1.4. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
1.4.4. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều khái niệm và tranh luận về chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ là vơ hình và khơng thể cân đo đong đếm. Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1998) có thể hiểu chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vŕo sự cảm nhận thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh mong đợi gì từ ngân hàng. Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ
cảm nhận được so với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vì vậy, vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng mong đợi. Theo tác giả Jelena Titko (2012) các yếu tố thúc đẩy gửi tiền tiết kiệm có yếu tố chất lượng dịch vụ và được đo lường bằng biến địa điểm ngân hàng và sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên.
Tuy nhiên, theo tác giả chất lượng dịch vụ của ngân hàng còn bao gồm nhiều yếu tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ hay sản phẩm tiền gửi đa dạng. Một ngân hàng với cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Các sản phẩm cần phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có dịch vụ tiện ích hỗ trợ đi kèm với một mức phí phục vụ hợp lý. Kèm theo đó, ngân hàng với chiều rộng hệ thống mạng lưới và chiều sâu công nghệ sẽ là yếu tố tạo nên sự khách biệt và lợi thế cạnh tranh. Các NHTMNN cần phải đầu tư phát triển và ứng dụng công nghệ thơng tin để hiện đại hóa hệ thống và tin học hóa giao dịch. Tin học hóa giúp rút ngắn thời gian giao dịch, bảo mật thông tin và quản trị khách hàng tốt hơn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao năng lực thu hút vốn tiền gửi từ khách hàng.