Nhân tố “đảm bảo”: Thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, có kiến thức chun mơn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Các biến quan sát như sau:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. - Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp.
- Thẻ thanh toán được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. - Ngân hàng có danh tiếng trong khả năng phục vụ khách hàng.
- Giao dịch tại các điểm ATM/POS của ngân hàng an toàn cho khách hàng. - Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Nhân tố “sự tin cậy”: Thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc tơn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Nhân tố “sự tin cậy” được đo lường bởi các biến quan sát sau:
- Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản.
- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về thẻ của khách hàng. - Thẻ thanh tốn của ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm. - Ngân hàng giao trả thẻ đúng thời hạn cam kết.
- Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác.
Nhân tố “sự đáp ứng”: Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Nhân tố “sự đáp ứng” được đo lường bởi các biến quan sát cụ thể sau:
- Ngân hàng ln trả lời chính xác các giao dịch thẻ đã được thực hiện. - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng kịp thời.
- Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ.
- Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các u cầu của khách hàng. - Ngân hàng có đường dây nóng xử lý sự cố về thẻ đa năng 24/24.
Nhân tố “phương tiện hữu hình”: Thể hiện qua trang thiết bị, cơng nghệ, cơ sở vật
chất cũng như trang phục giao dịch của nhân viên. Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an tồn cũng như tính nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này thường biểu hiện ở các khía cạnh như: hệ thống máy ATM/POS, công nghệ bảo mật thông tin khách hàng, các địa điểm giao dịch. Gồm các biến quan sát như sau:
- Ngân hàng có mạng lưới máy ATM/POS phân bổ rộng khắp. - Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
- Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
- Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
- Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch và đặc thù riêng cho ngân hàng. - Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ của ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ.
Nhân tố “sự đồng cảm”: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp cho khách hàng thấy gần gũi và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là cốt lõi tạo nên sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Nhân tố “sự đồng cảm” được đo lường bởi các biến quan sát sau:
- Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự tri ân đến khách hàng. - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
- Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. - Thời gian giao dịch tại ngân hàng thuận lợi cho khách hàng. - Có mạng lưới rút tiền tự động ATM thuận tiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã khái quát được dịch vụ thẻ tại ngân hàng cũng như những rủi ro và tiện ích trong việc thanh tốn thẻ đối với các chủ thể tham gia. Để thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng cần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Và để có thể phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về hành vi và các nghiên cứu trước đây trong việc đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch. Nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng phong phú, đồng thời là một yếu tố vơ hình nên ngân hàng cần có những khảo sát thực tế khách hàng để có thể nhận định được nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.
2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á. 2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á