Xuất các nhân tố có ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiết kiệm của của khách

1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tạ

1.3.2 xuất các nhân tố có ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiết kiệm của của khách

khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bến Thành

Dựa vào kết quả của các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng được thực hiện ở nhiều nước khác nhau trong thời gian qua, tác giả xác định các nhân tố được kỳ vọng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành như sau: thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên, sự tiện lợi, sự giới thiệu.

 Thƣơng hiệu

Theo David Aaker (1991), thương hiệu bao gồm nhận biết thương hiệu, sự liên tưởng thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành với thương hiệu. Cũng theo David Aaker (1991), thương hiệu là liên tưởng khác biệt (có tính chất) lý tính hoặc cảm tính trong tâm trí khách hàng về một cơng ty hoặc một sản phẩm cụ thể. Tên thương hiệu là một từ hay một cụm từ mà qua đó một cơng ty hoặc một sản phẩm được biết đến. Một tên thương hiệu hiệu quả luôn đưa ra ấn tượng ban đầu tốt và gợi lên những liên tưởng tốt. Khách hàng thường có xu hướng nhận biết thương hiệu thông qua: tên ngân hàng, logo, chương trình khuyến mãi, quảng cáo chiêu thị,... Sau khi khách hàng nhận biết thương hiệu và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó, họ có được những liên tưởng, cảm nhận tốt về ngân hàng, và tất yếu là điều này làm gia tăng lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

 Sản phẩm dịch vụ

Theo Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang là mối quan tâm nghiên cứu phát triển hàng đầu của các hệ thống ngân hàng. Bởi lẽ đó là xu thế tất yếu nhằm gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, lãi suất luôn là một yếu tố quan trọng. Lãi suất là tỷ lệ tiền lãi mà khách hàng nhận được sau một khoảng thời gian nhất định gửi tiền tại ngân hàng. Lãi suất có thể được trả vào đầu kỳ, cuối kỳ hoặc định kỳ (hàng tháng, hàng quý,...). Hiện nay tại Việt Nam, lãi suất là một trong những biện pháp cạnh tranh

thu hút tiền gửi hết sức hiệu quả. Bên cạnh đó, nhằm tận thu tối đa từ nguồn khách hàng gửi tiết kiệm này, các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đi kèm là hết sức cần thiết. Ví dụ, một khách hàng gửi tiết kiệm nhận lãi định kỳ hàng tháng theo phương thức chuyển khoản, ngân hàng có thể phát triển thêm dịch vụ ATM, internet banking,... bởi nhu cầu của khách hàng là hết sức đa dạng.

Trong khi đó, Bradley và Stewart (2003) cho rằng sự cạnh tranh trong thị trường tài chính, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, sự phát triển nhu cầu đa dạng về sản phẩm dịch vụ như: ATM, internet-banking, mobile banking,... đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng đổi mới sản phẩm dịch nhằm tận dụng những cơ hội cũng như thách thức mới này. Do đó, cơng việc nghiên cứu và phát triển về cả chất lượng và số lượng sản phẩm dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của mỗi hệ thống ngân hàng.

 Chăm sóc khách hàng

Hiện nay, đối với hệ thống ngân hàng, để thu hút được nguồn khách hàng gửi tiết kiệm đã khó, thì việc giữ được nguồn khách hàng này lại càng hết sức khó khăn. Người dân khơng chỉ quan tâm đến những ưu điểm đối với từng gói sản phẩm tiết kiệm mà cịn thể hiện sự hài lòng bởi những chăm sóc, ưu đãi đến từ phía ngân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng được các ngân hàng xây dựng không chỉ ngay từ khâu bán hàng, tiếp xúc tư vấn giới thiệu sản phẩm mà còn được chú trọng đến cả chính sách sau bán hàng. Cụ thể, thành lập trung tâm, đường dây nóng chuyên tiếp nhận và xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc, tư vấn 24/24,...; chương trình tri ân khách hàng, tặng quà nhân dịp sinh nhật khách hàng, các dịp lễ 8/3, 20/10, Tết,...; các chương trình dành xếp hạng khách hàng có số dư tiền gửi lớn đồng thời có những ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng này,... Những việc làm này nhằm tạo ra sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi được sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng sự trung thành của họ đối với ngân hàng.

 Đội ngũ nhân viên

Hassan Mustafa (2009) cho rằng thái độ ân cần và trách nhiệm của đội ngũ nhân viên đối với khách hàng là hết sức quan trọng, vì chính đội ngũ nhân viên này là người trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. Bên cạnh

những ưu việt của sản phẩm dịch vụ thì một đội ngũ nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng cũng là một yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, bởi vì nó tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Một khi đã tạo được thiện cảm với khách hàng thì sẽ thúc đẩy ý muốn tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Đặc biệt, là khi các giao dịch của khách hàng xảy ra sự cố, dù là phát sinh do chủ quan hay khách quan từ phía ngân hàng hay khách hàng, đều tạo tâm lý lo sợ cho khách hàng. Khi đó, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giải thích tư vấn rõ ràng, cẩn trọng, thao tác nhanh nhẹn là hết sức quan trọng. Các ngân hàng mong muốn thu hút khách hàng của mình thì phải đào tạo đội ngũ nhân viên để họ có thái độ tiếp thị ân cần, chu đáo và thân thiện, chuyên nghiệp nhất đến khách hàng.

Sự tiện lợi luôn là điều thiết yếu đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Sự tiện lợi được thể hiện qua vị trí địa lý điểm giao dịch, giờ mở cửa, vị trí đặt máy ATM, bãi đậu xe,...

Mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp mang lại sự tiện lợi tối ưu cho khách hàng. Họ có thể giao dịch khắp nơi trên đất nước, họ có thể gửi tiền ở nơi này và thực hiện rút tiền ở nơi khác. Bên cạnh đó, thời gian hoạt động của ngân hàng cũng rất quan trọng, cần phải phù hợp với thời gian của khách hàng. Việc mở rộng khung giờ giao dịch, trong và ngồi giờ hành chính, phịng giao dịch 24/7, để phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể cũng được chú trọng. Nhân tố khác khơng kém phần quan trọng được kể đến đó là bãi đậu xe rộng rãi, có bảo vệ mang đến cảm giác an toàn và thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.

Ngày nay, với sự phát triển ngày càng hiện đại, xã hội ngày càng văn minh thì dịch vụ internet banking ngày càng được chú trọng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngay tại bất cứ nơi đâu với các thiết bị được kết nối internet. Do đó, các hệ thống ngân hàng cần thiết bảo quản, nâng cấp đường truyển thường xuyên nhằm đảm bảo sự ổn định của dịch vụ này.

Theo Engel và cộng sự (1978), trước khi thực hiện hành vi gửi tiết kiệm, người dân thường tiến hành thu thập thông tin về các sản phẩm gửi tiết kiệm, các chính sách hậu mãi,... của nhiều ngân hàng khác nhau để có quyết định chọn lựa. Điều này càng được khẳng định hơn trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khi đời sống dân trí ngày càng cao, trước khi thực hiện hành vi gửi tiết kiệm, họ thường tìm hiểu rất kỹ qua các kênh thơng tin khác nhau để có được quyết định đúng đắn nhất. Các thông tin này được thu thập, được giới thiệu đến khách hàng chủ yếu dựa vào chương trình quảng cáo, chiêu thị của ngân hàng, sự giới thiệu của nhân viên, của bạn bè, người thân,... Hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, kênh quảng cáo đang được các hệ thống ngân hàng hết sức chú trọng, bởi vì một chương trình quảng cáo hấp dẫn sẽ thu hút nguồn khách hàng rất lớn đến giao dịch, tăng vị thế ngân hàng trên thị trường đầy cạnh tranh. Ngồi ra, chính nhân viên của ngân hàng cũng là một kênh quảng cáo đầy tiềm năng, bởi chính họ, khi làm việc tại ngân hàng là cầu nối dẫn dắt khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình, trong đó có sản phẩm tiền gửi tiết kiệm; khi là người giới thiệu đến những người thân trong gia đình, bạn bè, người quen, từ đó nhân rộng ra hơn nữa tạo thành nguồn khách hàng khổng lồ, đầy tiềm năng.