5 .Nội dung luận văn
T ương tác trên bài đăng
3.2 Một số giải pháp phát triển fanpage của công ty TNHH đầu tư thương mại quốc tế
3.2.3. Tập trung vào sản phẩm
Facebook là một công cụ marketing, công cụ quảng cáo, cơng cụ tiếp cận khách hàng tiềm năng. Giúp DN tìm kiếm và chia sẻ thơng tin của người bán, hàng hóa… đến với người dùng ở trên Facebook. Nếu như sản phẩm, dịch vụ của DN không phù hợp về chất lượng hoặc giá cả với người dùng. Thì rất khó có thể bán hàng thành công, dù ở bất cứ đâu chứ không phải chỉ ở trên Facebook. Vậy nên DN cần:
- Tập trung vào chất lượng sản phẩm và giá thành của sản phẩm: Hãy luôn bán các sản phẩm đúng chất lượng, đúng cam kết, đúng giá thành.
- Đưa ra những thông tin rõ ràng, trung thực về sản phẩm. Để khách hàng tin tưởng vào những gì cơng ty đã nói và cam kết- người bán hàng uy tín.
- Đào sâu lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ:
Khoảng 96% người tiêu dùng khơng muốn thay đổi thói quen tiêu dùng thường ngày để thử 1 cái gì đó mới mẻ, nếu đó khơng phải là giải pháp cho vấn đề, khó khăn họ đang gặp phải. Lợi ích là yếu tố then chốt giúp 1 thương hiệu tạo ra sự khác biệt so với những bên khác.
Qua đó, DN phải nắm bắt được các lợi ích mà khách hàng nhận được khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khi hiểu rõ chúng, DN sẽ rất dễ dàng truyền tải những thơng điệp đó đến với khách hàng. Nhìn chung, việc tập trung truyền thơng những cái khách hàng cần thay vì quảng cáo thứ mình có là chiến lược phát triển fanpage hiệu quả.
Để nắm được lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng DN cần trả lời những câu hỏi?
• Sản phẩm/ dịch vụ giải quyết được khó khăn/ vấn đề/ nỗi đau gì?
• Đâu là USP (điểm bán hàng độc đáo) của sản phẩm/ dịch vụ? Khác biệt như thế nào so với đối thủ?
• Nhược điểm/ bất lợi của sản phẩm/ dịch vụ là gì?
Chính vì tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm cũng như giá thành của nó nên phía cơng ty cần chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm hơn nữa, mẫu mã nên đa dạng để khách hàng có thể hài lịng với chất lượng sản phẩm của công ty.
3.2.4. Dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán:
Chăm sóc khách hàng là một trong những khâu vơ cùng quan trọng và có tác động khơng hề nhỏ đến sự phát triển của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng cịn là một q trình để doanh nghiệp có thể níu giữ chân khách sử dụng dịch vụ của họ. Dù là khách hàng trước và sau khi bán hàng cũng đều là đối tượng mà doanh nghiệp cần nên tạo dựng một mối quan hệ thân thiết để biến những khách hàng đó thành những khách hàng trung thành của mình. Để việc chăm sóc khách hàng có cải thiện hơn tác giả xin đề xuất thêm một số cách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng:
Chăm sóc khách hàng trước, trong khi bán
Để sản phẩm được khách hàng biết đến nhiều hơn điều đầu tiên doanh nghiệp cần đưa ra chương trình quảng cáo trên các trang fanpage hay tổ chức các chương trình sale để tăng lượt tiếp cận khách hàng.
Đây là nguồn khách hàng mới và khách hàng tiềm năng vì họ là những người chưa biết gì nhiều về sản phẩm cũng như doanh nghiệp. Tiếp cận những khách hàng với những hình ảnh video chất lượng,luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và việc thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua hàng thì phía doanh nghiệp phải đào tạo được 1 đội sale chuyên nghiệp, họ là những người nắm bắt đầy đủ và chuyên sâu để thuyết phục khách hàng bằng chất lượng sản phẩm. có những phản hồi trả lời mọi thắc mắc của khách hàng chỉ trong một lốt nhạc, tư vấn chuẩn mẫu mã màu sắc, số lượng, chất lượng, size cho khách. Đem
đến những trải nghiệm tốt nhát cho khách hàng. là người có khả năng xử lý tình huống tốt nhất trong trường hợp khách hàng đưa ra những thắc mắc hay khiếu nại.
Chăm sóc khách hàng sau khi bán
Khách hàng sau khi bán hàng là nguồn khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau này nếu như doanh nghiệp thật sự biết tận dụng nguồn khách hàng này. Khơng dễ dàng gì mà một khách hàng họ quyết định trung thành với doanh nghiệp.
Ngoài chất lượng sản phẩm được đảm bảo ra thì dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán lại rất quan trọng. Nó giúp khách hàng cảm thấy họ thật sự tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Đồng thời doanh nghiệp cũng bày tỏ sự yêu mến và quan tâm đối với khách hàng khi họ quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Một số cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
+ Giữ liên lạc với khách hàng
Khách hàng sau khi mua sản phẩm là những người mà doanh nghiệp đã có những thơng tin đầy đủ như điện thoại hay email. Đây là cơ hội lớn để doanh nghiệp duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Doanh nghiệp nên chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về sản phẩm hoặc vào những ngày trọng đại như sinh nhật, doanh nghiệp sẽ gửi đến cho quý khách hàng những lời chúc tốt đẹp nhất. Sự quan tâm nhỏ sẽ khiến khách hàng gợi nhớ đến doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn.
Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng “quà” cho khách hàng. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy sẽ được khách hàng đánh giá cao.
+ Tiếp cận khách để chăm sóc
Doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng qua việc, những lời thăm hỏi sau khi khách hàng mua hàng như: một tuần sau khi họ mua sản phẩm và hỏi họ nghĩ gì về trải nghiệm nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm hay khơng nếu khách hàng có nững đóng góp ý kiến thì khía doanh nghiệp lắng nghe từ đó tìm hướng khắc phục tốt hơn, cịn nếu khách hàng có những phản hồi tốt về sản phẩm thì cần xin feedback của khách đăng lên trang fanpage để tạo niềm tin cho những khách hàng mới khi vào xem trang.
+ Tạo các chương trình ưu đãi cho khách
Hầu hết khách hàng sau khi bán hay trước khi bán đều rất thích chương trình giảm giá. Nếu như trong phần chăm sóc khách hàng trước bán hàng, doanh nghiệp áp dụng mã giảm giá cho khách hàng mua hàng lần đầu tiên thì với khách hàng sau khi bán doanh nghiệp có thể đưa ra một mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo như freeship, tặng thêm quà,..
+ Giải quyết các khiếu nại của khách
Khiếu nại xảy ra hàng ngày Khi khách hàng phàn nàn. Đó thường là vì một lý do chính đáng hoặc sự lo lắng thực sự. Những lời phàn nàn đó thường bất nguồn từ nguyên nhân mua hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Một sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể là của cả hai. Doanh nghiệp không thể tránh khỏi những lời phàn nàn. Cần phải chăm sóc khách hàng bằng cách lắng nghe và giải quyết khiếu nại, để đảm bảo khách hàng hài lịng.
Khách hàng sau hậu mãi thì các doanh nghiệp cần phải thật sự khéo léo để xử lý. Nếu họ khiếu nại về sản phẩm hư hỏng hay kém chất lượng, doanh nghiệp có thể xem xét để đổi lại sản phẩm chất lượng hơn. Hoặc nếu họ chỉ có ý muốn góp ý khơng muốn đổi, doanh nghiệp cũng nên thể hiện thiện chí của mình bằng cách giảm giá sản phẩm đó hoặc phiếu giảm giá cho sản phẩm tiếp theo.
- Xây dựng bộ chính sách bán hàng trực tuyến:
+ Freeship chi khách hàng khi mua từ 2 sản phẩm + Cho khách hàng xem hàng thử hàng trước khi nhận + Không ưng không lấy tiền
+ Hàng tới tay khách hư hỏng hoặc rách do lỗi bên sản xuất thì đổi lại hàng cho khách hoặc là trả lại tiền
+ Khách hàng mặc không vừa hỗ trợ đổi sai hoặc giảm giá cho khách để khách xử lí + Doanh nghiệp cam kết thực hiện những chính sách này tốt nhất.
+ Hỗ trợ tư vấn, vận chuyển…:
+ Hỗ trợ trực tuyến, tư vấn trực tuyến, dịch vụ giao hàng đảm bảo và nhanh chóng. + Cần cam kết mới khách hàng trong vòng bao nhiêu ngày là nhậnđược hàng, hàng
là gửi bên vận chuyển nào để tránh tình trạng mạo danh shop thực hiện giao hàng, thông báo cho khách rõ ràng về các chính sách bên mình.Có các chương trình khuyến mại hấp dẫn, ưu đãi với khách hàng thân thiết…
+ Giao hàng, bảo hành, thanh toán thuận tiện, chuyên nghiệp:
+ Nên trải nghiệm so sánh, đánh giá và sử dụng dịch vụ phù hợp của các bên để đưa gia quyết định gửi bên vận chuyển nào là tốt nhất.
3.2.5. Chiến lược phù hợp với khách hàng mục tiêu
Khách hàng là đối tượng quan trọng nhất mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hướng tới vì sản phẩm đưa ra thị trường đều nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Bởi nếu khơng hiểu khách hàng của mình là ai? Khách hàng cần gì? Thì doanh nghiệp sẽ khơng thể tồn tại lâu trên thương trường nên việc nghiên cứu, phân loại khách hàng là một trong những yếu tố hết sức quan trọng. Trong thời gian thực tập tại Công ty, em đã tìm hiểu và thấy được rằng khách hàng của Công ty em thấy rằng việc quảng cáo đúng đối tượng sẽ đem lại lợi ích khơng hề nhỏ cho phía cơng ty . Mục đích của việc tìm hiểu và phân loại khách hàng để có thể có cơ cấu mặt hàng sao cho hợp lý, nhằm có kế hoạch phân phối sao cho hiệu quả hơn, bán đúng giá cho đúng đối tượng. Việc phân loại khách hàng cần được hoạch định và tổ chức cụ thể, kỹ càng, chuẩn xác vì các quyết định từ kết quả nghiên cứu, phân loại đó có tác động đến q trình và kết quả kinh doanh của Công ty. Công ty nên phân công một hoặc hai nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng bằng cách tổng hợp các thông tin về khách hàng của Công ty từ trước đến nay để xem xét nhu cầu của mỗi khách hàng thường mua của Công ty, xem xét và phân loại những khách hàng lâu năm, những khách hàng mới bắt đầu hợp tác với Công ty, những khách hàng đã từng hợp tác với Công ty một thời gian mà vì ngun nhân nào
đó như về sự chậm trễ trong khâu giao hàng, các chính sách chiết khấu, giảm giá, khuyến mãi chưa phù hợp với khách hàng hay những chính sách sau bán hàng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng dẫn đến hiện nay khách hàng khơng cịn hợp tác với Cơng ty nữa. Vì vậy, việc phân loại khách hàng và đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết đối với hoạt động kinh doanh của Công ty.
Cụ thể, thông qua việc tổng hợp các thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại, số lượng hàng mà khách hàng thường mua của Công ty. Việc phân loại khách hàng lớn, vừa và nhỏ, phân loại khách hàng thường xuyên, không thường xuyên, khách hàng hiện tại, tương lai,… nhằm giúp doanh nghiệp đưa ra được những chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng để khơng gây ra sự đồng hóa giữa các khách hàng. Vì với một khách hàng mua hàng với số lượng lớn (chẳng hạn như khách hàng mua 50 sản phẩm của Công ty) không thể cũng giống như một khách hàng mua hàng với số lượng nhỏ (chẳng hạn như khách hàng mua một sản phẩm). Điều này sẽ làm tăng uy tín cũng như cách nhìn nhận về Cơng ty của khách hàng, đồng thời cũng làm tăng thêm sự hài lịng từ phía khách hàng.
Tập trung chạy quảng cáo đúng khách hàng mục tiêu đã đề ra, đưa ra những chiến lược marketing nhắm vào khách hàng mục tiêu là những người có thể đưa ra quyết định mua hàng nhanh nhất ví dụ giảm 20% tổng giá trị đơn hàng cho khách hàng mua từ lần thứ 2, khách hàng mua từ 5 áo được giá sỉ, miễn ship,…Có thể mở minigame để tri ân khách hàng than thiết, tặng những phần quà hấp dẫn,..
Chiến lược nhắm vào khách hàng mục tiêu khá là chiến lược rất hữu ích mà tác giả muốn đề xuất về phía cơng ty.
3.2.6. Chiến lược phát triển fanpage qua livestream bán hàng
Livestream bán hàng là một hình thức bán hàng/ quảng bá sản phẩm, thương hiệu có sự cơng phá doanh thu dữ dội, bán hàng rất tốt, con số có thể lên đến hàng trăm, hàng nghìn đơn hàng mỗi ngày.
Khác với việc quay video trước, edit lại những lỗi trong video và bắt đầu up lên, với livestream DN khơng phải chuẩn bị những cơng việc này. Hình ảnh, âm thanh & mọi chuyển động ghi hình lại trong buổi livestream sẽ chân thực nhất có thể, và vì vậy nó có khả năng bán hàng cao hơn video được chuẩn bị chuyên nghiệp bởi lúc này khách hàng được trực tiếp theo dõi DN & sản phẩm, tính trung thực & tin cậy cao hơn hẳn.
Lợi ích của Livestream bán hàng
1. Tiếp cận khách hàng với chi phí 0 đồng
Trước đây khi muốn kinh doanh một sản phẩm nào đó người kinh doanh phải tính tốn tất tần tật các khâu từ thuê mặt bằng, địa điểm cho đến nhân viên…và tất nhiên sẽ tốn một khoản tiền khá lớn nhưng vấn đề này đã được giải quyết bằng giải pháp bán hàng online đặc biệt là thơng qua tính năng live stream.
Khơng những tối giản hố chi phí đầu tư live stream cịn miễn phí và cho tương tác rất tốt. Theo thống kê, thơng thường những cá nhân kém nổi tiếng có thể đạt vài nghìn
lượt xem cho một buổi live stream bán hàng, riêng những người nổi tiếng có thể đạt được từ vài chục nghìn đến hơn trăm nghìn lượt xem.
Sử dụng KOL Livestream bán hàng cũng đạt tương tác vơ cùng lớn, ví dụ như diễn viên Ninh Dương Lan Ngọc KOL Livestream bán hàng giới thiệu sản phẩm. Trong trường hợp khách hàng bỏ lỡ buổi phát sóng có thể xem lại và comment bạn vẫn trả lời khách hàng bình thường như trong các bài post.
2. Livestream giúp đưa hình ảnh thực tế của sản phẩm đến với khách hàng
Tâm lí chung của người mua hàng đều muốn xem sản phẩm một cách chân thật, chi tiết nhất nhưng lại rất ngại đi đến tận nơi để mua nên việc ngồi nhà order mà vẫn có thể xem hình ảnh thực tế 100% quả là tiện lợi.
Đây được coi là thuật lợi cho nhiều người bán hàng online khi mà họ có thể giải quyết được bài tốn khi khách hàng lo ngại chưa biết hình ảnh thực tế của từng sản phẩm như thế nào. Đồng thời công việc Live stream trực tiếp cịn hỗ trợ khách hàng được có thể tư vấn cũng như cung cấp thông tin về từng sản phẩm. Đối với những thương hiệu mới Live stream tạo điều kiện mở rộng thương hiệu được nhiều người biết đến hơn.
Bài post thơng thường chỉ cho khách hàng xem một góc của mặt hàng thì đối với livestream DN có thể cho khách hàng thấy được tổng thể của sản phẩm.
3. Livestream bán hàng giúp tiết kiệm chi phí
Livestream được mệnh danh là kênh quảng bá sản phẩm cũng như thương hiệu miễn phí 100%. Đồng thời Live stream cũng có thể giúp DN tiết kiệm được một khoản trong chiến lược marketing của mình.
4. Tính chủ động trong khâu quảng cáo
Khác với việc làm những Video quảng cáo thì DN phải thơng qua một đối tác trung gian chẳng hạn: website, các đơn vị chuyên quảng cáo khác… Điều này sẽ làm DN bị hạn chế nhiều mặt như ý tưởng sáng tạo nội dung, thời lượng phát video, chi phí sản xuất cao… Với việc Livestream thì những vấn đề trên khơng phải là “gánh nặng” vì DN có thể hồn tồn chủ động về mọi thứ, chỉ cần sẵn sàng bấm máy và thực hiện livestream bán hàng.
3.3. Dự đoán kết quả và hiệu quả đạt được khi thực hiện các giải pháp mà tác giả đề xuất
Kết quả đạt được
Thông qua giải pháp nghiên cứu, các chiến lược, phân loại khách hàng và đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp sẽ giúp Công ty nắm bắt được thị hiểu, nhu cầu