Dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988), hướng dẫn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1991), mơ hình đề nghị gồm 5 biến độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á. Thiết lập giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Mức độ đảm bảo có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
H2: Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
H3: Mức độ đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
H4: Phương tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
H5: Mức độ đồng cảm có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM
Mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến: Y=β0+ β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5
Trong đó: Y: Biến phụ thuộc thể hiện Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. X1, X2, X3, X4, X5: Các biến độc lập theo thứ tự: Sự đảm bảo, sự tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
β0, β1, β2, β3, β4, β5: các hệ số hồi qui từng phần.
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Phương tiện Hữu hình Mức độ đồng cảm Mức độ đáp ứng Mức độ tin cậy Mức độ đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng H5 H4 H3 H2 H1