Các giả thuyết Kết quả kiểm định
H1: Giá trị chức năng của cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận H2: Giá trị chức năng của tính chun nghiệp của nhân
viên có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận
H3: Giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận H4: Giá trị chức năng của giá dịch vụ có tác động cùng
chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận H5: Giá trị cảm xúc có tác động cùng chiều đến giá trị
cảm nhận của khách hàng.
Chấp nhận H6: Giá trị xã hội có tác động cùng chiều đến giá trị cảm
nhận của khách hàng.
4.5.6. Giải thích kết quả các biến
v Biến giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr):
Nhân tố tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB là nhân tố giá trị chức năng của giá dịch vụ (FVPr) với hệ số hồi quy lớn nhất (0.463, sig = .000). Nghĩa là khi nhân tố giá trị chức năng của giá dịch vụ tốt, phù hợp thêm 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.463 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi). Điều này cũng phù hợp với thực tế về huy động tiền gửi tiết kiệm hiện nay tại ACB. Trong tình hình kinh tế hiện nay, gửi tiết kiệm có thể nói là một kênh đầu tư khá an toàn và hiệu quả cao. Lãi suất huy động của các ngân hàng khá cạnh tranh, các khách hàng thường lựa chọn những ngân hàng có mức lãi suất cao (giá tốt) để gửi tiết kiệm. Có thể nói, lãi suất gửi tiết kiệm (giá dịch vụ) là yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn nơi gửi tiết kiệm. Kết quả của dữ liệu phân tích cũng cho thấy điều này.
v Biến giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS):
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến giá trị cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm đó là giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (FVS) với hệ số hồi quy 0.393 (sig = .000). Nghĩa là khi giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ tăng 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.393 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi). Điều này cũng phù hợp với thực tế hiện nay, khi giá cả dịch vụ các ngân hàng tương đương nhau thì yếu tố mà khách hàng quan tâm đến khi quyết định nơi gửi tiết kiệm đó là chất lượng dịch vụ. v Biến giá trị xã hội (SM)
Nhân tố giá trị xã hội (SM) có tác động mạnh thứ ba đến giá trị cảm nhận của khách hàng với hệ số hồi quy 0.386 (sig = .000) (sau giá cả dịch vụ và chất lượng dịch vụ). Nghĩa là khi giá trị xã hội tăng 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.386 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi).
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì khách hàng ngày càng chú trọng đến những nhu cầu cấp cao hơn như nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng,… (tháp nhu cầu Maslow). Do vậy, việc lựa chọn nơi giao dịch tiết
kiệm cũng phải thể hiện được các nhu cầu cấp cao này (sự sang trọng, đẳng cấp, địa vị xã hội,…).
v Biến giá trị chức năng của cơ sở vật chất (FVE)
Nhân tố giá trị chức năng của cơ sở vật chất có tác động mạnh thứ 4 đến giá trị cảm nhận của khách hàng với hệ số hồi quy 0.338 (sig = .000). Nghĩa là khi giá trị chức năng của cơ sở vật chất tăng 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.338 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác khơng đổi). Cơ sở vật chất cũng góp phần gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Một nơi giao dịch sạch sẽ, tiện lợi, được bố trí hợp lý, gọn gàng góp phần thuận lợi trong thực hiện giao dịch cũng là một yếu tố giúp khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ.
v Biến giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP)
Nhân tố giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên (FVP) có tác động mạnh thứ năm đến giá trị cảm nhận của khách hàng với hệ số hồi quy 0.326 (sig = .000). Nghĩa là khi giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên tăng 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.326 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi).
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng cũng phát triển không ngừng cả về số lượng và chất lượng. Các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng gần như tương đồng, do vậy việc quyết định lựa chọn nơi giao dịch phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức và cung cấp đúng thông tin khách hàng cần luôn là yếu tố quan trọng giúp tăng giá trị cảm nhận của khách hàng và từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng.
v Biến giá trị cảm xúc (SM)
Nhân tố có tác động ít nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng đó là nhân tố giá trị cảm xúc với hệ số hồi quy 0.314 (sig = .000). Nghĩa là khi giá trị cảm xúc tăng 1 đơn vị thì giá trị cảm nhận của khách hàng tăng 0.314 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi).
Bất kỳ ai khi sử dụng một dịch vụ nào đó cũng đều muốn có được sự thoải mái, dễ chịu khi thực hiện giao dịch. Một khơng khí thoải mái, thân thiện sẽ giúp khách hàng cảm nhận giá trị nhận được cao hơn và sẽ trung thành hơn. Tóm lại, với kết quả từ dữ liệu phân tích, sáu nhân tố: giá trị chức năng của cơ sở vật chất, giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên, giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ, giá trị chức năng của giá dịch vụ, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội đều có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Và được thể hiện qua phương trình hồi quy tuyến tính bội:
PV = 0.338*FVE + 0.326*FVP + 0.393*FVS + 0.463*FVPr + 0.314*EM + 0.386*SM + ε
Kết quả phân tích cũng cho thấy mơ hình hồi quy giải thích được đến 83.1% sự biến thiên của giá trị cảm nhận của khách hàng (R2 hiệu chỉnh = 0.831, xem bảng 1, phụ lục 5). Điều này chứng tỏ, ngoài sáu nhân tố trong mơ hình nghiên cứu cịn có những nhân tố khác có tác động đến giá trị cảm nhận nhưng chưa được đưa vào mơ hình nghiên cứu.
4.6. Kết quả đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB