lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP .HCM
4.3. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hà
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM.
4.3.1.1. Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo
Qua kết quả kiểm định hồi quy đa biến cho thấy nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á là nhân tố “Mức độ đảm bảo”. Vì vậy Ngân hàng Đơng Á cần đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng. Sau đây là các giải pháp kiến nghị:
- Ngân hàng cần có chương trình đào tạo nhân viên mới tuyển dụng: Hiện nay tại ngân hàng vẫn chưa có các lớp nhằm đào tạo nhân viên tân tuyển. Đa phần là theo chiến lược “người trước chỉ dẫn người sau”. Với phương pháp đào tạo hiện tại thì nhân viên tân tuyển khó có thể hiểu rõ về sản phẩm, dẫn đến việc tư vấn không thuyết phục. Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong công việc.
- Ngân hàng cần thiết lập riêng một bộ phận tư vấn: Hiện nay tại ngân hàng chức danh giao dịch viên thực hiện bao gồm tất cả các giao dịch như: tư vấn, hạch toán, thu chi tiền mặt. Điều này dẫn đến việc tư vấn cho khách hàng không được kỹ càng, đôi khi sẽ thiếu nhã nhặn với khách hàng vì cùng một lúc làm q nhiều cơng việc như vậy.
- Hiện nay thẻ Đa năng Đông Á vẫn cịn khá nhiều hạn chế trong việc thanh tốn qua các trang mạng, chủ yếu sử dụng để thanh toán tiền điện, nước trên internet banking
hoặc thanh toán tại các đại lý chấp nhận thẻ như Co.op Mart, Metro…Vì vậy Ngân hàng cần có những cải tiến hơn nữa việc sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á để thanh tốn mua hàng trực tuyến trên mạng.
- Mối quan tâm hơn hết của khách hàng trong các giao dịch rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản tại ATM đó là an tồn: an toàn về tài sản, an toàn về tiền mặt, và an tồn về tính mạng. Hiện nay, hầu hết các trụ ATM của Ngân hàng đều có bảo vệ, tuy nhiên vẫn còn nhiều ATM vẫn chưa thiết lập đội bảo vệ. Vì vậy Ngân hàng cần có những chính sách bảo hiểm cho khách hàng trong những giao dịch thực hiện tại máy ATM
4.3.1.2. Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm
Nhân tố thứ hai cũng khá quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại khu vực TP.HCM đó là “mức độ đồng cảm”. Nhằm nâng cao “mức độ đồng cảm” ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể sau đây:
- Ngân hàng cần triển khai nhiều chương trình tri ân đến với khách hàng. So với nhiều ngân hàng thì Đơng Á cũng có khá nhiều chương trình ưu tiên cho những khách hàng đặc biệt như: khách hàng là sinh viên học sinh, khách hàng mở thẻ tiết kiệm tại Ngân hàng, khách hàng là người tàn tật… Những khách hàng đặc biệt này ngân hàng áp dụng chính sách miễn phí thường niên trong 3 năm đầu khi khách hàng mở thẻ. Đây là điểm nổi trội so với các ngân hàng khác. Ngồi ra ngân hàng cần có những chính sách nhằm hấp dẫn thêm khách hàng như: tặng quà cho khách hàng sử dụng thẻ có bình qn số dư trên tháng cao…
- Mỗi chi nhánh cần thiết lập một bộ phận Marketing nhằm thực hiện các nghiên cứu thị trường tại địa bàn để nắm bắt chính xác và nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, từ đó triển khai các dịch vụ phục vụ cho từng nhu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng Đơng Á cần duy trì các phịng giao dịch 24h để phục vụ các khách hàng không thể đến ngân hàng giao dịch vào giờ hành chính. Việc duy trì các phòng giao dịch 24h sẽ mang lại những thuận tiện cho khách hàng vào các ngày chủ nhật, ngày lễ...Qua đó, ngân hàng sẽ thu hút thêm được lượng khách hàng lớn và ổn định.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng cũng như nâng cấp hệ thống ATM nhằm đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong giao dịch.
4.3.1.3. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng chính là “mức độ tin cậy”. Sau đây là một vài giải pháp kiến nghị tác giả đưa ra nhằm nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng:
- Hiện nay quy trình làm thẻ của ngân hàng khá chặt chẽ, tuy nhiên thời gian giao thẻ cho khách hàng còn khá lâu. Thậm chí có sai sót trong q trình nhập dữ liệu dẫn đến chậm giao thẻ cho khách hàng. Vì vậy Ngân hàng cần thúc tiến quá trình làm thẻ nhanh hơn nữa và giao trả cho khách hàng đúng ngày hẹn. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể triển khai thêm chương trình cấp thẻ nhanh khơng in nổi nhưng vẫn thể hiện đầy đủ tên và hiệu lực thẻ trên mặt trước thẻ. Việc cấp thẻ nhanh này sẽ thu hút lượng lớn khách hàng mở thẻ tại ngân hàng vì hầu hết tâm lý khách hàng vẫn ưa chuộng việc làm thẻ lấy liền.
- Ngân hàng cần hạn chế những rủi ro khi giao dịch thẻ như: tài khoản bị trừ tiền, bị máy giữ thẻ…. Như đầu tư máy móc, thiết bị, phần mềm máy tính nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, đảm bảo sự kết nối liên tục của hệ thống quản lý thẻ với các tổ chức thẻ và mạng lưới thanh toán thẻ. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống dự phịng để phịng ngừa khi có sự cố xảy ra nhằm đảm bảo tính thường xuyên, liên tục, ổn định và hạn chế rủi ro cho hệ thống thẻ. Qua đó dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á sẽ được khách hàng tín nhiệm.
- Hiện nay khi khách hàng có nhu cầu mở thẻ bắt buộc phải có chứng minh thư, ngồi ra khơng chấp nhận bất cứ giấy tờ nào khác như: passport. Điều này làm trở ngại đối với khách hàng là người nước ngồi, người khơng cư trú…Vì vậy Ngân hàng cần có những quy định về thủ tục giấy tờ riêng cho những khách hàng đặc biệt này.
- Bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng bằng những chương trình cơng nghệ ưu việt mà các nước trên Thế giới đã kiểm định, sử dụng và đánh giá cao.
- Hoàn thiện hệ thống đường truyền, nâng cấp hệ thống mạng nhằm giảm thiểu tối đa sự cố do “lỗi mạng”. Rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
- Bãi xe rộng rãi và có bảo vệ chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết
- Nâng cấp hệ thống Internet Banking, thường xuyên cập nhật chương trình khuyến mãi dịch vụ thẻ để gửi đến khách hàng qua mạng internet và máy ATM cũng như tại các chi nhánh phòng giao dịch
4.3.1.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
Nâng cao mức độ đáp ứng của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng cũng khá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á. Vì vậy việc đưa ra những giải pháp là cần thiết nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á:
- Ngân hàng cần thường xuyên có những lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tập huấn cho những nhân viên thuộc bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng để nâng cao nghiệp vụ nhằm giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
- Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. - Ngân hàng ban hành nhiều cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ, các thao tác thực hiện trên Internet Banking cũng như ATM để khách hàng dễ sử dụng hơn.
- Ngay từ đầu khi mở thẻ cho khách hàng, nhân viên cần tư vấn cho khách hàng đăng ký báo số dư qua điện thoại nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng trong trường hợp khách hàng mất thẻ và bị lộ pin.
- Tăng cường hoạt động của đường dây nóng, tránh tối đa tình trạng bận máy khi khách hàng gọi lên. Tổ chức các lớp bồi dưỡng nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho các nhân viên trực đường dây nóng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
4.3.1.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Trong năm 2013 và 2014 Ngân hàng Đông Á đã triển khai các phòng giao dịch kiểu mới, lắp đặt ATM mới có chức năng nộp tiền trực tiếp tại máy. Đây là những thay đổi nổi trội trong hai năm qua. Điều đó đã mang lại cho khách hàng cách nhìn mới mẻ hơn đối với ngân hàng. Việc đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ hiện nay, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao. Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thơng tin từ đó tạo niềm tin cho khách hàng thêm. Nhân tố phương tiện hữu hình tuy ít ảnh hưởng nhất trong 5 nhân tố, tuy nhiên việc đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao nhân tố này cũng không kém phần quan trọng:
- Thiết kế địa điểm đặt trụ máy ATM mới theo chuẩn mực chung nhằm đảm bảo sự thoáng mát, sạch sẽ và thuận tiện để xe,…
- Mở rộng nâng cấp các mặt bằng đặt máy ATM hiện tại. Do nhiều địa điểm ATM đã được lắp đặt khá lâu nay đã bị xuống cấp cần phải được sửa chữa cho đẹp mắt.
- Hiện nay các phịng giao dịch diện tích khá hẹp. Vì vậy cần mở rộng th các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phịng để có được khơng gian làm việc thoải mái, thân thiện, tiện lợi cho khách hàng.
- Trang phục của nhân viên cần được thay đổi từng năm, nhằm làm mới hình ảnh của ngân hàng cũng như tạo thêm cho khách hàng những cách nhìn đổi mới đối với ngân hàng. Cần có sự đồng bộ trong tồn hệ thống vì hiện nay việc mặc vest hay khơng tùy thuộc vào trưởng đơn vị chứ khơng có sự thống nhất tồn ngân hàng.