F Mức ý nghĩa t Bậc tự do
5.2.3 Về khả năng phục vụ:
Kết quả khảo sát cho thấy, nhân tố khả năng phục vụ chiếm tỷ trọng thứ 3 trong hàm hồi qui, tuy nhiên giá trị trung bình của nhân tố này được người dân đánh giá ở mức thấp nhất (r=3,6699).Thực tế cho thấy người dân tương đối hài lòng đối với khả năng phục vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thị xã Thuận An.
Tuy nhiên khả năng phục vụ có liên quan mật thiết với nhân tố con người, đó là kiến thức, kỹ năng chuyên môn; thái độ phục vụ cũng như sự quan tâm của nhân viên đối với nhu cầu của người dân. Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, do vậy để đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với khả năng phục vụ của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, cần phải:
- Nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn về ngắn hạn cần huấn luyện cho cán bộ công chức như mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp. Đồng thời có kế hoạch tuyển chọn CBCC có năng lực và tâm huyết đưa đi
đào tạo dài hạn. Hiện nay, nội dung các chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho cơng chức cịn nặng về lý thuyết, giảng dạy cịn chung chung, chưa đi sâu vào thực tế. Đổi mới nội dung chương trình đào tạo, bồi dưỡng theo hướng chuyên sâu, đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để học viên tự giải quyết nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết cơng việc của cơng chức, tránh tình trạng học lý thuyết sng, khơng gắn liền với thực tế. Đổi mới phương pháp đào tạo, bồi dưỡng, giảng dạy có vai trị rất lớn trong q trình truyền thụ kiến thức, kỹ năng cho người học. - Bên cạnh năng lực, kỹ năng nghiệp vụ thì thái độ phục vụ của nhân viên là một nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân. Khi thái độ của cán bộ, cơng chức niềm nở, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho công dân thực hiện thủ tục dễ dàng sẽ tạo sự dễ chịu, thoải mái cho người dân và ngược lại sẽ làm cho người dân cảm thấy khó chịu. Do đó trong thời gian tới thị xã cần thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng về đạo đức, lối sống, văn hóa và phong cách giao tiếp nhằm giúp cho cán bộ công chức nắm vững, thấm nhuần các nguyên tắc trong thi hành công vụ với mục tiêu cao nhất là phục vụ nhân dân…
- Là người đại diện cơ quan hành chính nhà nước trực tiếp tiếp xúc với nhân dân để tham mưu cho cấp có thẩm quyền giải quyết cơng việc của người dân.Do vậy nhân viên làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã phải có thái độ tơn trọng người dân khi xem xét, giải quyết cơng việc hành chính; phải thể hiện sự văn minh, văn hóa trong giao tiếp ứng xử; tạo được hình ảnh thân thiện gần gũi trong mắt tổ chức và cá nhân khi đến thực hiện thủ tục hành chính.
- Khi thực hiện giao dịch trực tiếp với người dân phải biết hướng về phía người dân, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi người dân đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích người dân chia sẻ những mong muốn của họ, biết kiềm chế cảm xúc, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho cấp có thẩm
quyền đưa ra những cách xử linh hoạt, đúng quy định nhằm giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
Mong muốn của Đảng, nhà nước, nhân dân địi hỏi phải có sự đồng cảm giữa cán bộ công chức của các cơ quan nhà nước với người dân để giải quyết công việc cho người dân, phải đặt mình trong hồn cảnh của người dân. Do vậy, để tạo sự đồng cảm giữa công chức và người dân cần thường xuyên giáo dục, về chính trị, tư tưởng, đặc biệt là học tập tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh. Mỗi cán bộ cơng chức phải tu dưỡng về đạo đức, lý tưởng, nâng cao trình độ năng lực để tận tụy phục vụ nhân dân.
Bên cạnh đó, thị xã tiếp tục thực hiện hình thức Thư xin lỗi, Thư chúc mừng,
Thư chia buồn, Thư cảm ơn đến người dân khi liên hệ giải quyết công việc, thể
hiện trách nhiệm, sự quan tâm, chia sẽ qua đó mang lại cảm giác gần gũi, thân thiện, gắn bó giữa chính quyền và nhân dân.