F Mức ý nghĩa t Bậc tự do
4.6.2.1. Kết quả đạt được:
Từ năm 2013, UBND tỉnh đã chỉ đạo triển khai thực hiện mơ hình một cửa, một cửa liên thơng hiện đại tại các huyện, thị xã, thành phố. Thị xã Thuận An là một trong hai địa phương đã sớm thành lập Bộ phận một cửa theo mơ hình hiện đại, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của người dân, doanh nghiệp. Áp dụng 100% TTHC (36 lĩnh vực, 236 TTHC) thuộc bộ TTHC cấp huyện do UBND tỉnh ban hành.
Cơng tác cải cách hành chính tại thị xã được các cơ quan, ban ngành, Ủy ban nhân dân các xã-phường chú trọng thực hiện đầy đủ các nội dung liên quan, kết quả thực hiện cơng tác cải cách hành chính được tỉnh đánh giá cao, nhất là cơng tác cải cách thủ tục hành chính. Nhận thức của đa số cán bộ, cơng chức, viên chức về cơng tác cải cách hành chính có sự chuyển biến rõ nét và sâu sắc.
Năm 2015: các ngành UBND thị xã đã tiếp nhận 55.552 hồ sơ các loại, trong đó giải quyết đúng hẹn 55,148 hồ sơ, trễ hẹn 52 hồ sơ chiếm 0,13%, tồn chưa đến hạn 352 hồ sơ.
Năm 2016: Đầu năm thực hiện theo Quyết định 13/2015/QĐ-UBND ngày 14/4/2015 của UBND tỉnh Bình Dương, UBND thị xã và Chi nhánh Văn phòng Đăng ký quyết định tách Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thị xã thành 02 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả riêng biệt (Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thị xã: 5 quầy, Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Chi nhánh VPĐKĐĐ: 6 quầy). Kết quả:
+ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thị xã nhận 28,792 hồ sơ, đã xử lý đúng hạn 28,070 hồ sơ, hồ sơ trễ hạn 331 chiếm 1,15%, hồ sơ tồn chưa đến hẹn 391 hồ sơ.
+ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai tiếp nhận và giải quyết (số liệu từ 25/9/2015 - 28/9/2016): Tổng số hồ sơ tiếp nhận 32.432 hồ sơ, kỳ trước chuyển sang 793 hồ sơ, đã giải quyết 31.696 hồ sơ, giải quyết đúng hạn 29.499 hồ sơ, trễ hạn 1.726 hồ sơ (chiếm 5,4%).
Năm 2017 như sau:
+ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã nhận tổng cộng 24.923 hồ sơ, trong đó: tiếp nhận mới là: 24.604, kỳ trước chuyển qua: 331. Đã giải quyết: 24.808 hồ sơ, trả đúng hạn: 24.791 (đạt 99.47%); trả trễ hạn: 17 hồ sơ (chiếm 0.07%). Đang giải quyết 127 hồ sơ (chiếm 0.16%).
+ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai nhận tổng cộng 39.926 hồ sơ, trong đó: tiếp nhận mới là: 38.397, kỳ trước chuyển qua: 1529. Đã giải quyết: 38.230 hồ sơ (đạt 95.75%), trả trước hạn 12.821 hồ sơ (đạt 32.11%), trả đúng hạn: 24.738 hồ sơ (đạt 61.96%); trả trễ hạn 230 hồ sơ (chiếm 0.58%), trả bổ sung 441 hồ sơ (chiếm 1.1%). Đang giải quyết 1.696 hồ sơ (chiếm 4.25%).
Nhìn chung, trong 5 năm qua hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của thị xã Thuận An đã có sự chuyển biến tích cực, quan trọng, có nhiều điểm
sáng. Các thủ tục hành chính cơ bản bảo đảm tính cơng khai, minh bạch, dân chủ, từng bước chuyển sang nền hành chính phục vụ nhân dân. Những kết quả đạt được trong cơng tác cải cách hành chính đã góp phần tích cực vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp, cải thiện mơi trường đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
4.6.2.2. Hạn chế:
Cơng tác cải cách hành chính tuy được triển khai thực hiện trong nhiều năm qua, nhưng nhìn chung nhiều thủ tục vẫn cịn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà-đất, thủ tục cịn khó hiểu, rườm rà. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy có tăng hàng năm nhưng vẫn cịn nhiều hồ sơ bị trễ hẹn, nhất là ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng.
Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, thì cịn do nguyên nhân chủ quan đó là một bộ phận cán bộ, cơng chức, viên chức có trình độ chưa phù hợp với yêu cầu vị trí việc làm, ý thức trách nhiệm, thái độ, tác phong làm việc và hiệu quả cơng việc cịn hạn chế, nhưng chưa được xử lý kịp thời và nghiêm minh; Chương trình, nội dung, phương thức đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, cơng chức cịn nhiều bất cập, chưa sát với thực tiễn; việc tổ chức khảo sát nhu cầu đào tạo và đánh giá chất lượng sau đào tạo chưa được quan tâm thực hiện thường xuyên...
4.6.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy: có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân đó là: 1-Sự tin cây, 2-Cơ sở vật chất, 3-Khả năng phục vụ, 4- Quy trình thủ tục. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy: “mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người dân là khác nhau” và điều này được thể hiện thông giá trị tuyệt đối của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy: SHL = -0,097 + 0,321*STC + 0,355*CSVC + 0,225*KNPV + 0,061*QTTT.
Từ phương trình hồi quy cho ta có thể kết luận như sau: “Nhân tố cơ sở vật chất” có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là “nhân tố sự tin cậy”, “khả năng phục
vụ” và sau cùng là “nhân tố quy trình thủ tục”. Nghiên cứu cho thấy: khơng có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiêp, dịch vụ hành chính sử dụng), điều này cho thấy mức độ hài lịng của người dân “khơng phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này”.
So sánh nghiên cứu này với những nghiên cứu khác có sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: Kết quả của nghiên cứu này có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân, trong đó có 4 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy (STC), quy trình thủ tục (QTTT), Cơ sở vật chất (CSVC). Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong nghiên cứu về sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An (Ngơ Hồng Lan Thảo, 2016) thì có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự đồng cảm.
Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.
Tóm tắt chương 4:
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thơng qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng bao gồm: (1) Khả năng phục vụ, (2) Quy trình thủ tục, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất. Cả 4 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của người dân.
Chương 5