Thang đo Số biến
quan sát
Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy
Phương tiện hữu hình 4 0,768 Độ tin cậy tốt Độ tin cậy 4 0,491 Độ tin cậy rất thấp Sự đáp ứng 5 0,773 Độ tin cậy tốt
Sự đảm bảo 3 0,765 Độ tin cậy chấp nhận được Sự đồng cảm 3 0,534 Độ tin cậy rất thấp
Theo chi tiết tại phụ lục, sau khi kiểm tra sự tương quan giữa các biến của các thang đo thông qua hệ số Tương quan biến tổng hiệu chỉnh, tác giả xác định có 3 nhân tố tương ứng với 10 quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, cụ thể thành phần các nhân tố đó như sau:
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
STT NHÂN
TỐ NỘI DUNG
Phƣơng tiện hữu hình
1 TAN1 Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN 2 TAN2 Giờ làm việc thuận lợi cho KH
3 TAN3 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
Sự đáp ứng
1 RES1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng 2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
4 RES4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
Sự đảm bảo
1 ASS1 Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt
2 AAS2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp 3 ASS3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với
KH
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định lượng)
2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai
Dựa trên những kết quả nghiên cứu định lượng; kết quả phỏng vấn chuyên gia là các cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai, tác giả thực hiện tổng hợp các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó trong Phụ lục 6; kết hợp với các dữ liệu thứ cấp thu thập được tác giả tiến hành phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
2.5.1 Nhóm nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá tị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Phƣơng tiện hữu hình 3,52
Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không
gian giao dịch tại chi nhánh 1 5 3,58 1,167 Giờ làm việc thuận lợi cho khách hàng 1 5 3,56 1,227 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận
diện, tìm kiếm, an ninh 1 5 3,43 1,136 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình, kết quả khảo sát theo Bảng 2.9 cho thấy điểm trung bình cho nhân tố này là 3,52. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá không cao nhân tố này, ở mức trung bình. Trong đó, 2 biến khảo sát “Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại chi nhánh” và “Giờ làm việc thuận lợi cho khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức trung bình lần lượt là: 3,58 và 3,56. Biến khảo sát “Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh” với giá trị trung bình là 3,43. Xét thấy cả 3 yếu tố trên đều cần phải cân nhắc để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
Đánh giá thực trạng:
Tại BIDV đã có quy định chung về phong cách và không gian giao dịch theo Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 28/6/2015, theo đó Chi nhánh và PGD đều phải tuân thủ theo các quy chuẩn đã được cụ thể hóa trong văn bản này. Song song đó là quy chế về việc theo dõi các hành vi vi phạm để từ đó có những điều chỉnh phù hợp và chuyên nghiệp hơn. Quy định có 1 số nội dung về khơng gian giao dịch và tình hình thực hiện thực tế tại BIDV Nam Đồng Nai như sau:
Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và khơng gian giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai
Hạng
Mục Nội dung
Thực hiện tại BIDV Nam Đồng Nai
Quy định chung
- Màu sắc thương hiệu, bố trí đúng vị trí quy định, bảo đảm dễ nhận biết, thu hút KH
- Luôn giữ vệ sinh sạch sẽ. Ánh sáng hài hịa, rõ ràng
- Khơng khí thoải mái, dễ chịu, thống mát
- Có hoa tươi hoặc hoa lụa trang trí
- Chi nhánh tuân thủ đúng quy định về màu sắc thương hiệu của BIDV, tuy nhiên các bảng hiệu đã cũ và xuống cấp. Việc vệ sinh không gian giao dịch được thực hiện liên tục 1 ngày 3 lần, do đó ln đảm bảo được khơng khí thoải mái.
- Tuy nhiên, chưa có trang trí thêm hoa tươi hay lụa trang trí, do đó không gian giao dịch chưa tạo cảm giác thân thiện, gần gũi.
Đồng Phục
- Trang phục và biển tên cán bộ phải đúng mẫu theo nhận diện thương hiệu BIDV và thống nhất trên toàn hệ thống
- Đồng phục được quy định
+ Thứ 2 và thứ 6: áo sơ mi trắng và quần/váy xanh đen
+ Thứ 3-5 đồng phục áo xanh và quần/váy xanh đen
- Tuy nhiên theo kết quả của chương trình KH bí mật năm 2016 và 2017, tại Chi nhánh vẫn chưa có sự thống nhất về đồng phục, để xảy ra hơn 2 lỗi không đeo bảng tên và mặc sai đồng phục. Khu vực quầy giao dịch
- Khu vực bố trí quầy giao dịch chiếm phần diện tích lớn nhất so với các khu vực chức năng khác trong không gian giao dịch
- Đánh số thứ tự trên mỗi quầy giao dịch
- Có biển tên chức danh cán bộ lãnh đạo từ cấp phòng trở lên.
- Từ đầu năm 2017, khi BIDV có quy định về việc thu hẹp khối hỗ trợ, tập trung nguồn lực cho khối kinh doanh theo lộ trình của BIDV; tiếp tục phát huy thế mạnh vị trí các bộ phận KH là kênh tiếp thị chính thức, trực tiếp, hiệu quả các sản phẩm dịch vụ đến với KH. Tại BIDV Nam Đồng Nai, việc sáp nhập PGD KHCN và PGD KHDN
- Bố trí ghế ngồi loại sofa/ghế băng/ghế đơn để tạo cảm giác thư giãn, thoải mái cho KH
thành PGD KH (khối hỗ trợ), do đó khơng gian quầy giao dịch dành cho DNNVV và ghế ngồi chờ trở nên nhỏ, hẹp hơn. Khu vực hướng dẫn phân luồng (CSR) - Bố trí ở vị trí trung tâm, đón được tất cả các KH. - Dễ thấy, dễ nhận biết. - Bộ phận CSR được bố trí tại vị trí trung tâm CN, bên cạnh việc hỗ trợ phân luồng và hướng dẫn KH đến quầy giao dịch phù hợp, CSR hỗ trợ KH trong việc lập chứng từ bằng máy oliverti-điều mà ít ngân hàng TMCP nào có thể thực hiện được.
Thiết bị hỗ trợ
- Trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ thực hiện giao dịch dành cho KH: máy vi tính, máy đếm tiền, soi tiền, máy tính, bút viết, bàn viết …
- Trang bị số lượng bàn viết cho KH bàn để máy lấy số tự động phù hợp với không gian điểm giao dịch
- Tại Chi nhánh cơ bản đã trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ dành cho KH. Tuy nhiên, máy đếm tiền đang được sử dụng là máy Xiudun, đời 2012, sản xuất tại Trung Quốc, KH rất khó khăn trong việc chủ động đếm tiền.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
Mặt làm tốt:
BIDV Nam Đồng Nai luôn tuân thủ quy định về Phong cách và không gian làm việc trong việc thiết kế nhận diện thương hiệu theo đúng quy chuẩn của BIDV trên tồn hệ thống.
Có chính sách hỗ trợ KH trong việc tạo lập và kiểm tra chứng từ trước khi giao dịch, giúp KH giảm bớt thời gian thực hiện giao dịch, tạo sự an tâm và hài lòng cho KH, đặc biệt là các DNNVV hay có những giao dịch chuyển tiền khác ngân hàng với số lượng lớn.
Mặt hạn chế
Sau hơn 7 năm đi vào hoạt động, hệ thống bảng hiệu đã xuống cấp và chưa được tu sửa lại. Bộ nhận diện thương hiệu đúng chuẩn của BIDV nhưng bị che khuất bởi 2 Ngân hàng bên cạnh là : Ngân hàng VCB và Sacombank. Không gian giao dịch
dành cho bộ phận QLKH thì q rộng mà khơng gian cho giao dịch KH quá chật, KH chưa có khơng gian dành riêng để tự phục vụ.
Ý thức của nhân viên trong việc tuân thủ các quy định về Đồng phục chưa cao, chưa có các chế tài xử phạt trong trường hợp này.
Thiết bị hỗ trợ tại Chi nhánh được trang bị cách đây 7 năm vào những thành lập, không tránh khỏi việc lỗi thời, giảm năng suất giao dịch của KH. Đặc biệt là máy đếm tiền Xiudun, đời 2012, sản xuất tại Trung Quốc rất khó khăn cho KH tự kiểm đếm tiền. Đa số các KH đều cần đến sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng, do đó làm ảnh hưởng đến công việc của các bộ phận khác, đặc biệt các DNNVV với số lượng giao dịch thường xuyên và số lượng tiền mặt cần kiểm đếm lớn.
Nguyên nhân: Do là Chi nhánh trẻ và có quy mơ trung bình trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cũng như trên hệ thống BIDV, Ban lãnh đạo cũng như toàn thể CB CNV ln tập trung tồn lực trong việc phát triển kinh doanh, tìm kiếm KH mà ít khi chú ý đến khơng gian giao dịch cho KH cũng như việc cập nhật, trang bị thêm những thiết bị hiện đại hỗ trợ cho giao dịch trở nên nhanh chóng hơn. Thêm vào đó tại Chi nhánh chưa có những quy chế, chế tài xử phạt trong việc tuân thủ đồng phục của nhân viên dẫn đến những sai phạm thường xuyên.
2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH
Đánh giá thực trạng:
Theo quy định chung của BIDV, thời gian làm việc hiện tại của ngân hàng theo giờ hành chính từ thứ 2- thứ 6: Giờ làm việc buổi sáng: 7h30 đến 11h30, Giờ làm việc buổi chiều từ 1h00 đến 4h30.
Thời gian giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, buổi chiều từ 1h00 đến 5h00, chính quyết định kéo dài thời gian giao dịch cuối ngày thêm 30 phút của Ban lãnh đạo và sự đồng lịng của CB CNV tồn Chi nhánh tạo nên sự thuận tiện và linh hoạt cho KH, đặc biệt là các DNNVV thường xuyên có những giao dịch phát sinh muộn. Theo Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 28/6/2015 của BIDV về Phong cách làm việc đã quy định: Đối với cán bộ làm việc
trực tiếp với KH và các bộ phận hỗ trợ có liên quan phải đến sớm hơn giờ làm việc 05 phút, luôn sẵn sàng giao dịch với KH cho đến khi kết thúc giờ làm việc hoặc cho đến khi hết KH giao dịch tại đơn vị. BIDV Nam Đồng Nai tuân thủ rất tốt quy định trên và nhận được nhiều sự đánh giá cao của KH ,có lợi thế rất tốt so với các PGD gần kề. Tuy nhiên, Chi nhánh chỉ phục vụ KH từ thứ 2 đến thứ 6, điều này gây khó khăn cho các DNNVV muốn thực hiện giao dịch vào ngày thứ 7, nhân tố này hiện đang bị cạnh tranh bởi rất nhiều Ngân hàng TMCP khác. Cụ thể, ngay trên trục đường ngân hàng đóng trú có hơn các Ngân hàng làm việc ngày thứ 7 như: Ngân hàng Sacombank, ngân hàng ACB, Ngân hàng Techcombank...
Mặt làm tốt:
BIDV Nam Đồng Nai có thời gian phục vụ kéo dài hơn 30 phút so với các Ngân hàng TMCP gần kề và sớm hơn 1h so PGD của Ngân hàng VCB và Ngân hàng Agribank trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai. Và thời gian phục này kéo dài cho đến khi KH thực hiện xong giao dịch.
Mặt hạn chế:
Với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực Ngân hàng, không chỉ với những Ngân hàng có sửa hữu Nhà nước mà còn bởi những NHTMCP như: Sacombank, Techcombank, ACB, MBBank...., khi sản phẩm của các ngân hàng gần tiệm cận với nhau, giờ làm việc có thể là nhân tố quyết định khi KH đang xem xét lựa chọn ngân hàng để giao dịch thường xuyên. Đối với các DNNVV hoạt động khá linh hoạt, do đó nhu cầu về chuyển tiền, vay vốn phát sinh liên tục là rất lớn. Việc BIDV Nam Đồng Nai chỉ phục vụ KH trong giờ hành chính đã đánh mất một phần lợi thế cạnh tranh của và tạo cơ hội tốt cho những đối thủ khác lơi kéo KH tiềm năng của mình
Nguyên nhân: Do thói quen làm việc từ những ngày đầu thành lập và tâm lý
chung của các CB CNV đang công tác tại NHTMCP nhà nước, việc đưa giải pháp làm thêm ngày thứ 7 tuy sẽ đáp ứng nhu cầu của KH nhưng cần phải có đánh giả
tổng thể giữa chi phí bỏ ra và lợi ích nhận được, đặc biệt phải phù hợp với văn hóa chung của BIDV trên tồn hệ thống.
2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh:
Đánh giá thực trạng:
BIDV Nam Đồng Nai đang được đóng trụ tại địa chỉ Lơ F1, KP1 , Phường Long Bình Tân, Thành phố Biên Hịa, Tỉnh Đồng Nai. Vị trí mặt tiền Quốc Lộ 51 có rất nhiều thuận lợi như: dân cư đông đúc, gần siêu thị BigC Đồng Nai, gần Trung tâm hành chính cơng tỉnh Đồng Nai, thuận tiện trong việc di chuyển tới các tỉnh lân cận như: TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu ...đặc biệt xung quanh bán kinh 5km có 3 khu cơng nghiệp lớn hoạt động rất sôi nổi trong nhiều năm qua: Khu cơng nghiệp Biên Hịa 1, Khu cơng nghiệp Biên Hịa 2, Khu cơng nghiệp Loteco Long Bình ... và nhiều trung tâm giới thiệu việc làm cho địa phương và tỉnh Bình Dương.
Chi nhánh nằm trên vùng trú đóng có những Ngân hàng quy mơ lớn, có bề dày về lịch sử như Ngân hàng Vietinbank Biên Hịa, Ngân hàng VCB Biên Hịa; ngồi ra cịn có rất nhiều Ngân hàng nằm trên cùng một trục đường với Chi nhánh (khoảng 1km) gồm: Ngân hàng Á Châu, Sacombank, Đông Á, Indovinabank, Shinhanbank, Techcombank, Vietinbank, Agribank, SHB... Với mật độ Ngân hàng dầy đặc như vậy thì việc cạnh tranh giành thị phần là rất gay gắt và quyết liệt.
Hiện nay, công tác bảo vệ an ninh tại Chi nhánh được thực hiện rất tốt, cụ thể tại Chi nhánh đã tăng cường cơng tác đảm bảo an tồn như thuê bảo vệ chuyên nghiệp, công an tham gia giám sát trong giờ giao dịch, tiếp quỹ ATM, điều chuyển tiền mặt và tài sản có giá. Bên cạnh đó, tại mỗi quầy Giao dịch đều có Camera mới được lắp đặt lại toàn bộ từ đầu năm 2017, đảm bảo các giao dịch được ghi nhận rõ ràng và chi tiết, tạo được sự tin tưởng lớn cho KH.
Trong năm 2017, Chi nhánh đã thực hiện di dời PGD Gia Kiệm huyện Thống Nhất về PGD Chợ Sặt Thành phố Biên Hòa. Sau 2 năm hoạt động tại khu vực Thống Nhất, Đồng Nai với mục tiêu mở rộng địa bàn về các huyện nhưng hoạt
Mặt làm tốt: Vị trí thuận lợi trong việc phát triển khách hàng vì rất gần các
khu cơng nghiệp, trung tâm hành chính cơng tỉnh Đồng Nai, khu dân cư hiện hữu đơng đúc và trình độ dân trí khá cao...Chính sách bảo vệ an ninh rất tốt khi kết hợp thuê bảo vệ từ các công ty chuyên nghiệp và công an để đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng.
Mặt hạn chế:
Thứ nhất, mạng lưới điểm giao dịch nói chung có nhiều lợi thế so với NHTMCP nhưng vẫn còn phải cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng đối thủ như VCB và Vietinbank. Các ngân hàng này đã đi tiên phong trong việc thành lập các CN, PGD phục vụ riêng cho các khu/cụm công nghiệp và đã phục vụ KH ngay từ những ngày đầu thành lập (KH truyền thống), do đó rất khó Chi nhánh để tiếp cận hay lôi kéo KH.
Thứ hai, Chi nhánh hiện tại có quy mơ cấp 2 với mạng lưới bao gồm 1 Chi nhánh và 3 PGD nhưng tập trung toàn bộ ở khu vực thành phố Biên Hòa nên nhiều