Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ Sự đồng cảm của nhân viên Chất lượng dịch vụ hành chính cơng Qui trình thủ tục hành chính
Các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan BHXH.TP được khái niệm như sau:
- Sự tin cậy: sự kỳ vọng của người sử dụng lao động về việc thực hiện những cam kết của cơ quan BHXH đối với họ.
- Cơ sở vật chất: địa điểm cung cấp dịch vụ, thiết bị, cơng cụ và các phương tiện kỹ thuật khác.
- Năng lực nhân viên: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hồn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Về thái độ phục vụ: biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, cĩ thái độ thân thiện, giải quyết cơng việc kịp thời và tác phong hoạt bát.
- Sự đồng cảm của nhân viên: sự quan tâm của nhân viên, viên chức với các tổ chức, đơn vị.
- Quy trình thủ tục hành chính: thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ.
Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan BHXH.TP cĩ thay đổi so với mơ hình Servqual, mơ hình của Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng và mơ hình của Nguyễn Thị Nhàn …
Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ hành chính cơng đĩ là sự hài lịng của người sử dụng lao động khi sử dụng dịch vụ. Thơng thường cĩ hai cách để đo lường sự hài lịng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy nhiên, dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người sử dụng lao động phải thực thi theo quy định. Do đĩ, nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người sử dụng lao động đối với dịch vụ theo hướng thái độ.
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lịng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính cơng, dựa trên: Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà người sử dụng lao động nhận được, qua cung cách phục vụ của nhân viên, … và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người sử dụng lao động khi tham gia sử dụng dịch vụ.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo sự hài lịng của người sử dụng lao động về dịch vụ hành chính cơng bằng 3 biến quan sát:
- Sự hài lịng đối với các dịch vụ hành chính cơng.
- Sự hài lịng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính.
- Nhìn chung về sự hài lịng khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng. Vậy mơ hình nghiên cứu đề nghị, như sau: