Nguồn: Tác giảLê Thanh Tuyển (2011)
Tác giả đánh giá cao mơ hình nghiên cứu của tác giảLê Thanh Tuyển vềsự đầy đủ các nhân tố, giúp đềtài có thể đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ3G tại thành phố Đà Nẵng.
Mơ hình nghiên cứu của tác giảHồng ThịNgọc Hà
Tơi Hồng ThịNgọc Hà đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụtruyền hình MyTv của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng năm 2015.Tương tựnhư tác giảLê Thanh Tuyển.Tác giảchọn mơ hình hợp nhất vềchấp nhận và sửdụng cơng nghệ(UTAUT) làm cơ sởnền tảng. Tác giảgiữnguyên 4 nhân tố ảnh hưởng như mơ hình gốc, vì các nhân tốnày cũng phù hợp với đối tượng và môi trường nghiên cứu. Cụthểlà các nhân tố“Hiệu quảmong đợi”, “Nỗlực mong đợi”, “Ảnh hưởng xã hội” và “Các điều kiện thuận tiện”. Đây là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và dễnhận thấy nhất đối với ý định của khách hàng
Nhóm các yếu tốnhân khẩu như giới tính, tuổi, kinh nghiệm được chọn. Tác giả thêm vào yếu tốthu nhập vì trong nhu cầu sửdụng vềcơng nghệtruyền hình thu nhập của người tiêu dùng cũng là một yếu tốnhân khẩu quan trọng tác động đến ý định sử dụng của họ.
Sơ đồ1. 8 : Mơ hình nghiên cứu của tác giảHồng ThịNgọc Hà
Nguồn: Tác giảHoàng ThịHoàng Hà (2015)
Tuy nhiên, theo đánh giá của tơi thì đềtài của tác giảHoàng ThịNgọc Hà cũng cịn hạn chếvềnội dung nghiên cứu. Bởi vì tơi cho rằng cịn một sốbiến độc lập tác giảnên đưa vào đểcó một cái nhìn tồn diện vềcác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụtruyền hình MyTv của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng. Ví dụ như biến chi phí sửdụng, nhận thức vềrủi ro.[3]
Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Căn cứvào 2 học thuyết vềliên quan đến hành vi sửdụng của khách hàng: Thuyết hành động hợp lý (TRA – Ajzen & Fishbein, 1980) , Thuyết hành vi dự định (TPB – Ajzen, 1985), mơ hình chấp nhận cơng nghệTAM được xây dựng bởi Fred Davis (1989), mơ hình hợp nhất vềchấp nhận và sửdụng công nghệ được xây dựng bởi Viswanath Venkatesh và các cộng sự. Đặc biệt là mơ hình nghiên cứu của tác giả được tham khảo từ2 nghiên cứu của tác giảLê Thanh Tuyển và tác giảHồng ThịNgọc Hà. Trên sựtiếp cận đó, tác giảxây dựng mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng như sau:
Sơ đồ1. 9: Mơ hình nghiên cứu đềxuất 1.3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Bảng 1: Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu
STT Tên biến Ký hiệu
Hiệu quảmong đợi HQ
1 Đảm bảo liên lạcởvùng khơng có sóng HQ1
2 Thực hiện cơng việc hiệu quảhơn HQ2
3 Tiết kiệm được thời gian HQ3
4 Sửdụng t ốt hơn các dịch vụkhác HQ4
Nỗ lực mong đợi NL
5 Dịch vụVinaPhone-S dễdàng sửdụng NL1
7 Các thiết bịThuraya dễdàng sửdụng NL3 8 Đội ngũ chăm sóc khách hàng giải quyết mọi vấn đề về dịch vụ NL4
9 Dịch vụcó th ể sửdụng vào b ất kỳlúc nào NL5
Ảnh hưởng của xã hội AH
10 Gia đìnhủng hộsửdụng dịch vụ AH1
11 Bạn bè, đồng nghiệpủng hộsửdụng dịch vụ AH2
12 Các đối tác, cán bộnhà nước,…ủng hộsửdụng dịch vụ AH3
Nhận thức về các chi phí CP
13 Giá cước của dịch vụcao CP1
14 Giá của chiếc máy Thuraya cao CP2
15 Chi phí chuyển đổi cao CP3
16 Lo ngại tính năng trảsau m ất nhiều chi phí hơn tính năng trảtrước CP4
Nhận thức về sựb ất tiện và rủi ro BR
17 Thủtục đăng kí dịch vụVinaPhone-S phức tạp, t ốn thời gian BR1
18 Thủtục thanh tốn trảsau phức tạp BR2
19 Khó có thểkhắc phục sựcốkhi đangởxa nơi cung cấp dịch vụ BR3
20 Có thểtính năng trảtrước phù hợp hơn BR4
Ý định sửdụng YD
21 Mong muốn có kiến thức vềdịch vụ YD1
22 Sẽtìm hi ểu thêm cách sửdụng dịch vụ YD2
23 Sẽsửdụng dịch vụtrong thời gian tới YD3
24 Sẽgiới thiệu cho mọi người sửdụng dịch vụ YD5
1.3.4. Các giảthuyết nghiên cứu
1.3.4.1. Hiệu quảmong đợi (HQ) tác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-
S Hiệu quảmong đợi:đềcập đến mức độmà một cá nhân tin rằng bằng
cách sử
dụng dịch vụsẽgiúp họ đạt được hiệu quảcông việc cao (Venkatesh và cộng sự, 2003).[12]
Nhân tố“Hiệu quảmong đợi” được đo lường bằng các biến quan sát: - Đảm bảo liên lạcởvùng khơng có sóng
- Tiết kiệm được thời gian
- Sửdụng tốt hơn các dịch vụkhác
H1: Hiệu quảmong đợi vềdịch vụVinaPhone-S có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụVinnaphone-S của khách hàng.
1.3.4.2. Nỗlực mong đợi (NL) có tác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S Nỗlực mong đợi:đềcập đến mức độdễdàng sửdụng hệthống
(Venkatesh và cộng sự, 2003).[12]
Nhân tố“Nỗlực mong đợi” được đo lường bằng các biến quan sát: - Dịch vụVinaPhone-S dễdàng sửdụng
-Đã nắm được thơng tin các gói cước của dịch vụ - Các thiết bịThuraya dễdàng sửdụng
- Đội ngũ chăm sóc khách hàng giải quyết mọi vấn đềvềdịch vụ - Dịch vụcó thểsửdụng vào bất kỳlúc nào
H2: Nỗlực mong đợi có tác động cùng chiều đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S của khách hàng.
1.3.4.3. Ảnh hưởng xã hội (AH) có tác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S Ảnh hưởng của xã hội: phản ánh mức độmà người sửdụng nhận thức rằng những người quan trọng khác tin rằng họnên
sửdụng sản phẩm mới. [12]
Nhân tố“Ảnh hưởng xã hội” được đo lường bằng các biến quan sát: - Gia đìnhủng hộsửdụng dịch vụ
- Bạn bè, đồng nghiệpủng hộsửdụng dịch vụ
- Các đối tác, cán bộnhà nước,…ủng hộsửdụng dịch vụ
H3:Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone- S của khách hàng.
1.3.4.4. Nhận thức vềcác chi phí (CP) tác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S Nhận thức vềcác chi phí: Phản ánh những đánh giá của chủthểvềtồn bộchi phí đểsửdụng dịch vụbao gồm chi phí sửdụng và chi phí chuyển đổi.
Nhân tố“Nhận thức vềcác chi phí” được đo lường bằng các biến quan sát: - Giá cước của dịch vụcao
- Giá của chiếc máy Thuraya cao - Chi phí chuyển đổi cao
- Lo ngại tính năng trảsau mất nhiều chi phí hơn tính năng trảtrước
H4: Nhận thức vềcác chi phí có tác động ngược chiều đến ý định sửdụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng.
1.3.4.5. Nhận thức vềsựbất tiện và rủi ro (BR) có tác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S
Nhận thức vềsựbất tiện và rủi ro: Phản ánh những đánh giá của chủthểvềsựbất tiện vềtrước, trong hoặc sau quá trình sửdụng dịch vụ.
Nhận thức vềsựbất tiện và rủi ro được đo lường bằng các biến quan sát: - Thủtục đăng kí dịch vụVinaPhone-S phức tạp, tốn thời gian
- Thủtục thanh tốn trảsau phức tạp
- Khó có thểkhắc phục sựcốkhi đangởxa nơi cung cấp dịch vụ - Có thểtính năng trảtrước phù hợp hơn
H5: Nhận thức vềsựbất tiện và rủi ro có tác động ngược chiều đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S của khách hàng.
1.3.4.6. Đánh giá các yếu tốnhân khẩu học cóảnh hưởng đến ý định sửdụng dịchvụ VinaPhone-S. vụ VinaPhone-S.
Theo nghiên cứu của Venkatesh và các đồng sự(2003), các yếu tốnhân khẩu có tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng của người sửdụng sản phẩm dịch vụcông nghệthông tin.
Cụthểtrong mơ hình nghiên cứu, tác giảchỉchọn ra 3 yếu tốcó khảnăng đánh giá sựkhác nhau của các yếu tốnhân khẩu học dẫn đến sựkhác biệt cho ý định sử dụng đó là: Nghềnghiệp; trình độ; thu nhập
H6: Khơng có sựkhác biệt vềmức độtác động của các nhân tố đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S theo các yếu như nhân khẩu như nghềnghiệp, trình độ, thu nhập.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Thịtrường Viễn thơng ngày nay đang có sựcạnh tranh gay gắt tại địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung cho nên VNPT Đà Nẵng cần phải đứng vững trước những chính sách, chiến lược của các đối thủcạnh tranh.
VNPT Đà Nẵng không ngừng nghỉtrong công việc thu hút khách hàng tiềm năng và đưa họtrởthành khách hàng hiện hữu. Bên cạnh đó, việc duy trì khách hàng trung thành cũng là là một bài tốn khó cho VNPT Đà Nẵng bởi vì mơi trường cạnh tranh khá khốc liệt. Dịch vụVinaPhone-S hoạt động chưa đầy 3 năm nên sốlượng khách hàng biết đến và sửdụng còn hạn chế. Điều này đòi hỏi VNPT Đà Nẵng phải làm tốt công tác thu hút khách hàng.
Đểnghiên cứu những nhân tốtác động đến ý định sửdụng dịch vụcủa khách hàng cần phải có những cơ sởlý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi sửdụng dịch vụ. Từ đó thiết kếthang đo và đưa ra giảthiết nghiên cứu hợp lý nhằm đánh giá đúng những nhân tốtác động đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng.
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤVINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG
2.1. Tổng quan vềVNPT Đà Nẵng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Viễn thông Đà Nẵng (VNPT Đà Nẵng) -đơn vịkinh tếtrực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, được thành lập theo quyết định số613/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trịTập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụcủa VNPT Đà Nẵng.
2.1.2. Các dịch vụVT – CNTT chủyếu
Dịch vụthoại doanh nghiệp Dịch vụInternet băng rộng Dịch vụtruyền sốliệu
Dịch vụhạtầng cơng nghệthơng tin – truyền hình Dịch vụCNTT – Nhóm an tồn bảo mật
Dịch vụCNTT –Ứng dụng phần mềm Dịch vụtiện ích giá trịgia tăng
Dịch vụCNTT – Nội dung số
2.1.3. Cơ cấu tổchức và chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban VNPTĐà Nẵng
2.1.3.1. Cơ cấu tổchứ
Cơcấu tổchức theo hình thức trực tuyến – chức năng, Giám đốc có thểchỉ đạo trực tiếp đến các đơn vị.
Sơ đồ2. 1 : Cơ cấu tổchức VNPT Đà Nẵng[https://danang.vnpt.vn/]
(Nguồn VNPT Đà Nẵng)
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụVNPT Đà Nẵng
Mang trên mình sứmệnh và tầm vóc mới, VNPT Đà Nẵng kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực, trong đó BCVT & CNTT là ngành kinh doanh chính. Tập đồn huy động được sựtham gia của các thành phần kinh tếvào sựphát triển của mình, cơ cấu sởhữu của Tập đồn là đa dạng, kinh doanh linh hoạt nhằm mục đích đổi mới, hồn thiện và phát triển. VNPT Đà Nẵng hoạt động trong các lĩnh vực: đầu tư tài chính và kinh doanh vốn trong và ngồi nước; kinh doanh các dịch vụviễn thơng đường trục, BCVT - CNTT trong nước và nước ngồi, truyền thơng, quảng cáo; khảo sát, tư vấn, thiết kế,
lắp đặt, bảo dưỡng các cơng trình VT & CNTT; sản xuất kinh doanh XNK, cungứng vật tư, thiết bịVT & CNTT; kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; các ngành nghềkhác theo quy định của Pháp luật; thực hiện các nhiệm vụcơng ích do Nhà nước giao.
Chức năng các phịng ban của VNPT Đà Nẵn
Trung tâm Điều hành thông tin(40 Trần Quốc Toản, P. Hải Châu 1, Q. Hải Châu,
TP. Đà Nẵng)-đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Đà Nẵng, có chức năng hoạt g
động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin, cụ thể như sa
- Tổ chức xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông (các thiết bị mạng lõi, mạng truyền dẫn, băng rộng, các tổng đài HOST, hệ thống BTS,…) trên đại bàn thành phố Đà Nẵng
- Quản lý điều hành chất lượng mạng; Quản lý điều hành chất lượng cung cấp, sửa chữa dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên đại bàn thành phố Đà Nẵng - Thực hiện lắp đặt, bảo dưỡng, ứng cứu xử lý sự cố thiết bị vi ba, quang, chuyển
mạch, băng rộng, nguồn điện trên tồn mạng viễn thơng - CNTT củaVNPTĐà Nẵng - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, giám sát, lắp đặt, thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ
thống, cơng trình viễn thơng, cơng nghệ thông tin và truyền thông
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được VNPT Đà Nẵng cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Trung tâm Kinh doanh(50 Nguyễn Du, P.Thạch Thang, Q.Hải Châu, TP.Đà Nẵng)– đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc VNPTĐà Nẵng, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin, cụ thể như sau:
Tổ chức, quản lý kinh doanh và diều hành kênh bán hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Tổ chức quản lý và thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, truyền thơng, quảng cáo, duy trì và phát triển thương hiệu theo chiến lược kinh doanh của VNPT Đà Nẵng; tổ chức xây dựng và quản lý thông tin dữ liệu về khách hàng của VNPTĐà Nẵng.
Tổ chức phối hợp các đơn vị có liên quan của VNPTĐà Nẵng và các đối tác bên ngoài trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu của thị trường, khách hàng;
Tổ chức quản lý và thực hiện nghiệp vụ giá cước, tính cước theo quy định; thanh tốn cước phí sử dụng dịch vụ viễn thơng – cơng nghệ thông tin – truyền thông – viễn thơng giá trị gia tăng; thu nợ cước phí.
Kinh doanh, cung ứng, đại lý các loại vật tư, trang thiết bị chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin và truyền thông phục vụ yêu cầu phát triển mạng lưới của VNPTĐà Nẵng và nhu cầu của xã hội.
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, giám sát, lắp đặt, thi cơng, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống, cơng trình viễn thơng, cơng nghệ thơng tin và truyền thông.
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thơng, cho th văn phịng.
Kinh doanh các ngành nghềkhác trong phạm vi được VNPTĐà Nẵng cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Trung tâm Kinh doanh(59 Trần Phú, P.Hải Châu 1, Q.Hải Châu, TP. Đà Nẵng)– đơn
vị kinh tế trực thuộc hạch tốn phụ thuộc VNPTĐà Nẵng, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - CNTT, cụ thể như sau:
Tổ chức, quản lý kinh doanh và diều hành kênh bán hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Tổ chức quản lý và thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, truyền thơng, quảng cáo, duy trì và phát triển thương hiệu theo chiến lược kinh doanh của VNPT Đà Nẵng; tổ chức xây dựng và quản lý thông tin dữ liệu về khách hàng của VNPTĐà Nẵng.
Tổ chức phối hợp các đơn vị có liên quan của Viễn thơng Đà Nẵng và các đối tác bên ngoài trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu của thị trường, khách hàng;
Tổ chức quản lý và thực hiện nghiệp vụ giá cước, tính cước theo quy định; thanh tốn cước phí sử dụng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thơng giá trị gia tăng; thu nợ cước phí.
Kinh doanh, cung ứng, đại lý các loại vật tư, trang thiết bị chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin và truyền thông phục vụ yêu cầu phát triển mạng lưới của Viễn thông Đà Nẵng và nhu cầu của xã hội.
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, giám sát, lắp đặt, thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống, cơng trình viễn thơng, cơng nghệ thông tin và truyền thông.
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thơng, cho th văn phịng.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Viễn thông Đà Nẵng cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Trung tâm Viễn thông:
Trung tâm viễn thông 1(40 Trần Quốc Toản, P.Hải Châu 1, Q.Hải Châu, TP.Đà
Nẵng)–đơn vị kinh tế trực thuộc hạch tốn phụ thuộc Viễn thơng Đà Nẵng, có chức
năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Trung tâm Viễn thông 2(237 Trường Chinh, P.An Khê, Q.Thanh Khê, TP.Đà Nẵng)– đơn vị kinh tế trực thuộc hạch tốn phụ thuộc Viễn thơng Đà Nẵng, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
Trung tâm Viễn thông 3(376 Ngũ Hành Sơn, P.MỹAn, Q.Ngũ Hành Sơn, TP.Đà
Nẵng)–đơn vịkinh tếtrực thuộc hạch tốn phụthuộc Viễn thơng Đà Nẵng, có chức
năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụchuyên ngành viễn thông – công nghệthông tin trên địa bàn Quận Sơn Trà và Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
Trung tâm Viễn thơng 4(Tổ13, P.HịaThọTây, Q.Cẩm Lệ, TP.Đà Nẵng)–đơn vị kinh
tếtrực thuộc hạch tốn phụthuộc Viễn thơng Đà Nẵng, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụchuyên ngành viễn thông – công nghệthông tin trên địa bàn Quận Cẩm Lệvà một phần huyện Hòa Vang thuộc thành phố Đà Nẵng.