5 .Nội dung luận văn
T ương tác trên bài đăng
2.2.2. Tổng quan về hoạt động trên fanpage của công ty TNHH đầu tư thương mạ
mại quốc tế Thành Thắng.
Sau một thời gian đi vào hoạt động fanpage cơng ty cũng đã có các hoạt động, các
chương trình, kế hoạch chiến lược thực hiện trên trang nhằm thu hút được một số lượng nhất định về lượt theo dõi cũng như là lượt thích trang, làm tăng khả năng nhận dạng thương hiệu của công ty cũng như tăng lợi nhuận cho công ty.
Mức độ tương tác của khách hàng trực tuyến trên trang fanpage
Nhìn trung fanpage có lượng theo dõi trang, like khá cao, tỉ lệ tăng theo dõi tăng lựơt thích trang theo ngày rất ổn định.
Theo số liệu thống kê từ ngày 27 tháng 2 đến 26 tháng 3(30 ngày)
số người hành động trên trang fanpage là 1,967 lượt giảm 39% so với 7 ngày trước, tương đương ~ 66 người hoạt động trên trang trên ngày.
Số lượt xem trang: 32,622 lượt giảm 28% so với 7 ngày trước, tương đương ~ 1087 người xem trang trên ngày
Lượt thích trang: 1,576 lượt giảm 36 % so với 7 ngày trước, tương đương ~ 53 lượt thích trang trên ngày.
Số người tiếp cận bài viết: 3,496,181 lượt giảm 32% so với 7 ngày trước, tương đương ~116,539 người tiếp cận trang trên ngày.
Lượt tương tác với bài viết: 758,932 lượt tương tác qua bài viết so với 7 ngày trước giảm 32% , tương đương ~ 25,297 lượt trên ngày.
Lượt xem video: 1,797,411 lượt xem video trên 3 giây giảm 41% so vơi 7 ngày trước, tương đương ~ 59,913 lượt xem video trên ngày.
Người theo dõi trang: 1,897 lượt theo dõi trang giảm 36% so với 7 ngayd trước, tương đương ~ 64 lượt theo dõi trang trên ngày.
Hình 2.20: Mức độ tương tác trên trang trong vịng 1 tháng
• Lượt theo dõi trang
- Tính đến ngày 26/3/2022 fanpage đã sở hữu 64,446 người theo dõi trang so với ngày 28/2/2022 đã tăng lên 1,586 lượt theo dõi trang, trung bình cư 1 ngày sẽ có 53 người nhấn theo dõi trang. Đây là con số không hề nhỏ cho thấy trang có sự thu hút lớn đối với khách hàng.
Hình 2.22: Biểu đồ thể hiện số người theo dõi rang tự nhiên, trả phí và bỏ theo dõi
- Số người theo dõi tự nhiên trên trang khơng phải trả phí chiếm tỉ trọng cao giao động từ 20-80 lượt theo dõi/ ngày, số lượt bỏ theo dõi trên ngày chiếm khoảng ~ 20 lượt/ ngày. Những ngày chạy quảng cáo tăng lượt theo dõi thì fanpage có thể tang tới hơn 100 lượt theo dõi / ngày .
• Lượt like
Hình 2.24: Biểu đồ thể hiện Lượt thích trang fanpage
Tổng lượt thích trang trên fanpage tính từ 27/2/2022 l đến 26/3/2022( 30 ngày) tăng từ 56,257 lên 57,492 tương đương đã tăng 1,255 lượt thích trang ~ có 35 lượt thích trang tăng lên trên 1 ngày.Nhìn vào biểu đồ trên chúng ta thấy tồn bộ lượt thích trang đều là lượt thích tự nhiên mà khơng cần trả phí có khoảng từ 20 – 100 lượt thích trang trên 1
ngày đây là một số lượng k hề nhỏ bên cạnh lượt thích trang tăng lên thì cũng có số lượt bỏ thích trang rơi vào khoảng 10-20 lượt/ ngày.
Hình 2.25: Biểu đồ thể hiện nơi xảy ra thích trang
Nơi xảy ra lượt thích trang chủ yếu là khi khách hàng đang hoạt động trên trang sau khi xem trang thấy sản phẩm mẫu mã đa dạng hợp với phong cách khách hàng sẽ nhấn like trang theo dõi trang để trang có thể hiện lên trên bản tin của khách hàng hoặc sau khi mua hàng khách hàng thấy ưng ít, thích sản phẩm khách hàng sẽ vào phản hồi lại cho trang bằng cách ấn nút like.Càng nhiều nút like trang càng cho thấy sự uy tín của Fanpage.
• Số người tiếp cận
Hầu như số người tiếp cận bài viết trên trang đều do phía cơng ty trả chi phí để chạy. Ngày 26/2/2022 có tổng số lượt tiếp cận cao ~ 400,000 lượt tiếp cận trên ngày tuy nhiên ngày 10/3 lại có số lượt tiếp cận không cao ~ 160,000 lượt tiếp cận trên ngày cho thấy lượng tiếp cận bài viết chưa đều ngày cao ngày thấp khơng ổn định.
Hình 2.26: Biểu đồ thể hiện số người tiếp cận bài viết trên trang
Hình 2.28: Biểu đồ thể hiện cảm xúc trên trang
Nhìn vào biểu đồ ta thấy các bài viết đều có lượt like là chủ yếu có các cảm xúc như u thích,wow, haha, buồn, giận dữ rất ít và hầu như là khơng có. Ngày 22/3 có tổng lượt like cao nhất tháng lên đến 1,2k lượt like, thấp nhất rơi vào ngày 10/3 ~500 like.
Hình 2.29: Biểu đồ thể hiện báo ẩn, cáo là spam và bỏ thích
Hình 2.30: Tổng số người được tiếp cận
Hình 2.31: Tổng người đã xem trên trang
Lượt xem trang có dấu hiệu giảm từ ngày 21/3 đến ngày 26/3 giảm từ 1,36k lượt xem xuống còn 460 lượt xem, đã giảm 900 lượt xem chỉ trong ngày điều này cũng là một mối lo ngại cho fanpage cơng ty, phía cơng ty cần đưa ra các biện pháp thay đổi để lượt xem trang ngày càng tăng.
• Tin nhắn
Hình 2.32: Thống kê tin nhắn trong tháng 3
- Quan hệ kết nối qua tin nhắn từ ngày 1-26/3 phát sinh 9,257 tin nhắn trên fanpage giảm 23 % so với 7 ngày trước. Tình trạng phản hồi 91% tăng 6 % so với 7 ngày trước thời
gian phản hồi trong vòng 1 phút, thời gian phản hồi tin nhắn của khách 1 phút trên tin là thời gian khá ổn định doanh nghiệp cần duy chì.
Kết quả hoạt động tháng 3 trên fanpage
Hình 2.33: Kết quả tiếp cận trang facebook trong tháng 3
Số người tiếp cận trang fanpage trong tháng 3 tổng là 3.496.181 người tiếp cận giảm 31,7% do mới tháng trước,số người tiếp cận trang nhiều nhất vào ngày 1/3 với 400 nghìn người tiếp cận trang thấp nhất vào 9/3 chỉ tiếp cận được 150 nghìn người.
Hình 2.34: Tổng lượt truy cập trang facebook tháng 3
Hình 2.35:Tổng lượt thích trang trên facebook
Lượt thích trang tang lên 1,516 giảm 35,8% so với tháng trước
Quản lí tin nhắn fanpage bằng phần mềm pancake
Liên kết trang fanpage với phần mềm pancake để tổng hợp các tin nhắn từ Fanpage và hiện thị ngay trên giao diện pancake để dễ dàng sử dụng và quản lí đơn hàng cùng 1 lúc.
Hình 2.36: Thống kê lượt tin nhắn khách hàng trong tháng 3
Pancake sẽ thống kê lượt tin nhắn và bình luận được hiện thị theo từng ngày, lượt khách hàng nhắn tin vào fanpage chiếm tỉ trọng cao so với lượt bình luận, 5/3 lượt tin
nhắn đạt mức ~ 7,5 nghìn tin nhắn cao nhất trong tháng, thấp nhất ttrong tháng là ngày 30/3 ~10 nghìn tin nhắn.
Hình 2.37: Tỉ lệ chuyển đổi từ lượt tương tác thành đơn hàng
Lượt tương tác từ ngày 2/3 tới 1/4 là 31,435 trong đó 22,858 khách hàng là khách hàng mới, 8,677 là khách hàng cũ thu về tổng 29,456 tin nhắn trong đó 21,800 tin nhắn mới 6,888 bình luận. Trong 29,456 lượt tin nhắn hội thoại đã chuyển đổi thành 13,097 đơn hàng gồm 12,604 đơn hàng đến từ khách hàng mới 493 đơn hàng đến từ khách hàng cũ. Cho thấy được tỉ lệ chốt đơn của khách hàng mới chỉ chiếm 55,14% khách hàng cũ chỉ chiếm 5,75%.
Thực trạng về vấn đề chăm sóc khách hàng trước trong và sau mua hàng của công ty
- Trước, trong khi mua hàng: Mọi quý khách hàng khi đến với fanpage của cơng
ty đều được tư vấn miễn phí về chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách kiz càng của công ty về cách đặt hàng( mã, màu , size, phí vận chuyển,…. ). Cơng ty đã có đưa ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng quan tâm tới sản phẩm của cơng ty ví dụ như sale 30%, 35%, 40% ,… mua 2 sản phẩm freeship,… Điều này kích thích khả năng mua hàng của khách hàng đánh vào tâm lý khách hàng muốn mua hàng sale. Đây cũng là một số cách chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng mà phía cơng ty thường xuyên áp dụng nhất.
Hình 2.38: Những chương trình khuyến mại hấp dẫn phía cơng ty đưa ra
Cơng ty đã sử dụng phần mềm pancake để quan lý tin nhắn cũng như quản lí đơn hàng cho nên thời gian phản hồi tin nhắn cũng như bình luận của khách hàng sẽ được đội ngũ chốt đơn phản hồi một cách nhanh chóng nhất. Điều này sẽ khiến cho khách hàng có thiện cảm hơn và nhu cầu quan tâm mua hàng về sản phẩm của công ty cũng sẽ được phản hồi ngay lúc đó. Ngồi ra khi sử dụng phần mềm Pancake Cơng ty có thể thiết lập những câu trả lời tự động để có thể trả lời khách nhanh hơn với những câu từ lễ phép, thơng tin của sản phẩm cũng có thể chuyển tải tới khách hàng đầy đủ chính xác nhất.
Hình 2.39: Trả lời tự động trên phần mềm pancake
Bên cạnh những ưu điểm thì cịn tồn tại một số hạn chế về cách chăm sóc khách hàng của đội sale phía cơng ty ví dụ như chốt sai màu sản pẩm, chốt sai size áo, sai thông tin khách hàng như địa chỉ số điện thoại,……báo sai giá sản phẩm,..
Hình 2.40: Nhân viên sale Chốt nhầm màu sản phẩm cho khách
Từ những sai sót của nhân viên sale dẫn đến một số ấn tượng không tốt của khách hàng về sản phẩm của công ty điều này gián tiếp ảnh hưởng tới niềm tin của
khách hàng đối với công ty làm thương hiệu của cơng ty suy giảm. Vì vậy phía cơng ty cần cải thiện chú trọng hơn về đội ngũ chăm khách hàng để có những cách khắc phục tốt nhất làm hài lịng mọi khách hàng mua hàng tại cơng ty.
- Sau khi mua hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xử lí mọi khiếu lại như
nhầm size, nhầm màu, sản phẩm lỗi mà khách hàng khiếu lại mọi khiếu lại của khách hàng sẽ được xử lí trong vịng 7 ngày. Tuy nhiên phía cơng ty vẫn chưa có những cách chăm sóc khách hàng sau mua như hỏi han phản hồi của khách về sản phẩm của công ty, chưa tiếp cận xin feedback của khách về sản phẩm một cách triệt để nhằm nâng tầm thương hiệu về phía cơng ty.
Thực trạng về chất lượng sản phẩm bán trên fanpage
Theo nhiều ý kiến phản hồi của khách hàng thì chất lượng sản phẩm của cơng ty khá ổn tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến phản hồi về đường may của sản phẩm có quá nhiều chỉ thừa và đường chỉ may lệch,..Mọi ý kiến phản hồi đóng góp của khách hàng thì đều được phía cơng ty ghi nhận và sẽ dần dần khắc phục những tồn tại này.
Thực trạng về 1 video chạy quảng cáo trên fanpage
Hình 2.42: Số liệu chạy quảng cáo 1 video cụ thể trên fanpage của cơng ty
Theo số liệu hình 2-41 có thể thấy được hiệu quả lớn của bài viết chạy video đem lại. Cụ thể bài viết trên đã thu về 1,186,667 số người đã tiếp cận video trong đó 36,587 số người xem tự nhiên còn lại 1,154,967 là số người tiếp cận phải trả phí. 17, 480 lượt thích bình luận và chia sẻ và 138,442 lượt kích vào bài viết trong đó 97,205 lượt nhất để phát 10,962 lượt kích hẳn vào liên kết 30,275 lượt nhấp khác. Hiệu quả video đem lại là 449 nghìn lượt xem video tối thiểu trong vịng 3 giây 53,4 nghìn người xem video tối thiểu 1 phút. Thời gian giữ chân được khách hàng hầu như khách hàng sẽ bỏ dở ở giây 23. Đây là một kết quả có thể nói là rất tốt của cơng ty, cơng ty cần phát huy tốt các thế mạnh về chạy quảng cáo trên Fanpage để việc kinh doanh ngày càng thuận lợi và phát triển hơn.
Hình 2.43: Hoạt động của người xem trong bài quảng cáo video
Bài viết thu về 449k lượt xem video tối thiểu trong vòng 3 giây, 53,4k lượt xem video tối thiểu 1 phút, với trung bình 0:08 phút xem trung bình. 17,5k lượt tương tác tổng cộng số phút xem video là 246.6k
Hình 2.44: Tỉ lệ giữ chân đối tượng trong bài quảng cáo video
Biểu đồ thể hiện phần lớn người xem sẽ bỏ dở tại giây 23 của bài viết và hời gian xem trung bình của mỗi người là 8 giây. Thời gian xem video còn thấy hơn rất nhiều so với số người đã tiếp cận được.
Hình 2.45: Tương tác của người xem trên bài quảng cáo video
Với 17,5k lượt tương tác trong đó 7k lượt like, 6 lượt thả haha, 128 lượt thả tym, 1 lượt wow, 2 lượt buồn, 4 lượt phẫn nộ, tổng lượt chia sẻ là 897 lượt. Bài viết thu về 9,4k lượt bình luận của khách hàng.
Hình 2.46: Đối tượng tiếp cận video theo khu vực
Hà nội là khu vực phái công ty chọn để chạy quảng cáo vì kho hàng của chi nhánh của công ty đang nằm tại Hà Nội tiếp đến là các tỉnh lân cận như thanh hóa hải phịng hải dương nghệ an,…Điều này chứng to cơng ty đang chạy quảng cáo tiếp cận đúng đối tượng đã hướng tới.
Hình 2.47: Đối tượng tiếp cận video theo độ tuổi
93,4% là nữ giới 6,6 % là nam giới tiếp cận video của công ty. Độ tuổi nữ từ 45-54 tuổi chiếm tỉ trọng cao nhất xong đến 35-44 tuổi cũng chiếm tỉ trọng cao không kém là bao, điều này cho thấy khi chạy quảng cáo công ty lên lựa chọn đối tượng là nữ có độ tuổi từ 35-54 tuổi thì những sản phẩm của cơng ty sẽ có những phản hồi tốt từ khan giả làm tăng tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng lớn hơn.