CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.2. Một sốgiải pháp thu hút khách hàng sửdụngdịch vụVinaphone-S của
3.2.2.2. Nhóm giải pháp cho nhân tốhiệu quảmong đợi
Nhân tốhiệu quảsửdụng có mức độ ảnh hưởng 39.9% đến ý định sửdụng dịch vụ VinaPhone-S. Đây là nhân tốtác động cùng chiều đến ý định sửdụng và được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Nhân tốhiệu quảmong đợi phản ánh sữthỏa mãn kỳvọng của khách hàng vềdịch vụ: Đảm bảo liên lạc dịch vụ ởvùng khơng có sóng,
giúp khách hàng đạt kết quảcao trong công việc, tiết kiệm được thời gian và họtin rằng dịch vụnày tốt hơn các dịch vụtương tự. Giải pháp đưa ra cho nhân tốnày của VNPT Đà Nẵng là đápứng kỳvọng của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Đánh giá 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ đểtăng sựhài lòng cho khách hàng:
Phương tiện hữu hình: Đó là những hìnhảnh của VNPT được thểhiện qua thương hiệu, tính gọn nhẹcủa thiết bịThuraya, tính nhanh nhẹn, hoạt bát trong cơng tác phục vụcủa đội ngũ chăm sóc khách hàng, trang phục của nhân viên, biểu mẫu của các hợp đồng, hóa đơn thanh tốn dịch vụVinaPhone-S,
Độtin cậy: Thểhiện bằng khảnăng đápứng của dịch vụcho khách hàng. Khách hàng của dịch vụViễn thơng nói chung và của VinaPhone-S nói riêng muốn được thỏa mãn như mong đợi. VNPT Đà Nẵng cần phải cam kết vềchất lượng dịch vụ: đảm bảo kết nối, bảo hành thiết bịThuraya, tiền cước sửdụng phải minh bạch, rõ ràng đúng với hợp đồng.
Tính đápứng: Đó là mức độ đápứng kịp thời của nhân viên chăm sóc khách hàng cho các sựcốvà thắc mắc của khách hàng trong quá trình sửdụng dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Kiến thức chuyên môn của nhân viên vềdịch vụVinaPhone- S, thái độvà hành vi phục vụphải có đào tạo kỹlưỡng đểgiải quyết nhanh thắc mắc của khách hàng.
Sựcảm thơng: Đó là sựân cần, quan tâm , thăm hỏi, động viên đến từng khách hàng. Vào các ngày lễlớn, VNPT Đà Nẵng cần có những tin nhắn đến khách hàng bằng những lời chúc, cảm ơnđến quý khách hàng.