- IXI «h| CÌIÚ dk im li HK híỉri cití wu:
2.2.4. Các kỹ năng cần thiết trong bán hàng
VThấu hiểu khách hàng
khi phải là vượt xa những gì khách hàng mong đợi. Và em sẽ khơng thể đáp ứng những kỳ vọng đĩ nếu bản thân em khơng hiểu khách hàng muốn gì.
Là một nhân viên kinh doanh thì nhất định em phải giao tiếp trực tiếp và làm chủ được tất cả các hình thức giao tiếp như gặp mặt trực tiếp hay liên hệ qua điện thoại với khách hàng.. .Do vậy, kỹ năng giao tiếp là yếu tố vơ cùng quan trọng đối với một nhân viên kinh doanh. Việc khéo léo phán đốn giúp em cĩ thể truyền đạt tối đa đến khách hàng cũng như hiểu được một phần ý định mà khách hàng muốn, từ đĩ giúp em nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng.
VKỹ năng lắng nghe
Song song với việc truyền đạt thì một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp cần biết khi nào nên dừng lại để lắng nghe. Việc NVKD chỉ biết giới thiệu về sản phẩm của mình mà khơng quan tâm cũng như lắng nghe vè nhu cầu khách hàng đưa ra sẽ khiến khách hàng vơ cùng khĩ chịu. Cho dù việc giới thiệu các mặt hàng là chính để cĩ thể bán được hàng nhưng nhân viên cần chú ý về nhu cầu của khách hàng ra sao để tư vấn theo nhu cầu của họ để việc thuyết phục được tốt hơn.
Đồng thời, một người nhân viên chuyên nghiệp khơng bao giờ ngắt lời người khác khi họ đang nĩi bởi vì như vậy họ sẽ khơng thể xác định được những nguyện vọng mà khách hàng mong muốn. Em thể hiện sự lắng nghe của mình bằng cách:
• Gật đầu khi cảm thấy phù hợp, nhất trí.
• Thể hiện bằng nét mặt cởi mở, nhìn vào mắt khách hàng với thái độ thân thiện, nhã nhặn.
• Sử dụng những từ ngữ như vâng, đúng thế,... hoặc trả lời khi cần thiết.
Sự trung thực trong bán hàng là rất quan trọng, tuy nhiên kỹ năng này khơng thể đào tạo được. Một người cĩ kỹ năng bán hàng hiệu quả khơng thể thiếu sự liêm chính nếu khơng sớm hay muộn cũng sẽ mất đi những khách hàng mà họ đã phải mất nhiều cơng sức mới cĩ được. Để tìm và thuyết phục được khách hàng rất khĩ nhưng việc giữ chân khách hàng lại càng khĩ hơn. Sự trung thực rất quan trọng đối với một nhân viên kinhdoanh, nĩ tạo nên niềm tin của khách hàng đối với mình và sản phẩm qua đĩ khách hàng sẽ gắn bĩ dài lâu với bạn.
Vậy nên em luơn ghi nhớ, mình phải là một nhân viên bán hàng cĩ tâm và luơn trau dồi các kỹ năng trong quá trình trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, xuất sắc nhất cĩ thể.
V Kỹ năng vượt qua từ chối, phản đối của khách hàng
Để vượt qua được những từ chối của khách hàng, em cần phải khéo léo, phải biết vận dụng kết hợp các kỹ thuật với nhau. Kỹ năng bán hàng này địi hỏi em phải nắm bắt được nguyên nhân, gốc rễ của sự từ chối. Và em cần phải đặt ra một số câu hỏi cho khách hàng. Một số câu hỏi cĩ thể như sau:
• Anh/chị cĩ ý kiến/phân vân gì về điểm này?
• Ưu tiên của anh/chị khi xem xét điều này là gì?
• Anh/chị cần thêm thơng tin gì nữa?
• Anh/chị muốn cĩ thêm điều gì?
• Khi lựa chọn nhà cung ứng, anh/chị thường quan tâm đến điều gì?
Cách thức vượt qua những phản ứng từ chối: Trau dồi kiến thức về sản phẩm, cơng ty, thị trường, đối thủ cạnh tranh. Chuẩn bị tốt kỹ năng xử lý phản ứng/chống đối.
Phớt lờ chống đối: đầu tiên thừa nhận phản ứng/từ chối của khách hàng, sau đĩ lờ đi,
hoặc nếu thấy chống đối/từ chối khơng cĩ cơ sở thì lờ đi.
Từ chối gián tiếp: Trước tiên nhắc lại lời chống đối/từ chối của khách hàng, khơng
được nĩi thẳng với họ rằng là họ sai, mà cần phải ủng hộ quan điểm của họ để khơng tạo nên sự căng thẳng, áp lực giữa các bên.
nhân viên cĩ thể chỉ ra yếu tố bồi hồn. Lợi ích của phương pháp này là cĩ thể đáp ứng nhu cầu khác biệt của khách hàng.
Phương pháp đĩn đầu: Ngăn ngừa chống đối trước khi xuất hiện, chống đối phổ
biến mới được đĩn đầu.
Xoay đổi chủ đề: Đối với những chống đối khơng liên quan, hoặc là nhân viên nên lờ
đi hoặc phải thay đổi chủ đề. Nhân viên kinh doanh phải nắm lấy tiền đề mà người mua hàng đưa ra, biến đổi để khách nhìn sự việc ở gĩc độ khác.
Trong một số trường hợp, em nên để cho khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ bằng cách giữ im lặng.
VKỹ năng xử lý tình huống
Một trong những kỹ năng khĩ nhất đối với người bán hàng là xử lý tình huống. Với bán hàng hiện đại, bạn phải là người giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc. Bạn cần hiểu và biết vận dụng các kỹ thuật phân tích và giải quyết vấn đề nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất. Ví dụ, khi khách cần mua đất, em cần phải hỏi để xác định được nhu cầu của họ là để đầu tư hay an cư. Nếu cĩ được những thơng tin này, em cĩ thể :
• Đưa ra được sản phẩm phù hợp nhất
• Cĩ thể cĩ được giải pháp tổng hợp mà khách hàng chưa từng nghĩ tới.
• Gợi ý thêm được những sản phẩm/dịch vụ làm gia tăng giá trị cho laptop đĩ.
• Xác định được cĩ thể khơng cĩ sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
VKỹ năng chốt sale
Để chốt sale một cách hiệu quả, bạn nên để tới những dấu hiệu (thể hiện bằng ngơn từ hoặc phi ngơn từ) giúp nhận biết được thời điểm kết thúc:
• Khi thấy người mua hàng đang hứng thú.
• Khách đồng ý với giá trị của các lợi ích.
• Đồng ý trong cách trả lời chống đối.
Khách cĩ những cử chỉ thể hiện sự quan tâm: xem kỹ hàng mẫu, tính tốn, gật đầu, vẻ mặt thân thiện, ...