Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá tị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sự đáp ứng 3,41 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng 1 5 3,47 1,223 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 1 5 3,30 1,160 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 1 5 3,48 1,199 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính
cạnh tranh cao 1 5 3,40 1,178
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Từ kết quả khảo sát trong bảng 2.11, nhận thấy rằng, sự đáp ứng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, điểm trung bình cho nhân tố này 3,41. Nhân tố này được khách hàng đánh giá rất thấp. Khách hàng cho rằng điều kiện cấp tín dụng đơn giản được thể hiện tốt nhất với điểm 3,48, tiếp đến là Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng với trung bình 3,47. Khách hàng đánh giá rất thấp yếu tố Lãi suất và thời gian xét duyệt hồ sơ. Tác giả nhận thấy tất cả 4 yếu tố trên đều phải được cân nhắc và cải thiện tại BIDV Nam Đồng Nai.
2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng:
Đánh giá thực trạng:
Hiện nay, xu thế phát triển các sản phẩm đặc thù và tài trợ chuỗi liên kết đang được rất nhiều ngân hàng chú trọng phát triển, đặc biệt là trong phân khúc KH DNNVV. Ngân hàng Techcombank được xem là một trong những ngân hàng đi trước đối với lĩnh vực này khi cho ra đời hàng loạt các chuỗi cung ứng như: Tài trợ kinh doanh ô tô, Tài trợ đại lý hãng hàng không, Tài trợ nhà phân phối tiêu dùng, Tài trợ trọn gói DN may mặc xuất khẩu, Tài trợ đại lý thức ăn chăn nuôi…; Sacombank cũng rất mạnh trong việc triển khai chuỗi liên kết đối với các ngành hàng tiêu dùng, thực phẩm, cho vay trả góp đối với DNNVV là những sản phẩm
dụng có tính chất phù hợp với các nhà phân phối/đại lý quy mô nhỏ như SP Smart Credit, Cho vay rút gốc linh hoạt, Cho vay dựa trên TSBĐ…Là ngân hàng đi sau trong việc phát triển sản phẩm tài trợ chuỗi liên kết tuy nhiên với lợi thế về nền KH, uy tín thương mại và hệ thống mạng lưới, việc BIDV định hướng vào việc mở rộng, phát triển nền KH nói chung và gia tăng dư nợ DNNVV nói riêng thơng qua tài trợ theo chuỗi liên kết là hướng đi đúng và cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Đồng Nai là một trong những tỉnh cơng nghiệp hố mạnh trong cả nước. Với nhu cầu tín dụng của DNNVV để cải tiến nghệ, máy móc thiết bị, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thu nhập và tạo việc làm cho người lao động, tạo động lực phát triển kinh tế của tỉnh. Tại địa bàn đang hoạt động có rất nhiều các ngân hàng đang đóng trú, do đó KHDNNVV có rất nhiều lựa chọn để phù hợp với nhu cầu và đặc điểm loại hình kinh doanh của mình từ đó dẫn đến việc KH bị lôi kéo từ các ngân hàng khác vẫn đang diễn ra tại CN. Một số chương trình tín dụng/gói sản phẩm ưu đãi của một số ngân hàng trên địa bàn như sau:
Bảng 2.12: Tổng hợp các gói ƣu đãi tín dụng DNNVV của một số ngân hàng Ngân hàng Tên Chƣơng
trình Ƣu đãi Vietinbank COMBO 6 in 1 plus - Chọn VietinBank SME, Chạm thành cơng
Chương trình được thiết kế dành riêng cho KH SME mới với thêm nhiều ưu đãi hấp dẫn về phí và lãi suất cho cả 6 dịch vụ: Tiền gửi, Cho vay, Quản lý dòng tiền, Tài trợ thương mại, Dịch vụ tài khoản và các dịch vụ khác. “Cho vay linh
hoạt – lãi suất cố định dành cho KHDN”
Lãi suất ưu đãi: chỉ từ 5,2%/năm cho kỳ hạn 1 tháng và 6.5%-7% cho kỳ hạn 6 tháng Dịch vụ chuyển tiền VND dành cho SME: Trả phí 1 lần, chuyển tiền bất tận
Chỉ cần đăng ký 1 lần duy nhất và hoàn toàn miễn phí để trải nghiệm những tiện ích của dịch vụ mang lại. Bên cạnh đó, KH có thể lựa chọn thực hiện qua các kênh khác nhau như dịch vụ Ngân hàng điện tử hoặc tại các
điểm giao dịch của VietinBank.
SHB
Thấu chi linh hoạt – Ứng vốn ngay, cơ hội trao tay
Theo đó, SHB giúp KH có thể chi vượt số tiền thực có trên tài khoản tiền gửi thanh toán ngay cả khi tài khoản đã hết số dư. Đặc biệt, SHB cấp hạn mức thấu chi ngay cả khi KH khơng có hoặc thiếu tài sản đảm bảo. Chương trình
Ưu đãi Lãi suất Tiếp sức Thành công
Lãi suất ưu đãi: chỉ từ 6.5%/năm Thời hạn vay: Tối đa 06 tháng Loại tiền cho vay: VNĐ
Là các KH DNNVV đang hoạt động hợp pháp, đáp ứng đầy đủ các điều kiện cấp tín dụng theo các quy định hiện hành của SHB.
ACB
Bó sản phẩm dành cho DNNVV
Đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH. Ưu đãi dựa trên quy mô giao dịch và số lượng sản phẩm sử dụng tại ACB:
+ Ưu đãi lãi suất cho vay theo quy mơ mức cấp tín dụng.
+ Ưu đãi Phí dịch vụ Tài chính, Bảo lãnh, Thanh toán quốc tế.
- Hồ sơ đơn giản, phục vụ nhanh chón
Bó ưu đãi SME xuất nhập khẩu dệt may, da giày, nhựa
Ưu đãi trọn gói 4 trong 1: lãi suất cho vay VND và USD, phí thanh tốn quốc tế , phí dịch vụ tài chính ,phí dành cho chủ DN. + Lãi suất cho vay (VND, USD): ưu đãi đến 30% so với lãi suất cho vay thơng thường. + Phí dịch vụ tài chính: ưu đãi đến 50%. + Phí dịch vụ tài chính dành cho chủ DN: miễn phí. Techcombank Tài trợ DN theo từng ngành nghề: Dầu khí,May mặc xuất khẩu, Nhựa, Thức Ăn chăn ni, Ơ tơ
+ Thời gian giải ngân nhanh chóng. Thủ tục đơn giản, thuận tiện.
+ Tỷ lệ cho vay/ Giá trị tài sản đảm bảo lên tới 90%
+ Lãi suất cạnh tranh hấp dẫn
(Nguồn: Trang web vietinbank.com.vn, shb.com.vn, acb.com.vn, techcombank.com.vn)
Tại BIDV Nam Đồng Nai, sản phẩm tín dụng chủ yếu cho KHDNNVV chỉ đáp ứng nhu cầu cho những DN cần bổ sung vốn kinh doanh phù hợp với những sản phẩm quy định chung tại BIDV. Một số các DNNVV thuộc nhóm đổi mới sáng tạo, DNNNV tham gia vào chuỗi sản xuất, chế biến và bảo quản nông, lâm thuỷ sản, DNNVV sản xuất công nghiệp phụ trợ cho ngành điện tử và cơ khí, DNNVV sản xuất sản phẩm thiết yếu, sản xuất các sản phẩm thay thế hàng nhập khẩu...là thế mạnh phát triển của tỉnh nhưng chưa có những sản phẩm đặc thù với những ưu đãi cụ thể cho KH lựa chọn.
Mặt làm tốt: BIDV Nam Đồng Nai ln có những thơng báo triển khai
nhanh chóng những chương trình, gói tín dụng do TSC ban hành, đăng ký Sở công thương kịp thời để sớm áp dụng cho KH. Tại sảnh ln có những Banner, Standee giới thiệu những chương trình để KH kịp thời nắm bắt khi có nhu cầu.
Mặt hạn chế: Hiện nay, BIDV đã thiết kế nhiều chương trình tín dụng/gói sản phẩm dành riêng cho DNNVV, nhưng mới giai đoạn đầu phát triển, sản phẩm đã bắt đầu đa dạng nhưng chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc điểm thực tế, nhu cầu của phân khúc KH cụ thể để sản phẩm dịch vụ mang tính thực tiễn hơn, phù hợp hơn, đặc biệt là các sản phẩm mang tính vùng miền. Điều này gây ra khó khăn trong việc áp dụng đối với một số KH, đặc biệt là KH mới. Các chương trình/gói tín dụng đã có ưu đãi về lãi suất, phí tuy nhiên điều kiện áp dụng có sự khác biệt lớn, chặt chẽ hơn các Ngân hàng khác dẫn đến thiếu tính cạnh tranh so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là Vietinbank, VCB,......
Nguyên nhân: Các gói sản phẩm được thiết kế có tính riêng lẻ theo từng
mảng nghiệp vụ, chưa có gói sản phẩm kết hợp ở quy mô lớn để đáp ứng nhu cầu của KHDNNVV. Các BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chưa có những kiến nghị, đề xuất yêu cầu TSC thiết kế riêng những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai để đáp ứng những DNNVV có nhu cầu đặc biệt và cần ưu đãi, hỗ trợ từ ngân hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng. Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng dành cho các DNNVV nói riêng và cho các đối tượng KH khác nói chung khá
giống nhau, BIDV chưa có chiến dịch sâu và rộng để tạo sự lan tỏa, tạo ra thương hiệu thật sự nổi bật trong cộng đồng DNNVV.
2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
Đánh giá thực trạng:
Ngày 30/3/2017 ban KHDNNVV đã ban hành quy định cấp tín dụng đối với doanh nghiệp siêu nhỏ tuy nhiên, tại văn bản này chỉ trình bày những nội dung về: điều kiện cấp tín dụng, giới hạn cấp tín dụng, tài sản nhận bảo đảm của DN siêu nhỏ mà vẫn chưa có những quy định về quy trình cấp tín dụng cho DNNVV. Do đó, Về cơ bản đến nay quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV đang được sử dụng chung cho khách hàng tổ chức .
Tại chi nhánh
Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng tại chi nhánh
Tổng thời gian Bộ phận QLKH Phê duyệt đề xuất TD Phòng QLRR Giám đốc HĐTD cơ sở Đề xuất, phê duyệt giải ngân Khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt tại Chi nhánh
1. Cấp tín dụng ngắn hạn, bảo lãnh (theo món) 8 3 1 1 1 1 1 2. Hạn mức tín dụng ngắn hạn 11 5 1 2 1 2 - 3. Đầu tư dự án 19 10 1 5 1 2
Khoản tín dụng vƣợt thẩm quyền phê duyệt của Chi nhánh
1. Tín dụng ngắn hạn, bảo
lãnh
7 5 1 1
2. Đầu tư dự án 14 10 2 2
(Nguồn: Công văn số 4633/BIDV-QLTD ngày 30/6/2015 về Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng tổ chức)
Tại trụ sở chính
Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng tại Trụ sở chính
Tổng số thời gian (ngày làm việc) Ban QLR RTD PTGĐ
QLRR HĐQT duyệt giải ngân Đề xuất và phê
Khoản tín dụng vượt thẩm quyền phán quyết của Chi nhánh 1. Tín dụng ngắn
hạn, bảo lãnh 8 4 2 2 - 2. Đầu tư dự án 14 10 2 2 -
(Nguồn: Công văn số 4633/BIDV-QLTD ngày 30/6/2015 về Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng tổ chức)
Từ bảng trên cho thấy trung bình 1 bộ hồ sơ cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết Chi nhánh có thời gian trung bình là 8-19 ngày tùy thuộc vào mục đích cấp tín dụng. Nếu hồ sơ vượt thẩm quyền phán quyết thì thời gian này mất khoảng 15- 28 ngày. Đây là quy định thời gian tối đa để các bộ phận thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình trong trình tự cấp tín dụng cho KHDN nói chung. Từng Chi nhánh/Bộ phận căn cứ vào đặc điểm, tính chất của mỗi hình thức cấp tín dụng để quy định cụ thể hơn về thời gian xử lý công việc nhưng không được vượt quá thời gian tối đa trên đây. Tuy nhiên, do khối lượng công việc khá nhiều và nguồn nhân sự chưa phù hợp với quy mơ nên rất khó cho Cán bộ thực hiện sớm hơn thời gian quy định. Hơn thế nữa, các CBQLKHDN hiện tại đang quản lý số lượng lớn các KHDN, do đó rất khó để quản lý một cách chuyên sâu đối với KHDNNVV.
Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán bộ QLKH qua các năm Năm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số lượng KHDN 194 207 208 Số lượng Cán bộ QLKHDN 5 7 8 Tỷ lệ KH/CBQLKHDN 38 29 26 (Nguồn: Phòng KHDN BIDV Nam Đồng Nai)
Chức năng nhiệm vụ của các cán bộ QLKHDN quá tải, ngoài việc tiếp thị KH, họ còn trực tiếp thẩm định hồ sơ, thực hiện cáo đề xuất, soạn thảo hợp đồng, công chứng hồ sơ, đăng ký giao dịch bảo đảm, giải ngân. Bên cạnh việc phát triển nhanh các mảng dịch vụ ngân hàng, hoạt động cấp tín dụng tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng tăng, đòi hỏi chú trọng nhiều hơn đến hoạt động quản trị rủi ro tín dụng. Là một trong 10 ngân hàng thương mại đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước chọn để triển khai mơ hình quản trị rủi ro tín dụng theo Basel II, Ngân hàng BIDV đã thực hiện dự án xây dựng các cơng cụ đo lường rủi ro tín dụng hiện đại theo phương pháp tiếp cận dựa trên xếp hạng nội bộ. Trong đó phương pháp tiếp cận IRB bao gồm việc scan lưu tất cả hồ sơ tín dụng là 1 áp lực cơng việc lớn đối với Cán bộ QLKH. Tai CN, công việc này chiếm rất nhiều thời gian của Cán bộ QLKH. Do đó, thời gian phê duyệt hồ sơ và giải ngân hồ sơ các Cán bộ QLKH tại BIDV cố gắng phục vụ KH theo đúng quy định như trên, tuy nhiên điều này thật sự là khó khăn khi gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của những NHTMCP với điều kiện cấp tín dụng khá linh hoạt và thời gian cấp tín dụng thần tốc chỉ khoảng 4-5 ngày. Hơn thế, tại các Ngân hàng TMCP đã có sự phân tách cơng việc rõ ràng giữa khối Quản lý khách hàng và khối hỗ trợ điều này tạo sự chuyên nghiệp và rút ngắn rất nhiều thời gian phê duyệt hồ sơ.
Mặt làm tốt: Tuy áp lực khối lượng công việc rất nhiều những các Cán bộ
QLKH vẫn cố gắng sắp xếp và thực hiện hồ sơ theo đúng trình, quy định của BIDV. Sự phối hợp giữa các phòng ban trong việc xét duyệt và giải ngân hồ sơ khá tốt và linh hoạt để hỗ trợ KH tốt nhất.
Mặt hạn chế:
Thiếu nhân sự tại nhiều phòng ban gây chậm trễ trong việc xét duyệt và giải ngân hồ sơ.
Các Cán bộ QLKH chưa có kế hoạch làm việc cụ thể, đa số làm theo quán tính từng sự vụ phát sinh, chưa có đánh giả tổng quan về mức độ ưu tiên xử lý công việc và tiến độ làm việc. Ban Giám đốc hay có các chương trình cơng tác đột xuất do đó
Về cơ bản đến nay quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV đang được sử dụng chung cho KH tổ chức do vậy thủ tục cấp tín dụng cịn kéo dài, phức tạp, chưa phù hợp với tính chất, đặc điểm của DNNVV dẫn đến hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút KH và tâm lý ngại làm KH DNNVV của các Chi nhánh do tốn thời gian và nguồn lực mà kết quả tăng trưởng về quy mô, lợi nhuận khơng cao. Đó là lý do khách quan chung của hệ thống BIDV, tuy nhiên về chủ quan thì BIDV Nam Đồng Nai chưa có bộ phận chuyên biệt để phục vụ đối tượng KH này, do đó mức độ am hiểu về sản phẩm cịn thấp, thao tác cơng việc còn tốn nhiều thời gian.
Nguyên nhân:
Thời gian qua việc các cán bộ nữ nghỉ thai sản và hưởng chế độ thai sản nhiều đã ảnh hưởng đến nguồn lực của Chi nhánh, đặc biệt là bộ phận GDKH và QTTD. Việc sắp xếp bố trí nhân lực để phục vụ cho các quy trình thực hiện hồ sơ tín dụng gặp nhiều khó khăn.
Tại BIDV Nam Đồng Nai chưa thiết kế 1 chương trình Nhật ký cơng tác dành cho các cấp từ Nhân viên tới lãnh đạo, trong đó tập trung vào khối QLKH. Do đó cán bộ QLKH làm việc chưa có kế hoạch cụ thể, chưa theo dõi được khối lượng công việc, mức độ ưu tiên và đánh giá hiệu quả thực hiện. Ban Giám đốc khó khăn trong việc thơng báo lịch trình cơng tác đến tồn thể cán bộ. Cách làm việc thiếu khoa học này sẽ làm giảm sự phối hợp đồng điệu giữa các cấp, khiến cho cấp lãnh đạo khó đánh giá được năng lực cán bộ, đồng thời sự phân bổ công việc thiếu hiệu quả. Tất cả những vấn đề trên đều ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian xét duyệt hồ sơ của KH.
BIDV Nam Đồng Nai chưa có bộ phận chuyên biệt phục vụ KH, nên chưa phát huy hết hiệu quả của các chính sách, sản phẩm của KHDNNVV. Trong khi đó, hiện nay ngân hàng VCB, Vietinbank đã có bộ phận KHDNNVV tại Chi nhánh, cịn các ngân hàng nhỏ thương mại cổ phần còn thành lập các trung tâm phục vụ DNNVV như VP Bank, OCB, Techcombank.