CHƯƠNG 5 : KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lịng của ngườ
5.3.1. Về thái độ phục vụ của nhân viên
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lịng của người sử dụng lao động. Vậy, BHXH thành phố phải luơn quan tâm, chú trọng việc năng cao thái độ phục vụ của nhân viên là cấp bách và lâu dài của cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố trong quá trình phát triển của đơn vị.
Để chuẩn bị các bước tổ chức thực hiện tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế một cửa của Bảo hiểm xã hội thành phố, đã mở các lớp đào tạo giao tiếp cho tồn bộ nhân viên làm cơng tác một cửa, nhằm nâng cao thái độ và kỹ năng giao tiếp khi phục vụ khách hàng.
Đây là nhân tố quan trọng để khách hàng đánh giá sự hài lịng đối với dịch vụ do cơ quan Bảo hiểm cung cấp. Đây là yếu tố của cá nhân của người nhân viên, tự bản thân cĩ thể đáp ứng khơng phụ thuộc của thủ tục hành chính do cấp trên quy định; khơng phụ thuộc cơng việc của các bộ phận chức năng khác đáp ứng, hay của người nhân viên kế bên, nên việc làm tăng sự hài lịng cho khách hàng là dễ dàng hơn các yếu tố khác.
Theo kết quả nghiên cứu, các biến quan sát của nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên cĩ kết quả khơng cao, chỉ đạt mức trung hịa = 3. Do vậy, Bảo hiểm xã hội thành phố cần phải tăng cường giáo dục ý thức, thái độ phục vụ cho nhân viên hơn nữa: luơn tập trung trong việc; nhiệt tình, năng động trong cơng việc; quan tâm, giúp đỡ khách hàng. Hằng năm, BHXH thành phố tổ chức tập huấn, đào tạo các kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống trong giao tiếp.