(Nguồn: Bản tin đầu tư và phát triển)
NguỒN h
Quy mơ tín dụng SME của BIDV tăng 31% so với năm 2016, Dư nợ DNNVV tại BIDV khoảng 220.000 tỷ đồng, chiếm 25,6% tổng dư nợ của BIDV và khoảng 17% tổng dư nợ của DNNVV trong nền kinh tế. Trong năm 2017, BIDV đã phát triển mới 24.890 KH DNNVV, trong đó 1.448 KH có quan hệ tín dụng với dư nợ 9.892 tỷ đồng. Với những nỗ lực không ngừng nghỉ của các cấp lãnh đạo cùng tồn bộ cán bộ cơng nhân viên BIDV, ngày 12/7/2018 vừa qua tại Singapor, BIDV đã vinh dự nhận được 2 giải thưởng : Ngân hàng SME tốt nhất Việt Nam và Giải pháp sản phẩm dịch vụ KH DN sáng tạo tốt nhất Việt Nam năm 2018 do tạp chí Asian Banking & Finance bình chọn và trao giải.
Về hiệu quả hoạt động: So với hiệu quả hoạt động của khối bán bn thì hiệu quả hoạt động của KH DNNVV khá tốt. Mặc dù tỷ lệ cơ cấu về tín dụng hay huy động vốn chỉ chiếm tỷ lệ so với tồn khối bán bn là <=30% nhưng thu nhập thuần khối KH DNNVV lại chiếm đến 37% thu nhập thuần của khối bán buôn và đóng góp vào 14% thu nhập thuần toàn hệ thống. Về thu dịch vụ rịng
Hình 2.3 : Cơ cấu dƣ nợ tín dụng BIDV
(Nguồn: Bản tin đầu tư và phát triển)
Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập thuần BIDV
(Nguồn: Bản tin đầu tư và phát triển)
DNNVV chiếm 46,2% thu dịch vụ khối bán buôn và chiếm khoảng 29% tổng thu dịch vụ rịng của tồn hệ thống.
Về số lượng KH, mặc dù số lượng KH DNNVV ở BIDV đã tăng khá nhanh từ 140.000 KH vào thời điểm cuối năm 2014 lên hơn 195.000 KH vào thời điểm 31/12/2016 và cuối năm 2017 đã đạt mốc 236.000, nhưng chỉ chiếm hơn 39% tổng số lượng DNNVV tại Việt Nam, và đặc biệt trong đó chỉ có khoảng 17% trong số này có quan hệ tín dụng với BIDV. Vì vậy, xét về tiềm năng BIDV cịn có rất nhiều cơ hội mở rộng nền KH và phát triển tín dụng DNNVV.
2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Xét về nền KHDNNVV có vay vốn, hệ thống BIDV cịn khá khiêm tốn, BIDV Nam Đồng Nai cao nhất trong 4 Chi nhánh nhưng chỉ xếp hạng 11/20 và dư nợ là 12/20, tiếp theo lần lượt là BIDV Đồng Nai có mức xếp hạng về số lượng là 13/20 và dư nợ là 11/20, BIDV Đơng Đồng Nai 16/20 và 13/20, BIDV Biên Hịa là 17/20 và 18/20. Năm 2017 đối với Chi nhánh vẫn là 1 năm với nhiều khó khăn tuy nhiên Chi nhánh đã dùng mọi biện pháp, triển khai đồng bộ các giải pháp kinh doanh, tận thu các nợ còn tồn đọng. Kết quả năm 2017 chi nhánh đã thu được 21.3 tỷ nợ xấu ngoại bảng, đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung của chi nhánh. Kết quả lợi nhuận trước thuế của chi nhánh sau khi trừ trích lập dự phịng rủi ro đạt 95 tỷ đồng.
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2015-2017
STT Tên chỉ tiêu TH 2015 TH 2016 TH 2017
I Các chỉ tiêu hiệu quả
1 Chênh lệch thu chi 95,12 85,0 121,1
2 Lợi nhuận trước thuế 68,9 67,3 95
3 Huy động vốn CK 2,452 2,908 3,573
4 Huy động vốn BQ 2,622 2,536 2,967
5 Thu dịch vụ ròng 29,9 23 19,8
12 Tỷ lệ Nợ xấu 1,4% 1,73% 0%
II Chỉ tiêu Kế hoạch kinh doanh
1 Dư nợ Trung dài hạn 751 686 895
2 Tỷ lệ dư nợ Trung dài hạn 24% 20,10% 29%
3 Dư nợ tín dụng bán lẻ 266 497 946
4 Huy động vốn ĐCTC CK 105 105 143
5 Huy động vốn KHDN CK 781 881 1,156
6 Huy động vốn bán lẻ CK 1,567 1,922 2,274 (Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Nam Đồng Nai)
Trong năm 2017, hoạt động kinh doanh của khối KHDN tại Chi nhánh gặp khá nhiều khó khăn, do v phụ thuộc khá lớn vào nhóm cho vay Ơ tơ và 1 số ngành nghề khác . Khi thị trường ô tô năm 2017 gặp khủng hoảng, dư nợ vay giảm mạnh cụ thể từ 2.943 tỷ năm 2016 xuống còn 2.216 tỷ năm 2017, tuy nhiên hoạt động kinh doanh đối với phân khúc KH DN nhỏ và vừa vẫn giữ được vị trí của mình, dư nợ tăng 7,02% so với năm 2018, lợi nhuận đem lại từ KHDNNVV chiếm tỷ lệ lớn trong toàn bộ lợi nhuận của Chi nhánh khoảng 44,32%. Điều này phù hợp với xu thế phát triển chung, định hướng chuyển dịch cơ cấu nền KH của HĐQT, điều đó cho thấy vai trị hết sức quan trọng của DNNVV tại CN. Cụ thể như sau:
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trƣởng DNNVV qua các năm
Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Tốc độ tăng trƣởng
1. Số lƣợng KH Số lượng KHDN 921 936 1,63% Số lượng KHDNNVV có quan hệ tín dụng 107 127 18,69% Tỷ trọng 11,62% 13,58% 2. Dƣ nợ Dư nợ chi nhánh 3409 3072 -9,01% Dư nợ DNNVV 1011 1082 7,02% Tỷ trọng 31,18% 35,22% 3. Lợi nhuân
Lợi nhuận chi nhánh 67 88 31,34% Lợi nhuận từ KHDNNVV 28 39 39,29% Tỷ trọng 35,82% 44,32%
Điều này cho thấy việc phụ thuộc vào nhóm KH lớn là rất nguy hiểm trong hoạt động tín dụng của CN. Việc tập trung khai thác vào KHDNNVV sẽ tạo ra sự tăng trưởng ổn định và bền vững hơn.
2.4. Kết quả nghiên cứu
2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:
Tác giả thu thập dữ liệu từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018 theo phương pháp đã trình bày ở Phụ lục 1. Trong đó, tổng số bảng khảo sát phát ra là 223 bản, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát khơng đạt u cầu, cịn lại 200 bản được sử dụng để tiến hành phân tích số liệu. (Bảng số liệu chi tiết ở phụ lục).
Giới tính: trong số 200 KH trả lời khảo sát, có 127 KH là nữ, chiếm tỷ lệ 64%,
nam chiếm tỷ lệ 36%.
Độ tuổi: đa số các KH khảo sát thuộc độ tuổi từ 25-34 chiếm 54%, kế đến là nhóm độ tuổi từ 35-44 chiếm 29%., độ tuổi trên 44 chiếm 12% và thấp nhất là nhóm tuổi từ 18-24 chiếm tỷ lệ thấp nhất 6%.
Chức vụ: các KH thực hiện khảo sát đa số là các kế toán viên đang làm việc tại
các DN chiếm 62% với số lượng là 123 người, kế đến là kế toán trưởng với 55 người chiếm 28%, tiếp đến là Phó giám đốc chiếm 5%, thấp nhất là KH có chức vụ Giám đốc và chức vụ khác chỉ chiếm 5%.
Lĩnh vực kinh doanh: hơn một nửa KH được khảo sát đang công tác tại các DN hoạt động trong lĩnh vực Dịch vụ - Thương mại, 16% thuộc ngành sản xuất chế tạo, xây dựng chiếm tỷ lệ 19%, thấp nhất là Xuất nhập khẩu với 2% tương ứng với 4 DN.
Tần suất sử dụng dịch vụ: chiếm tỷ lệ cao nhất với 25% các KH được khảo sát
cho rằng họ giao dịch với BIDV Nam Đồng Nai từ 2-3 lần 1 tuần, các tần suất giao dịch còn lại tương đối giống nhau.
Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai: đa số các giao
dịch có thời gian giao dịch khá lâu với BIDV Nam Đồng Nai chiếm 54% với 107 KH được khảo sát cho rằng họ giao dịch từ 2 đến dưới 5 năm, thời gian giao dịch
dưới 1 năm có 23 KH, 26 KH tương ứng với 13% cho rằng thời gian giao dịch từ 5 năm trở lên, thấp nhất là 12% với 23 KH giao dịch dưới 1 năm.
Số lƣợng Ngân hàng DN có giao dịch ngoại trừ BIDV: đa số các DN đều giao
dịch không chỉ với duy nhất với BIDV. Có 35% KH trả lời DN có giao dịch với thêm 1 ngân hàng, 47% cho rằng DN họ có giao dịch thêm 2 ngân hàng ngoài BIDV. Tuy nhiên, trên 2 ngân hàng không kể BIDV chiếm tỷ lệ thấp nhất với 7%.
2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1]. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,75-0,95]; và có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu Cronbach’s alpha ≥ 0,6. Các biến đo lường dùng để đo lường một khái niệm nghiên cứu phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Để đạt được yêu cầu này, hệ số tương quan của biến đo lường với tổng các biến còn lại của thang đo (Corrected Item – Total Correlation) cũng phải ≥ 0,3 (Nunnally và Bernstein, 1994 trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013). Kết quả Cronbach’s Alpha được trình bày ở bảng cho thấy trong 5 thang đo được đề xuất nghiên cứu ban đầu chỉ có 2 thang đo có độ tin cậy tốt khi đạt yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0,75-0,95] đó là: Phương tiện hữu ình và Sự đáp ứng, và 1 thang đo chấp nhận được về mặt độ tin cậy là Sự đảm bảo. 2 thang đo còn lại bao gồm Độ tin cậy và Sự động cảm đều <0,6 do đó thang đo này khơng đủ tin cậy. Tác giả loại 2 thang đo này ra khỏi bài nghiên cứu. Chi tiết theo phụ lục.
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Thang đo Số biến
quan sát
Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy
Phương tiện hữu hình 4 0,768 Độ tin cậy tốt Độ tin cậy 4 0,491 Độ tin cậy rất thấp Sự đáp ứng 5 0,773 Độ tin cậy tốt
Sự đảm bảo 3 0,765 Độ tin cậy chấp nhận được Sự đồng cảm 3 0,534 Độ tin cậy rất thấp
Theo chi tiết tại phụ lục, sau khi kiểm tra sự tương quan giữa các biến của các thang đo thông qua hệ số Tương quan biến tổng hiệu chỉnh, tác giả xác định có 3 nhân tố tương ứng với 10 quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, cụ thể thành phần các nhân tố đó như sau:
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
STT NHÂN
TỐ NỘI DUNG
Phƣơng tiện hữu hình
1 TAN1 Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN 2 TAN2 Giờ làm việc thuận lợi cho KH
3 TAN3 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
Sự đáp ứng
1 RES1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng 2 RES2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
3 RES3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
4 RES4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
Sự đảm bảo
1 ASS1 Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt
2 AAS2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp 3 ASS3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với
KH
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định lượng)
2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai
Dựa trên những kết quả nghiên cứu định lượng; kết quả phỏng vấn chuyên gia là các cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai, tác giả thực hiện tổng hợp các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó trong Phụ lục 6; kết hợp với các dữ liệu thứ cấp thu thập được tác giả tiến hành phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
2.5.1 Nhóm nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá tị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Phƣơng tiện hữu hình 3,52
Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không
gian giao dịch tại chi nhánh 1 5 3,58 1,167 Giờ làm việc thuận lợi cho khách hàng 1 5 3,56 1,227 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận
diện, tìm kiếm, an ninh 1 5 3,43 1,136 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình, kết quả khảo sát theo Bảng 2.9 cho thấy điểm trung bình cho nhân tố này là 3,52. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá khơng cao nhân tố này, ở mức trung bình. Trong đó, 2 biến khảo sát “Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại chi nhánh” và “Giờ làm việc thuận lợi cho khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức trung bình lần lượt là: 3,58 và 3,56. Biến khảo sát “Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh” với giá trị trung bình là 3,43. Xét thấy cả 3 yếu tố trên đều cần phải cân nhắc để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
Đánh giá thực trạng:
Tại BIDV đã có quy định chung về phong cách và không gian giao dịch theo Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 28/6/2015, theo đó Chi nhánh và PGD đều phải tuân thủ theo các quy chuẩn đã được cụ thể hóa trong văn bản này. Song song đó là quy chế về việc theo dõi các hành vi vi phạm để từ đó có những điều chỉnh phù hợp và chuyên nghiệp hơn. Quy định có 1 số nội dung về khơng gian giao dịch và tình hình thực hiện thực tế tại BIDV Nam Đồng Nai như sau:
Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và khơng gian giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai
Hạng
Mục Nội dung
Thực hiện tại BIDV Nam Đồng Nai
Quy định chung
- Màu sắc thương hiệu, bố trí đúng vị trí quy định, bảo đảm dễ nhận biết, thu hút KH
- Luôn giữ vệ sinh sạch sẽ. Ánh sáng hài hịa, rõ ràng
- Khơng khí thoải mái, dễ chịu, thống mát
- Có hoa tươi hoặc hoa lụa trang trí
- Chi nhánh tuân thủ đúng quy định về màu sắc thương hiệu của BIDV, tuy nhiên các bảng hiệu đã cũ và xuống cấp. Việc vệ sinh không gian giao dịch được thực hiện liên tục 1 ngày 3 lần, do đó ln đảm bảo được khơng khí thoải mái.
- Tuy nhiên, chưa có trang trí thêm hoa tươi hay lụa trang trí, do đó khơng gian giao dịch chưa tạo cảm giác thân thiện, gần gũi.
Đồng Phục
- Trang phục và biển tên cán bộ phải đúng mẫu theo nhận diện thương hiệu BIDV và thống nhất trên toàn hệ thống
- Đồng phục được quy định
+ Thứ 2 và thứ 6: áo sơ mi trắng và quần/váy xanh đen
+ Thứ 3-5 đồng phục áo xanh và quần/váy xanh đen
- Tuy nhiên theo kết quả của chương trình KH bí mật năm 2016 và 2017, tại Chi nhánh vẫn chưa có sự thống nhất về đồng phục, để xảy ra hơn 2 lỗi không đeo bảng tên và mặc sai đồng phục. Khu vực quầy giao dịch
- Khu vực bố trí quầy giao dịch chiếm phần diện tích lớn nhất so với các khu vực chức năng khác trong không gian giao dịch
- Đánh số thứ tự trên mỗi quầy giao dịch
- Có biển tên chức danh cán bộ lãnh đạo từ cấp phòng trở lên.
- Từ đầu năm 2017, khi BIDV có quy định về việc thu hẹp khối hỗ trợ, tập trung nguồn lực cho khối kinh doanh theo lộ trình của BIDV; tiếp tục phát huy thế mạnh vị trí các bộ phận KH là kênh tiếp thị chính thức, trực tiếp, hiệu quả các sản phẩm dịch vụ đến với KH. Tại BIDV Nam Đồng Nai, việc sáp nhập PGD KHCN và PGD KHDN
- Bố trí ghế ngồi loại sofa/ghế băng/ghế đơn để tạo cảm giác thư giãn, thoải mái cho KH
thành PGD KH (khối hỗ trợ), do đó khơng gian quầy giao dịch dành cho DNNVV và ghế ngồi chờ trở nên nhỏ, hẹp hơn. Khu vực hướng dẫn phân luồng (CSR) - Bố trí ở vị trí trung tâm, đón được tất cả các KH. - Dễ thấy, dễ nhận biết. - Bộ phận CSR được bố trí tại vị trí trung tâm CN, bên cạnh việc hỗ trợ phân luồng và hướng dẫn KH đến quầy giao dịch phù hợp, CSR hỗ trợ KH trong việc lập chứng từ bằng máy oliverti-điều mà ít ngân hàng TMCP nào có thể thực hiện được.
Thiết bị hỗ trợ
- Trang bị đầy đủ các thiết bị