Nhân tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Sự tin cậy TC1 3.96 .747 Đồng ý TC2 3.55 .885 Đồng ý TC3 3.95 .760 Đồng ý TC4 3.28 .845 Trung hịa TC5 3.40 .814 Trung hịa TC6 3.39 .831 Trung hịa Cơ sở vật chất VC7 4.29 .608 Đồng ý VC8 4.22 .670 Đồng ý VC9 4.12 .703 Đồng ý VC10 3.97 .740 Đồng ý VC11 3.71 .797 Đồng ý VC12 3.72 .762 Đồng ý
Năng lực phục vụ của nhân viên
NL13 3.39 .873 Trung hịa
NL15 3.40 .801 Trung hịa
NL16 3.21 .832 Trung hịa
NL17 3.31 .823 Trung hịa
Thái độ phục vụ của nhân viên
TD18 3.45 .849 Trung hịa
TD19 3.26 .863 Trung hịa
TD20 3.38 .798 Trung hịa
TD21 3.40 .748 Trung hịa
TD22 3.34 .816 Trung hịa
Sự đồng cảm của nhân viên
DC23 2.98 .747 Trung hịa DC24 3.52 .794 Đồng ý DC25 3.47 .740 Trung hịa DC26 3.33 .700 Trung hịa Quy trình thủ tục hành chính QT27 4.08 .757 Đồng ý QT28 3.54 .780 Đồng ý QT29 3.36 .839 Trung hịa QT30 3.35 .818 Trung hịa
Sự hài lịng của tổ chức, đơn vị
HL31 3.27 .765 Trung hịa
HL32 3.40 .727 Trung hịa
HL33 3.45 .766 Trung hịa
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
4.2.Đánh giá thang đo
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác. Các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nĩ cĩ độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lịng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính cơng tại BHXH.TP.
Bảng số 4.10 cho thấy tất cả các thành phần: sự tin cậy (TC); cơ sở vật chất (VC); năng lực phục vụ của nhân viên (NL); thái độ của nhân viên (TD); sự đồng cảm của nhân viên (DC); quy trình thủ tục hành chính (QT); sự hài lịng của tổ chức, đơn vị (HL) đều cĩ hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt chuẩn cho phép phân tích nhân tố khám phá:
Thành phần sự tin cậy cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.721 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến TC3 với hệ số 0.391. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Cơ sở vật chất cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.803 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến VC12 với hệ số 0.341. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ của nhân viên cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.760 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến NL16 với hệ số 0.418. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Thái độ phục vụ của nhân viên cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.902 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến TD21 với hệ số 0.671. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự đồng cảm của nhân viên cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.702 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến DC24 với hệ số 0.356. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Quy trình thủ tục hành chính cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.783 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến QT27 với hệ số 0.364. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự hài lịng của tổ chức, đơn vị cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0.843 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là biến HL33 với hệ số 0.657. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.10: Cronbach Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng dịch vụ cơng tại BHXH.TP (Item-Total Statistics).
Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy: Cronbach's Alpha = .721
TC1 17.57 7.426 .491 .673 TC2 17.99 7.251 .409 .698 TC3 17.58 7.752 .391 .701 TC4 18.26 6.952 .520 .662 TC5 18.13 7.295 .461 .681 TC6 18.14 7.241 .459 .681
Cơ sở vật chất: Cronbach's Alpha = .803
VC7 19.75 6.886 .640 .759 VC8 19.82 6.705 .617 .760 VC9 19.92 6.496 .644 .753 VC10 20.06 6.273 .667 .746 VC11 20.32 6.588 .506 .787 VC12 20.31 7.313 .341 .823
Năng lực phục vụ của nhân viên: Cronbach's Alpha = .760
NL13 13.35 5.532 .545 .710
NL14 13.31 5.764 .603 .692
NL15 13.34 5.806 .541 .712
NL16 13.53 6.117 .418 .755
NL17 13.43 5.723 .542 .711
Thái độ phục vụ của nhân viên: Cronbach's Alpha = .902
TD18 13.37 7.712 .745 .883
TD19 13.57 7.406 .807 .868
TD20 13.44 7.735 .805 .870
TD21 13.42 8.460 .671 .897
TD22 13.48 7.841 .752 .881
Sự đồng cảm của nhân viên: Cronbach's Alpha = .702
DC23 10.32 2.905 .487 .639
DC24 9.79 3.082 .356 .723
DC25 9.83 2.746 .575 .583
DC26 9.97 2.902 .551 .602
Quy trình thủ tục hành chính: Cronbach's Alpha = .783
QT27 10.24 4.453 .364 .832
QT28 10.79 3.759 .602 .723
Sự hài lịng của tổ chức, đơn vị: Cronbach's Alpha = .843
HL31 6.85 1.833 .708 .783
HL32 6.71 1.846 .765 .729
HL33 6.66 1.907 .657 .832
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 12/2012)
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo tiếp theo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành theo phương pháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với phép quay giữ nguyên gĩc các nhân tố (Varimax). Theo Hair & ctg (1998), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0.30 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading lớn hơn 0.40 được xem là quan trọng; lớn hơn 0.50 được xem là cĩ ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.50. Trong phân tích nhân tố, một yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin), phải cĩ giá trị ≥0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett’s ≤ 0.05.
4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Phân tích EFA dựa trên các tiêu chuẩn đã đề cập và sau 04 lần phân tích nhân tố. Bảng 4.13 cho thấy cĩ 7 biến quan sát đã bị loại bỏ (gồm: TC2, TC3, VC11, VC12, NL16, DC24, QT27. Lý do loại bỏ: các biến giải thích cho các nhân tố khác; cĩ Factor loading đạt chuẩn nhỏ hơn 0.50). Vậy cịn 23 biến quan sát được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa theo điều kiện như trên.
Kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể cĩ mối tương quan với nhau (Sig = .000<0.05); hệ số KMO = 0.860; chứng tỏ phân tích nhân tố để nhĩm các biến lại là rất thích hợp.