CHƯƠNG 5 : KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
5.2. Mục tiêu chính sách chung
Việc xây dựng và thực hiện giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Một là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Qua đĩ tạo sự hài lịng, lịng tin của người sử dụng lao động;
- Hai là thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp, phù hợp tình hình của đơn vị và lĩnh vực nĩi riêng nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước;
- Ba là ứng dụng cơng nghệ thơng tin và xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào họat động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả quản lý.
5.3. Kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và
sự hài lịng của người sử dụng lao động
Tác giả đưa ra các gợi ý về các giải pháp nhằm năng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lịng của người sử dụng lao động về dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã hội thành phố, như sau:
5.3.1. Về thái độ phục vụ của nhân viên
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lịng của người sử dụng lao động. Vậy, BHXH thành phố phải luơn quan tâm, chú trọng việc năng cao thái độ phục vụ của nhân viên là cấp bách và lâu dài của cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố trong quá trình phát triển của đơn vị.
Để chuẩn bị các bước tổ chức thực hiện tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế một cửa của Bảo hiểm xã hội thành phố, đã mở các lớp đào tạo giao tiếp cho tồn bộ nhân viên làm cơng tác một cửa, nhằm nâng cao thái độ và kỹ năng giao tiếp khi phục vụ khách hàng.
Đây là nhân tố quan trọng để khách hàng đánh giá sự hài lịng đối với dịch vụ do cơ quan Bảo hiểm cung cấp. Đây là yếu tố của cá nhân của người nhân viên, tự bản thân cĩ thể đáp ứng khơng phụ thuộc của thủ tục hành chính do cấp trên quy định; khơng phụ thuộc cơng việc của các bộ phận chức năng khác đáp ứng, hay của người nhân viên kế bên, nên việc làm tăng sự hài lịng cho khách hàng là dễ dàng hơn các yếu tố khác.
Theo kết quả nghiên cứu, các biến quan sát của nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên cĩ kết quả khơng cao, chỉ đạt mức trung hịa = 3. Do vậy, Bảo hiểm xã hội thành phố cần phải tăng cường giáo dục ý thức, thái độ phục vụ cho nhân viên hơn nữa: luơn tập trung trong việc; nhiệt tình, năng động trong cơng việc; quan tâm, giúp đỡ khách hàng. Hằng năm, BHXH thành phố tổ chức tập huấn, đào tạo các kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống trong giao tiếp.
5.3.2. Về quy trình thủ tục hành chính
Theo kết quả nghiên cứu nhân tố quy trình thủ tục hành chính là nhân tố quan trọng thứ 02 của mơ hình sau nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên. Cũng theo kết quả mơ tả thống kê, kết quả các quan sát của nhân tố này khơng cao chỉ đạt mức trung hịa = 3 (riêng biến quan sát “thời hạn giải quyết hồ sơ là phù hợp và chấp nhận được” đạt mức đồng ý = 4).
Theo tác giả nhân tố quy trình thủ tục hành chính luơn là nhân tố quan trọng của cơ quan, đơn vị nhà nước, khơng ngoại lệ cho BHXH thành phố (cĩ câu nĩi cửa miệng của người dân “hành là chính”). Do vậy, nhân tố này luơn là nhân tố trọng tâm của cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố cần tập trung giải quyết.
5.3.2.1. Hồn thiện, kiện tồn mơ hình một cửa
Tuy nhiên, hiện nay quy định của Luật cịn thể hiện nhiều mâu thuẫn hoặc thiếu chưa tạo được mơi trường pháp lý an tồn trong quản lý. Vì thế, việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết.
Nhà nước cần bổ sung những qui định pháp lý và quyết liệt hơn nữa về việc tiếp nhận, trả và lưu trữ hồ sơ thơng qua hệ thống điện tử (hiện đã cĩ pháp lý về chữ ký số, nhưng Chính phủ phải chỉ đạo quyết liệt hơn nữa).
Bảo hiểm xã hội thành phố cần tập trung một số giải pháp cụ thể, như sau:
- Khắc phục việc yêu cần bổ sung hồ sơ vào ngày trả kết quả, cần thực hiện thơng báo bổ sung (nếu cĩ) trước khi người sử dụng lao động lên lấy hồ sơ. Chấn chỉnh thực hiện nghiêm quy trình đã quy định (hiện quy trình đã cĩ quy định về quy trình yêu cầu bổ sung hồ sơ). Cần bổ sung thêm phương thức thơng báo bổ sung hồ sơ qua điện thoại, Email…
- Giải quyết bài tốn tình trạng hồ sơ dồn quá nhiều trong ngày nào đĩ: Nếu số lượng hồ sơ nhận trong 1 ngày nhiều hơn số hồ sơ bình quân của 1 ngày thì ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm ngày so với ngày hẹn trả theo qui định. Đồng thời triển khai phương thức nộp hồ sơ điện tử, tránh được khối lượng người lên giao tiếp quá đơng vào một thời điểm.
- Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách: khi hồ sơ được các bộ phận giải quyết xong và được chuyển xuống bộ phận trả kết quả, thì chương trình phần mềm tiếp nhận hồ sơ sẽ tích hợp tự động gởi tin nhắn SMS hoặc thư điện tử thơng báo cho người sử dụng lao động đến nhận kết quả ngay.
5.3.2.2. Áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Bảo hiểm xã hội thành phố cần nhanh chĩng áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn trên tồn hệ thống, từ BHXH thành phố đến 24 BHXH quận, huyện. Theo kết hoạch trong quý 3/2013 sẽ triển khai tập huấn; quý 4/2013 sẽ chính thức áp dụng.
Ðể cơng tác cải cách hành chính nĩi chung và q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng đạt được những thành tựu mới bền vững hơn, cần tiến hành một số giải pháp sau: Một là cơng tác cải cách hành chính nhất thiết phải được thực hiện một cách đồng bộ, kiên quyết và nghiêm minh. Các quy định của pháp luật phải được thể chế hố kịp thời và đồng bộ để làm cơ sở thống nhất thực hiện, tránh tình trạng vận dụng một cách tuỳ tiện.
Hai là phải cĩ sự đầu tư nguồn tài chính từ ngân sách một cách hợp lý để ứng dụng các cơng nghệ tiên tiến vào quy trình quản lý.
5.3.3. Về sự tin cậy
Nhân tố sự tin cậy cĩ tác động đến sự hài lịng của người sử dụng lao động (kết quả nghiên cứu) và các biến quan sát trong nhân tố cĩ kết quả thống kê mơ tả đạt mức trung hịa = 3. Do đĩ, BHXH thành phố cần tập trung quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ, viên chức. Trong giao tiếp cơng việc phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nĩi là một lời cam kết, phải biết lắng nghe và giải quyết khĩ khăn; cung cấp thơng tin chính xác; hướng dẫn phải kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần để làm một thủ tục.
Nhân viên tiếp khách hàng, khi tiếp xúc phải tùy thuộc theo đối tượng để cĩ hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan.
Chỉ đạo các phịng nghiệp vụ thường xuyên rà sốt cải tiến quy trình, thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả, đúng thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng đã cam kết.
Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý và phải xử lý ngay đối với các cán bộ, viên chức cĩ biểu hiện lơ là, khơng nhiệt tình trong cơng việc…
5.3.4. Về năng lực phục vụ của nhân viên
Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên cĩ tác động đến sự hài lịng của người sử dụng lao động. Cũng theo kết quả thơng kê mơ tả, đo được kết quả các biến quan sát chỉ đạt mức trung hịa = 3, thể hiện mức độ đạt khơng cao. BHXH thành phố cần tập trung về chất lượng đội ngũ cán bộ, viên chức. Trong đĩ, tập trung nâng cao hơn nữa về chuyên mơn và năng lực hoạt động thực tiễn cho cán bộ, viên chức. Dưới đây là những nội dung chủ yếu như sau :
- Trước hết cần quan tâm bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chuyên mơn cho đội ngũ cán bộ, viên chức. Xây dựng ý thức tổ chức kỷ luật cao, ý thức giữ gìn sự đồn kết nhất trí trong đơn vị; bồi dưỡng và xây dựng lối sống trung thực, lời nĩi đi đơi với việc làm; dám nghĩ dám làm, dám chịu trách.
- Nâng cao năng lực hoạt động thực tiễn, khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ, viên chức đối với cơng dân và đơn vị. Tính nhạy bén; khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nẩy sinh. Do đĩ, về ngắn hạn cần huấn luyện cho cán bộ cơng chức các lớp về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đĩ cần tuyển chọn cán bộ cĩ năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn.
KẾT LUẬN
Thành phố Hồ Chí Minh thành phố đi đầu trong cả nước về tốc độ phát triển kinh tế, xã hội, văn hĩa trên cả nước, đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên. Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh là một trong đơn vị phục vụ hành chính cơng trên địa bàn của thành phố nên cũng phải gĩp phần vào việc phát triển chung của thành phố. Để phát triển kinh tế, xã hội địi hỏi bộ máy hành chính cũng phải được cải tiến, hiện đại hĩa để nâng cao hiệu quả quản lý.
Quá trình tổ chức, thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan, đơn vị Nhà nước phải luơn chú trọng đến cơng tác đánh giá, giám sát kết quả của mình đã cung cấp, cụ thể phải cĩ bước đo lường sự hài lịng của người dân, các đơn vị, tổ chức tham gia trong quá trình, nhằm cĩ những giải pháp kịp thời điều chỉnh, bổ sung, kiến nghị cấp trên … để ngày càng hồn thiện hơn trong lĩnh vực phục vụ cơng, giúp cho nền hành chính ngày càng hồn thiện và cùng bắt kịp sự phát triển chung của khu vực.
Những vấn đề đặt ra như trên, cùng với kết quả nghiên cứu sẽ gĩp phần làm sáng tỏ những giải pháp làm tăng sự hài lịng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố.
Tác giả cĩ kiến nghị chung với BHXH thành phố và BHXH Việt Nam những nhân tố nhằm ngày càng hồn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố trong thời gian tới, như sau:
- Tiếp tục kiện tồn tổ chức bộ máy hoặc nghiên cứu mơ hình tổ chức đề nghị, kiến nghị với Bảo hiểm xã hội Việt Nam để cĩ mơ hình tổ chức bộ máy phụ hợp với tình hình mới.
- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mơ hình “một cửa”; và từng bước áp dụng tiếp nhận hồ sơ điện tử (liêu thơng); Ứng dụng TCVN ISO 9001:2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
- Từng bước hiện đại hố cơng tác hành chính, thơng qua ứng dụng các cơng nghệ thơng tin vào cơng tác quản lý.
- Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ của cán bộ, viên chức “vừa hồng vừa chuyên”.
Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính nhà nước tại BHXH thành phố và ở địa phương, nhằm xây dựng một nền hành chính hiện đại, tạo điều kiện phát triển kinh tế, xã hội ...
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo
- Hạn chế của đề tài:
Việc khảo sát lấy ý kiến những người sử dụng lao động tham gia sử dụng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội thành phố cĩ sự e ngại về cơ quan hành chính nhà nước, nên kết quả một số mẫu khơng đánh đúng thực trạng (chất lượng mẫu thấp do đánh giá các mức đều tốt); ngồi ra một số mẫu cĩ e ngại, sợ sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ hiện đang giao dịch tại BHXH thành phố.
Trong thang đo chưa tính đến yếu tố văn hĩa, phong tục tập quán, thĩi quen sẽ ảnh hưởng nhất định đến kết quả khảo sát hoặc một số nhỏ người được khảo sát cĩ định kiến đối với cơ quan Nhà nước sẽ cho kết quả khơng thật.
Do nguồn tài chính hạn chế; hạn chế về thời gian thực hiện luận văn và hạn chế về số lượng mẫu (số lượng cịn thấp, n = 196 mẫu) hoặc chất lượng của mẫu cịn hạn chế như đã trình bày ở trên.
- Gợi ý nghiên cứu tiếp theo:
Đề tài đo lường sự hài lịng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh cĩ ý nghĩa thực tiễn trong việc tổ chức bổ sung, điều chỉnh quy trình trong cơng tác tiếp nhận và trả hồ sơ ngày càng hồn thiện, thúc đẩy cơng tác cải cách hành chính của đơn vị thực hiện nhanh chĩng, từ đĩ gĩp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương và tạo lịng tin của khách hàng đối với bộ máy hành chính nhà nước. Đề tài tiếp tục thực hiện với 24 BHXH quận, huyện trực thuộc BHXH thành phố và cĩ thể mở rộng trên các địa phương khác (tại 62 Bảo hiểm xã hội tỉnh, thành khác trên cả nước cịn lại).
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước:
[1] Chu Văn Thành chủ biên, (2004).(Bộ nội vụ, Viện khoa học Tổ chức nhà nước)- “Dịch vụ cơng và xã hội hĩa dịch vụ cơng một số vấn đề lý luận và
thực tiễn”(sách tham khảo) – NXB Chính trị quốc gia.
[2] Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.
[3] Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính cơng”, NXB Lý luận chính trị, Tr:
31, 452.
[4] Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM,đề tài cấp bộ. CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM. [5] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học
quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
[6] Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên ) và các tác giả (2006), “Hành chính cơng” – dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học, (Học viện chính trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật.
[7] Nguyễn Quốc Nghi, 2000. Đánh giá mức độ hài lịng của người laođộng đối với các Trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ. Báo cáo nghiên cứu. Đại học Cần thơ, tháng 10 năm 2000.
[8] Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM.
doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Luận văn thạc sĩ. Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
[10] Nguyễn Trọng Hồi, Phùng Thanh Bình và Nguyễn Khánh Duy (2009), “Dự
báo và phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính”, NXB Thống kê.
[11] TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Cơng nghệ cơng bố.
[12] Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng, 2010. Khảo sát mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Báo cáo kết quả khảo sát. Thành phố Đà Nẵng, tháng 12 năm 2010.
Tài liệu nước ngồi :
[13] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68. [14] Grưnroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing
Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.