4.2. Giải pháp tăng cƣờng các nhân tố tích cực nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của
4.2.1. Tăng cƣờng đẩy mạnh phát triển thƣơng hiệu
Kết quả ở chương ba cho thấy thương hiệu là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bến Thành . Do đó nâng cao thương hiệu của BIDV Chi nhánh Bến Thành nên là mối quan tâm hàng đầu của lãnh đạo chi nhánh trong giai đoạn hiện nay. Phát triển thương hiệu không chỉ đơn thuần là xây dựng logo và khẩu hiệu để cho khách hàng phân biệt mà phải xây dựng, phát triển đầy đủ tất cả các thành phần của thương hiệu.
Thứ nhất: Xây dựng nhận biết thương hiệu, đây là phần xây dựng logo, khẩu hiệu để khách hàng nhận biết BIDV là ngân hàng nào. Phần này hiện nay đã được BIDV nói chung làm tương đối tốt, khách hàng có thể phân biệt được hình ảnh logo của BIDV, màu sắc của BIDV là màu xanh, trắng. Tuy nhiên hiện nay việc chuẩn hóa hình ảnh của tồn hệ thống BIDV chỉ dừng lại ở chữ “BIDV” và màu sắc đặc
trưng. Việc thiết kế bảng hiệu, buồng ATM, quầy giao dịch, biểu mẫu giao dịch,… còn quá nhiều khập khiễng ở những chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau. BIDV cần thống nhất nhận diện thương hiệu chung cho toàn hệ thống và bắt buộc các đơn vị từng bước chuẩn hóa. Đây khơng phải là chuyện trong thời gian ngắn có thể thực hiện, tuy nhiên đây là điều cần bắt tay làm ngay để hình ảnh BIDV nói chung đều đồng nhất trong mắt khách hàng. Tại BIDV Chi nhánh Bến Thành hình ảnh BIDV cũng được lãnh đạo quan tâm, thiết kế bảng hiệu chi nhánh, buồng ATM cũng như quầy giao dịch hiện nay đều được sự góp ý hội sở nên vẫn đảm bảo được sự nhận diện thương hiệu.
Thứ hai: Tăng cường hình ảnh thương hiệu. Qua thời gian và với những gì mà BIDV mang đến cho khách hàng thì tại thời điểm hiện tại khách hàng cũng đã phần nào tin tưởng và tín nhiệm BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Bến Thành nói riêng. Trong mắt khách hàng, theo tác giả nhận thấy, thì BIDV có mạng lưới rộng khắp, tài chính vững vàng, rất an toàn và cảm giác mạnh mẽ của một ngân hàng lớn trong lĩnh vực tài chính. Đây chính là thành quả khơng hề nhỏ của BIDV và Chi nhánh Bến Thành được tận hưởng điều này. Tuy nhiên, thời điểm hiện tại thị trường tài chính đang diễn ra sự cạnh tranh cực kỳ khốc liệt, những ngân hàng khác cũng có những chiến lược phát triển bền vững riêng của mình. Trong tình cảnh khó khăn này BIDV cần giữ vững những gì mà ngân hàng đã xây dựng trong mắt khách hàng từ lúc thành lập đến giờ. Đặc biệt lãnh đạo BIDV Chi nhánh Bến Thành khơng được để nhân viên vì mục đích doanh số hay bất kỳ lý do nào làm ảnh hưởng đến hình ảnh mà BIDV cũng như BIDV Chi nhánh Bến Thành đã xây dựng trong lòng khách hàng từ trước đến nay.
Thứ ba: Tăng cường cảm nhận thương hiệu. Trong nghiên cứu của mình, Hồng Trọng, Hồng Thị Phương Thảo và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, đã sử dụng kiểm định T-test và kết quả cho thấy cảm nhận khách hàng thuộc hai nhóm ngân hàng tài chính cao và thấp là giống nhau đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ. Điều này được giải thích là do ngày nay hầu hết các ngân hàng đều phấn đấu không ngừng để đạt được yêu cần về chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng, trong đó kể
đến việc nâng cấp hệ thống giao dịch an tồn, trang bị cơ sở vật chất, chuẩn hóa hình ảnh địa điểm giao dịch và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Kết quả trên một lần nữa cho thấy nếu chỉ đơn thuần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tốt thì chưa đủ để nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng vì khách hàng sẽ đánh giá ngang nhau giữa các ngân hàng khác nhau. Để nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu đơn thuần BIDV Chi nhánh Bến Thành khó có thể làm được, điều này cần được thống nhất về định hình thương hiệu của toàn thể hệ thống BIDV. Hội đồng quản trị và ban tổng giám đốc cần đưa ra định hướng về thương hiệu, trên cơ sở đó phịng marketing hội sở sẽ xây dựng một chiến lược để đưa hình ảnh BIDV vào chuẩn mực chung. Sau đó, từng điểm giao dịch của BIDV, trong đó có BIDV Chi nhánh Bến Thành , sẽ nghiêm túc thực hiện. Việc thực hiện các chiến dịch để xây dựng cảm nhận thương hiệu cho khách hàng cần thời gian dài và kế hoạch rõ ràng, tránh việc thực hiện được một thời gian lại thay đổi hoặc không cố gắng thực hiện.
Thứ tư: Tăng cường lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Lòng trung thành thể hiện khách hàng đã, đang và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Như Hoàng Trọng, Hoàng Thị Phương Thảo và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 viết “Khách hàng trung thành thường ít chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh vì lý do giá cả, và khách hàng trung thành thường mua thường xuyên hơn so với khách hàng không trung thành”. Hiện nay, phần lớn các ngân hàng thường tập trung vào việc lôi kéo khách hàng của ngân hàng khác về phía mình mà dường như chưa quan tâm nhiều vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, tạo ra lòng trung thành thực sự của khách hàng đối với mình. Các ngân hàng đưa ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi cho sản phẩm tiết kiệm như gửi tiết kiệm kèm theo trúng vàng, trúng nhà, trúng xe,… cho những khách hàng mới nhưng lại vơ tình qn đi những khách hàng cũ của mình. Trong trường hợp này việc một ngân hàng lôi kéo được một khách hàng của ngân hàng khác và không cố gắng bằng mọi cách tạo ra sự trung thành của khách hàng hiện tại thì đồng nghĩa với việc khách hàng hiện tại của chính ngân hàng mình cũng có thể bị lơi kéo bởi một ngân
hàng khác. Khách hàng trung thành thường ít bị tác động lơi kéo về giá cả, về lợi ích tức thì của các chương trình khuyến mãi, họ thường khơng có xu hướng tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh mà khi có nhu cầu thường sẽ chỉ chọn ngân hàng mình đang sử dụng để tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. Thật khó cho lãnh đạo chi nhánh có thể lên kế hoạch và thực hiện mục tiêu doanh số trong dài hạn mà không xác định được số lượng khách hàng trung thành của chi nhánh. Nếu chỉ dựa vào kế hoạch doanh số thu được từ những khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một lần duy nhất thì dường như đơn thuần đó chỉ là doanh số trong ngắn hạn, và hi vọng tăng doanh số từ những khách hàng như thế cũng khó có thể xảy ra trong thời điểm mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì thế ngay bây giờ ban lãnh đạo chi nhánh cần thiết lập lại danh sách khách hàng, phân tích xem thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Khách hàng trung thành hiếm khi mua sản phẩm dịch vụ chỉ dựa trên những hoạt động chiêu thị đơn thuần và diễn ra trong thời gian ngắn của ngân hàng. Họ có thể đã thật sự hài lịng về dịch vụ của ngân hàng qua kinh nghiệm thực tế của bản thân mình, lời giới thiệu truyền miệng của những người có uy tín với họ hay những ký ức về quảng cáo khuyến mãi xảy ra trong một thời gian dài. Trên cơ sở đó xác định ra một danh sách khách hàng đang có xu hướng trung thành với BIDV Chi nhánh Bến Thành để có thể nghiên cứu sâu hơn lý do ở đâu họ có được thái độ tốt với chi nhánh từ đó có các biện pháp củng cố ưu điểm hiện tại và khắc phục những nhược điểm để phục vụ tốt nhất những khách hàng trung thành hiện tại và qua đó kéo dài danh sách khách hàng trung thành của chi nhánh nhiều thêm.