4.2. Giải pháp tăng cƣờng các nhân tố tích cực nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của
4.2.3. Chất lƣợng chăm sóc khách hàng
Hiện nay việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng là điều được tất cả các công ty quan tâm, từ công ty sản xuất đến các công ty hoạt động trong ngành dịch vụ. Ngày nay một số công ty cịn chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của công ty. Đặc biệt trong ngành ngân hàng các thì điều này cần được phát huy nhiều hơn nữa. Phần lớn ngân hàng có nguồn dữ liệu rất lớn về khách hàng, hơn thế BIDV là một trong bốn ngân hàng lớn nhất nước, khách hàng càng nhiều hơn. Thế nhưng hiện nay BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Bến Thành nói riêng vẫn chưa tận dụng triệt để được lợi thế mình đang có. Cách chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn đang được áp dụng, nghĩa là phần lớn ngân hàng tập trung vào chăm sóc khách hàng sau bán hàng và chưa thể hiện nhiều ở phân khúc chăm sóc khách hàng trước bán hàng.
Trước hết tác giả muốn đề cập đến chăm sóc sau bán hàng. Các ngân hàng tặng quà cho khách hàng thân thiết là điều cần thiết, những món quà khách hàng nhận được nhân dịp sinh nhật của ngân hàng hay sinh nhật khách hàng là điều mà hầu như ngân hàng nào cũng làm. Những món q này dường như chỉ mang đúng tính chất “khuyến mãi” và phần lớn không nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ hơn sở thích, nguyện vọng của khách hàng mình để đưa ra những chương trình khuyến mãi thiết thực hơn và đánh vào tâm lý khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu và sở thích riêng lẻ. Do vấn đề chi phí nghiên cứu cho việc này lớn nên phần lớn các chi nhánh của ngân hàng trong đó có BIDV Chi nhánh Bến Thành thường chấp nhận những món quà được thiết kế sẵn do hội sở ban hành để tặng quà cho khách. Nhưng hãy tưởng tượng một khách hàng trong một lần vơ tình tiết lộ với nhân viên của ngân hàng rằng anh ấy khá bận, cả tháng nay anh ấy chưa có thời gian để đưa gia đình đi mua sắm và chỉ một tuần sau vào ngày nhận lãi tiết kiệm hằng tháng anh ấy nhận được một phiếu quà tặng ở một siêu thị hay một trung tâm thương mại nào đó vơi lời nhắn của ngân hàng “hãy dành thời gian cho vợ và con của anh và ngân hàng hi vọng góp một phần nhỏ trong niềm vui cuối tuần của gia đình anh”. Thật tuyệt vời khi được là khách hàng, đó là cảm giác mà tác giả đốn khách hàng sẽ có khi gặp trường hợp trên. Tuy nhiên điều này
bị cản trở bởi chi phí, bởi năng lực của lãnh đạo và khả năng thân thiết với khách hàng của nhân viên. Thế nhưng, trong thời gian tới tác giả nghĩ rằng các ngân hàng phải thay đổi để khách hàng ln có cảm giác được ngân hàng phục vụ. Ngay từ việc tặng quà đã tạo cho BIDV Chi nhánh Bến Thành tạo ra sự khác biệt với những ngân hàng khác.
Tiếp theo tác giả muốn đề cập đến chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Như đề cập ở trên ngân hàng ln có một lượng lớn khách hàng chỉ sử dụng duy nhất một sản phẩm của ngân hàng và ngân hàng cũng chưa khai thác đối đa nguồn khách hàng này. Trong nghiên cứu này tác giả đang đề cập đến sản phẩm tiết kiệm vì thế việc chăm sóc một khách hàng đang chỉ đơn thuần sử dụng tài khoản thanh toán với số dư tồn tại bình qn trong tài khoản ln cao là điều cần thiết. Ban lãnh đạo cần một bộ phận phân tích dữ liệu giao dịch của khách hàng nội bộ để biết được khách hàng nào có khả năng bán sản phẩm tiết kiệm trong tương lai. Và từ đó đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng này ngay từ thời điểm bây giờ. Vẫn là sự quan tâm chi tiết cho từng cá nhân, nhưng ở đây cần khéo léo sử dụng các phân tích tài chính và gợi ý cho khách hàng hướng đến sử dụng sản phẩm tiết kiệm. Đây chính là chăm sóc khách hàng trước bán hàng mà tác giả muốn đề cập.
4.2.4. Đội ngũ nhân viên
Có thể nói đội ngũ nhân viên gần giống những chi nếu gọi ngân hàng là tổ chức có kết cấu giống như con người. Nhân viên cũng phần nào thể hiện bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên là cánh tay của ngân hàng mang sản phẩm của mình đến với khách hàng. Chính vì lẽ đó tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên như sau:
Cải thiện và duy trì hình ảnh bên ngồi của các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Giao dịch viên, nhân viên phát triển kinh doanh là những nhân viên thường xuyên phải gặp khách hàng vì thế cần chỉnh trang về mặc trang phục. Trang phục của những nhân viên này phải đúng chuẩn đồng phục được quy định của BIDV. Những lỗi thường gặp của nhân viên BIDV Chi nhánh Bến Thành là nhân viên nam không đeo bản tên, không mặc áo đồng phục, nhân viên nữ thì mang giày
cao gót, màu sắc sặc sỡ. Hay những trường hợp nhân viên không là phẳng quần áo khi đến ngân hàng,… Những trường hợp vừa nêu tuy không thường xuyên lặp lại bởi một nhân viên và tần suất xuất hiện cũng không nhiều. Tuy nhiên những điều này được quy định rất rõ trong nội quy lao động nhưng trong một vài trường hợp nhân viên không tuân thủ và nếu lúc đó vơ tình gặp khách hàng hay chú ý thì BIDV sẽ bị trừ điểm trong mắt khách hàng.
Tơn trọng khách hàng: Lịng tự trọng của một người là điều không phải bàn cãi, tuy nhiên mức độ của từng người sẽ khác nhau. Nhân viên ngân hàng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tôn trọng tối đa khách hàng để họ được cảm thấy như là “thượng đế”. Đối với khách hàng gửi tiết kiệm, thông thường tâm lý của khách hàng là người ngân hàng đang cần chứ khơng phải mình cần ngân hàng, trên thực tế người gửi tiền tiết kiệm và người vay tiền đều là khách hàng quan trọng của ngân hàng. Thực tế cho thấy có rất nhiều câu chuyện nói về những khách hàng VIP ăn mặc xềnh xoàng vào ngân hàng giao dịch. Nếu trong trường hợp này, nhân viên ngân hàng khơng niềm nở đón tiếp, chào đón và chỉ dẫn cặn kẽ cũng như cố gắng từng khách hàng một thì việc có thể mất khách hàng VIP này vào đối thủ của mình là điều hồn tồn có thể xảy ra. Định nghĩa khách hàng là người sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình và khơng phân biệt tầng lớp là điều cần được áp dụng. Sinh viên, người lượm ve chai hay một anh sửa xe đạp,… cũng là khách hàng, cho dù giao dịch của họ khơng lớn, có thể lợi nhuận ngân hàng thu được từ họ không cao nhưng họ có nhu cầu và cần được phục vụ. Ban lãnh đạo chi nhánh cần dành thời gian nhiều hơn trong việc giám sát cách hành xử của nhân viên, đồng thời có biện pháp xử phạt cũng như khen thưởng những nhân viên làm tốt trong chuyện này.
Nắm vững nghiệp vụ và am hiểu tường tận các sản phẩm dịch vụ. Hiện nay nhằm nâng cao năng suất lao động của nhân viên, BIDV Chi nhánh Bến Thành nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung đã phân chia các bộ phận chức năng rõ ràng. Từng nhân viên đã có mơ tả cơng việc của mình. Do đó nhân viên phải nắm rõ quy trình, nghiệp vụ, cũng như tiện ích mà sản phẩm của mình mang lại cho khách hàng. Chỉ khi nhân viên cảm nhận được những gì mà sản phẩm mang lại
thì khi đó mới đủ tự tin tư vấn cho khách hàng sử dụng. Nhằm duy trì kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, lãnh đạo BIDV Chi nhánh Bến Thành cần định kỳ tổ chức kiểm tra khả năng chuyên môn của nhân viên để kịp thời phát hiện những lỗ hỏng và có biện pháp giúp nhân viên nhanh chóng bổ sung kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực tài chính sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Chú trọng trong công tác tiếp cận và xử lý sự cố. Đã là khách hàng cũng có thể là thượng đế của ngân hàng. Trong trường hợp khách hàng gặp sự cố trong lúc sử dụng sản phẩm của ngân hàng dù là sự cố đó phát sinh từ khách hàng hay ngân hàng thì điều quan trọng nhất là biện pháp xử lý sự cố đó thật nhanh chóng và hồn hảo nhất. Thơng thường khi gặp sự cố khách hàng sẽ gọi hotline của ngân hàng để nhờ hỗ trợ. Các nhân viên hotline thường không biết rõ khách hàng và sản phẩm mà họ đang sử dụng ra sao vì thế thường làm theo đúng quy trình. Việc tuân thủ quy trình là điều nên làm và nhân viên BIDV Chi nhánh Bến Thành cần thường xuyên theo dõi các khiếu nại liên quan đến chi nhánh mình và cố gắng phối hợp nhanh nhất với các bộ phận liên quan giải quyết nhanh chóng cho khách hàng và đặc biệt hơn khi sự cố được giải quyết nhân viên nên gọi điện thông báo ngay lập tức cho khách hàng biết. Điều đó càng tăng thêm sự hài lịng và tình cảm của khách hàng dành cho chi nhánh.
4.2.5. Sự tiện lợi
Như kết quả nghiên cứu “Sự tiện lợi” là nhân tố quan trọng thứ ba trong sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bến Thành. Sự tiện lợi được tác giả đo lường ở việc thuận tiện đi lại, thuận tiện trong việc tiếp cận cũng như tiện lợi trong quá trình sử dụng sản phẩm. Với những thang đo lường trên tác giả có một số ý kiến nhằm giúp BIDV Chi nhánh Bến Thành nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng như sau:
Tiếp tục duy trì và nâng cao hoạt động của mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch hiện tại. Hiện nay, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV đã hiện diện khắp nơi tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Để làm được việc này BIDV đã nổ lực hết mình và khơng ngừng vận động để phát triển. Kết quả
khảo sát cho thấy khách hàng gửi tiền kiệm là vì gần nhà. Chính vì điều này tác giả đề xuất BIDV Chi nhánh Bến Thành trong thời gian tới, ít nhất là năm năm, khơng nên chuyển địa điểm hiện tại, tiếp tục duy trì kinh doanh tại vị trí mà khách hàng đã quen thuộc và trên hết là gần nhà các khách hàng hiện tại. Đề xuất này của tác giả chủ yếu nhằm cũng cố niềm tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện đang có và nếu có là một phần khách hàng của những ngân hàng khác trong khu vực xung quanh BIDV Chi nhánh Bến Thành chứ không đề cập nhiều đến việc phát triển thêm các khách hàng ở những khu vực xa hơn.
Một trong thang đo của sự tiện lợi là không gian để xe máy của khách hàng và chỗ đỗ xe ơ tơ. Vì thế nên tác giả đề xuất BIDV Chi nhánh Bến Thành cần tiếp tục quan tâm đến việc sắp xếp bãi đậu, bãi đỗ xe cho khách hàng. Nhân biên bảo vệ phải ân cần đón tiếp khách hàng từ bãi giữ xe, phải luôn tươi cười, dắt dẫn xe giúp khách hàng, thăm hỏi nhu cầu và hướng dẫn khách hàng giao dịch nhanh chóng và đỡ mất thời gian. Lãnh đạo chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra tác phong cũng như cách phục vụ khách hàng của nhân viên bảo vệ để tránh mất ấn tượng đầu tiên của khách về ngân hàng. Hiện nay một số nhân viên bảo vệ rất lười dẫn dắt hộ xe cho khách hàng, không sắp xếp xe máy của khách hàng đến giao dịch một cách gọn gàng, điều này cần được chấn chỉnh ngay để chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Củng cố và phát triển hệ thống mạng lưới ATM: Hiện nay, không chỉ BIDV triển khai dịch vụ nhận tiền tiết kiệm qua thẻ thanh toán, thẻ ATM, mà rất nhiều ngân hàng khác cũng đã triển khai tiện ích này cho khách hàng. Tuy nhiên lợi thế của BIDV so với các ngân hàng đối thủ là mạng lưới ATM đồng bộ và rộng khắp. Nhận tiền lãi tiết kiệm qua ATM là một yếu tố giúp khách hàng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành, tuy nhiên sâu xa trong đó nếu khơng có mạng lưới ATM rộng khắp thì khách hàng sẽ dần dần cảm thấy sự bất tiện của tiện ích này. Khi có nhu cầu sử dụng tiền lãi đã được nhận khách hàng phải đến quầy giao dịch rút tiền từ tài khoản thanh tốn hoặc tìm ATM của ngân hàng để rút vì nếu rút ATM khác khách hàng sẽ phải mất phí cao hơn nhưng để tìm một ATM của
ngân hàng mình cần thì q khó, điều này sẽ làm khách hàng khó chịu và cảm giác mình bị ngân hàng bỏ rơi, trong khi mình đã lẽ ra phải được khách hàng trân trọng. Vì lẽ đó việc duy trì mạng lưới ATM rộng khắp như hiện nay cần được BIDV chú trọng trên cơ sở cân đối chi phí duy trì mạng lưới cũng như nhu cầu của khách hàng.
Nâng cấp hệ thống công nghệ liên quan ATM: Mạng lưới ATM đã được BIDV đầu tư trong một thời gian, với số lượng giao dịch rất lớn của khách hàng thì hiện nay một số ATM đã bắt đầu xuống cấp, việc duy trì nguồn thiết bị sẵn sàng thay thế cho các ATM khi xảy ra sự cố cũng như yêu cầu hội sở có kế hoạch tổng thể để thay thế các ATM đã phục vụ lâu và liên tục xảy ra sự cố dù đã được sửa chữa khắc phục. Ngoài ra việc đầu tư nhiều hơn nữa vào thế hệ ATM mới có thể giao dịch nhiều dịch vụ cũng cần được quan tâm. Hiện nay, Vietinbank và DongA Bank đã triển khai dịng máy có chức năng gửi tiền báo có ngay. Đây là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ cần được BIDV hội sở chú trọng quan tâm và lãnh đạo của BIDV Chi nhánh Bến Thành cần nghiên cứu tác động và phản ứng của khách hàng về những dịch vụ mới trên ATM để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4.2.6. Sự giới thiệu
Nguyên lý 80/20 (hay còn gọi là quy luật Pareto3
) có thể được áp dụng trong lĩnh vực Ngân hàng nói chung hay đề tài của tác giả nói riêng như sau: “80 nguồn vốn huy động được của chi nhánh Bến Thành đến từ 20 khách hàng thân thiết của chi nhánh”. Với nguyên lý này cũng như thực tế cho thấy phần lớn nguồn vốn huy động của chi nhánh là từ một nhóm khách hàng thân thiết của chi nhánh. Chính vì thế việc duy trì mối quan hệ tốt, tiếp tục phát huy các thế mạnh của BIDV và liên tục thay đổi theo hướng tích cực để giữ chân với nhóm khách hàng này là định hướng cần thiết và đầu tiên mà BIDV - Chi nhánh Bến Thành cần thực hiện.
3
Tác giả đo lường sự giới thiệu qua các băng rơn, áp phích, website và người thân bạn bè cũng như nhân viên ngân hàng. Dựa vào thang đo lường này và kết quả khảo sát tác giả có một số đề xuất như sau:
Tăng cường hoạt động tuyên truyền về các tiện ích của sản phẩm dịch vụ tại trụ sở chi nhánh: Hằng ngày có rất nhiều khách hàng giao dịch tại trụ sở chi nhánh, phần lớn trong số đó khơng phải là khách hàng gửi tiền kiệm mà là sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác. Chính vì thế thường khách hàng sẽ không biết nhiều đến sản phẩm tiết kiệm của BIDV Chi nhánh Bến Thành có gì khác biệt và lợi ích hơn so với của các ngân hàng khác. Vì lẽ đó, việc treo băng rơn, đặt áp phích giới thiệu đến khách hàng là điều cần thiết.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng muốn bán được sản phẩm dịch vụ của mình