổ chức quản lý, phát triển và lưu trữ hồ sơ các đối tượng tham gia BHXH, BHYT;
- Tổ chức hợp đồng với cơ sở khám, chữa bệnh hợp pháp để phục vụ người cĩ thẻ BHYT theo quy định;
- Tổ chức thực hiện cơng tác giám định chi khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh, đảm bảo khám chữa bệnh của người cĩ thẻ BHYT;
- Tổ chức thực hiện chi trả các chế độ BHXH, BHYT, BHTN cho đối tượng đúng quy định;
- Thực hiện quản lý, sử dụng các nguồn kinh phí; chế độ kế tốn, thống kê theo quy định của nhà nước, của BHXH Việt Nam và hướng dẫn BHXH cấp huyện thực hiện;
- Kiểm tra việc thực hiện các chế độ thu, chi BHXH, BHYT, BHTN đối với cơ quan, đơn vị, tổ chức sử dụng lao động, cá nhân, cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố; kiến nghị với cơ quan pháp luật, cơ quan quản lý nhà nước và cơ quan cấp trên của đơn vị sử dụng lao động hoặc cơ sở khám chữa bệnh để xử lý những hành vi vi phạm pháp luật về các chế độ BHXH, BHYT, BHTN;
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức và cá nhân theo thẩm quyền;
- Tổ chức bồi dưỡng về chuyên mơn nghiệp vụ BHXH, BHYT trên địa bàn TP.HCM;
- Tổ chức thơng tin, tuyên truyền, phổ biến các chính sách, chế độ BHXH, BHYT;
- Tổ chức ứng dụng khoa học, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý, điều hành hoạt động Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh;
- Quản lý tổ chức, biên chế, cán bộ, cơng chức, viên chức, tài chính và tài sản thuộc Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh theo phân cấp của BHXH Việt Nam;
- Thực hiện chế độ báo cáo với BHXH Việt Nam và UBND TP.HCM theo quy định.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh, gồm: 10 Phịng nghiệp vụ và 24 BHXH quận, huyện. Trong đĩ, 10 phịng nghiệp vụ thuộc khối văn phịng của Bảo hiểm xã hội thành phố; 24 BHXH quận, huyện là đơn vị trực thuộc của Bảo hiểm xã hội thành phố cĩ trụ sở tại các quận, huyện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (nguồn: các quyết định của Chính phủ quy định về chức năng và nhiệm vụ của cơ quan BHXH).