1.4.1. Mơ hình nghiên cứu
Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trước kể trên, tác giả nhận thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nơi và nhiều loại đối tượng. Vì vậy tác giả muốn đưa các nhân tố đã được công nhận này vào nghiên cứu để xác định có hay khơng sự ảnh hưởng của chúng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành.
Các nghiên cứu trước phần lớn của các tác giả quốc tế hoặc của các tác giả trong nước nhưng quy mô nghiên cứu là cả nước hoặc phạm vi cả thành phố Hồ Chí Minh trong khi nghiên cứu của tác giả tập trung vào khách hàng đang và trong tương lai có xu hướng gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành; tác giả đưa ra sáu
yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng như sau:
Thương hiệu Sản phẩm dịch vụ Chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên Sự tiện lợi
Chính sách quảng cáo, chiêu thị
Các biến nghiên cứu sẽ được chọn lọc và chỉnh sửa qua quá trình nghiên cứu sơ bộ nhằm phù hợp với tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành.
Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.4.2. Xây dựng các giả thuyết
Qua phân tích các nhân tố mục 1.3.2 tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:
1.4.2.1 Thƣơng hiệu
Sau khi một khách hàng nhận biết được hình ảnh thương hiệu ngân hàng, có sự liên tưởng khác biệt về một thương hiệu ngân hàng nào đó, họ sẽ có sự cảm nhận khác nhau. Nếu như đó là một cảm nhận tốt, họ sẽ có xu hướng đặt lòng tin với thương hiệu đó, sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó, cụ thể ở đây là quyết định gửi tiền tiết kiệm. Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết thứ nhất là:
H1: Mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Thương hiệu Sản phẩm dịch vụ
Sự giới thiệu Sự tiện lợi
Chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên
1.4.2.2 Sản phẩm dịch vụ
Một hệ thống có sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng ln có tiềm lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, là mục tiêu phấn đấu của các hệ thống ngân hàng. Bởi vì nó có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng, đặc biệt là quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Bởi lẽ, tại Việt Nam hiện nay nguồn dùng để tiền gửi tiết kiệm hầu hết đều được tích góp, chắt chiu từ cơng sức lao động mà mỗi cá nhân cố gắng tạo nên. Việc lựa chọn một hệ thống ngân hàng nào? sử dụng sản phẩm dịch vụ nào? chính sách lãi suất ra sao?,... ln được các khách hàng cá nhân chú trọng. Vì thế, giả thuyết được tác giả đề xuất ở đây là:
H2: Sản phẩm dịch vụ của một hệ thống ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
1.4.2.3 Chăm sóc khách hàng
Bên cạnh thỏa mãn nhu cầu về đảm bảo an toàn tài sản (lựa chọn thương hiệu ngân hàng tin cậy), mục tiêu tài chính (lãi suất), nhu cầu được “chăm sóc” thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với khách hàng là điều quan trọng không kém. Một hệ thống ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng tốt có thể làm “vừa lịng” cả những khách hàng dù là “khó tính” nhất. Chính vì thế, tác giả đề xuất giả thuyết là:
H3: Chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
1.4.2.4 Đội ngũ nhân viên
Bên cạnh các yếu tố thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên cũng là một yếu tố có khả năng tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Bởi lẽ thái độ thân thiện, lịch sự trong giao tiếp sẽ tạo cảm giác gần gũi cho khách hàng, sự chuyên nghiệp trong giải quyết các tình huống, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thể hiện sự năng động, vững chắc của hệ thống ngân hàng đó. Từ đó, họ sẽ có ý muốn duy trì mối quan hệ lâu
dài, sử dụng các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt duy trì và tăng thêm số dư tiền gửi tiết kiệm với ngân hàng. Do đó, giả thuyết được đề nghị:
H4: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân.
1.4.2.5 Sự tiện lợi
Sự phát triển hạ tầng đô thị, đời sống cơng nghiệp hóa hiện đại hóa thúc đẩy giao dịch thương mại phát triển, để đáp ứng nhu cầu giao dịch cho khách hàng, các hệ thống ngân hàng mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch, khung giờ giao dịch linh hoạt,... Vì thế, khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào để thực hiện gửi tiết kiệm thì khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn hệ thống ngân hàng nào đáp ứng được yêu cầu trên là một lợi thế. Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết như sau:
H5: Sự tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
1.4.2.6 Sự giới thiệu
Trong đời sống hiên đại ngày nay, trước khi thực hiện bất kỳ một hành vi tiêu dùng nào thì người tiêu dùng đều mong muốn tự mình tìm hiểu kỹ càng về sản phẩm đó. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng như thế, trước khi một khách hàng cá nhân thực hiện hành vi gửi tiết kiệm đều tự mình tìm hiểu các thông tin về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ,... Thơng tin có thể được cung cấp đến từ phía ngân hàng, nhân viên của chính ngân hàng đó, hoặc có thể đó là người thân, bạn bè,... Kết quả của sự tìm kiếm các thơng tin này có thể tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân này. Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết như sau:
H6: Sự giới thiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương này trình bày đến các khái niệm cơ bản về tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cũng như các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của các quốc gia trên thế giới. Từ đó mơ hình nghiên cứu được đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bến Thành .
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI BIDV CHI NHÁNH BẾN THÀNH