Như đã trình bày, có 6 khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là Mức độ đảm bảo (DB), Mức độ tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (HH), Mức độ đồng cảm (DC), Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM (HL). Qua nghiên cứu định tính, 5 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM sau khi hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp, tổng biến quan sát của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng của ngân hảng Đông Á là 28 biến và 3 biến quan sát đo lường nhân tố Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á. Từ đó, bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức bao gồm 31 biến, được ký hiệu cụ thể như sau:
Mức độ đảm bảo ký hiệu (DB) được đo lường bằng 6 biến quan sát ký hiệu từ
DB1 đến DB6.
Mức độ tin cậy ký hiệu (TC) được đo lường bằng 6 biến quan sát ký hiệu từ TC1
đến TC6.
Mức độ đáp ứng ký hiệu (DU) được đo lường bằng 5 biến quan sát ký hiệu từ
DU1 đến DU5.
từ HH1 đến HH6.
Mức độ đồng cảm ký hiệu (DC) được đo lường bằng 5 biến quan sát ký hiệu từ
DC1 đến DC5.
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á ký hiệu (HL) được đo lường bằng 3 biến quan sát ký hiệu từ HL1 đến HL3.
Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát
STT Mã
Hóa Các biến quan sát
Mức độ đảm bảo
1 DB1 Nhân viên Đông Á phục vụ khách hàng nhã nhặn. 2 DB2 Nhân viên Đông Á phục vụ chuyên nghiệp.
3 DB3 Thẻ Đa năng của Đông Á được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng.
4 DB4 Đơng Á có danh tiếng trong khả năng phục vụ khách hàng.
5 DB5 Giao dịch tại các điểm ATM/POS của Đơng Á an tồn cho khách hàng.
6 DB6 Khách hàng cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ thẻ của Đơng Á
Mức độ tin cậy
7 TC1 Thủ tục làm thẻ Đa năng tại Đông Á đơn giản.
8 TC2 Đông Á luôn bảo mật thông tin về thẻ của khách hàng. 9 TC3 Thẻ Đa năng của Đơng Á được khách hàng rất tín nhiệm. 10 TC4 Đơng Á giao trả thẻ đúng thời hạn cam kết.
11 TC5 Đông Á thực hiện các giao dịch thẻ chính xác.
12 TC6 Đơng Á quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
13 DU1 Nhân viên Đông Á ln trả lời chính xác các giao dịch thẻ đã được thực hiện.
14 DU2 Nhân viên Đông Á luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng kịp thời. 15 DU3 Nhân viên Đông Á luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ 16 DU4 Nhân viên Đông Á ln giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của
khách hàng.
17 DU5 Đơng Á có đường dây nóng xử lý sự cố về thẻ đa năng 24/24.
Phương tiện hữu hình
18 HH1 Đơng Á có mạng lưới máy ATM phân bổ rộng khắp. 19 HH2 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ.
20 HH3 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng. 21 HH4 Địa điểm đặt máy ATM giúp khách hàng dễ nhận biết. 22 HH5 Trang phục nhân viên của Đông Á thanh lịch.
23 HH6 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ của Đông Á bắt mắt.
Mức độ đồng cảm
24 DC1 Đơng Á có nhiều chương trình thể hiện sự tri ân đến khách hàng 25 DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
26 DC3 Nhân viên Đông Á luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. 27 DC4 Thời gian giao dịch tại Đông Á thuận lợi cho khách hàng. 28 DC5 Có mạng lưới rút tiền tự động ATM thuận tiện.
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á
29 HL1 Anh/chị luôn muốn sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của Đông Á.
30 HL2 Anh/chị sẽ sẳn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ đa năng của Đông Á cho những người khác sử dụng.
31 HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Đông Á.