Nhân tố nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá tị Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự bảo đảm 3,59
Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt
1 5 3,48 1,147 Nhân viên chủ động tư vấn thêm các
sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
1 5 3,64 1,178 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn
tạo được thiện cảm với khách hàng
1 5 3,66 1,127
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Từ kết quả khảo sát trong bảng 2.17 cho thấy đối với Nhân tố Sự đảm bảo có điểm trung bình 3,59. Kết quả khảo sát cho thấy nhân tố này được đánh giá cao nhất trong số các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Trong đó, yếu tố ” Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với khách hàng” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình 3,66 và yếu tố ” Nhân viên chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp” với điểm trung bình là 3,64. Yếu tố “Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt” được khách hàng đánh giá không cao với giá trị trung bình đạt 3,59. Tác giả nhận định cả3 yếu tố trên cần cân nhắc cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt.
Đánh giá thực trạng:
Tại BIDV Nam Đồng Nai hiện có 75 cán bộ, tuổi đời bình quân 32,3 thấp hơn bình qn tồn hệ thống. Tuổi làm việc bình quân 7,5 năm và tuổi nghề tại BIDV là 7,1 năm. 70 người trình độ Đại học trở lên, chiếm 93,5% cao hơn bình quân của hệ thống (90%), trong đó có 23 thạc sĩ (31%), 19 người đang học Cao học tại các trường đại học danh tiếng trên địa bàn TPHCM như: Kinh tế, Ngân hàng, Ngoại Thương, Kinh tế luật ... BIDV Nam Đồng Nai ln tạo điều kiện và có chính sách
khuyến khích để các cán bộ nâng cao hơn nữa trình độ chun mơn, nghiệp vụ như: cử cán bộ đi học đào tạo các khóa do Trường đào tạo cán bộ tổ chức (trong đó có 05 cán bộ tham gia khóa học "Lãnh đạo ngân hàng tương lai" và có 01 cán bộ được đào tạo tại Úc), có những khen thưởng kịp thời cho những Cán bộ Tốt nghiệp cao học chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng hoặc tương đương/ Cao cấp chính trị/ Đại học chính trị số tiền 2.000.000 đ và những cán bộ thi đậu vào Cao học chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng hoặc tương đương 1.000.000 đ, số tiền này được trích từ Quỹ khen thưởng của CN.
Với phương châm lấy con người làm nhân tố chủ yếu quyết định sự thành công của ngân hàng, công tác đào tạo được Ban lãnh đạo BIDV xem là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong quản lý nguồn nhân lực và là một hình thức đầu tư chiến lược. Chính vì thế, các khóa đào tạo được thiết kế rất đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng học viên khác nhau từ cấp quản lý, lãnh đạo đến chuyên viên nghiệp vụ trên toàn hệ thống. BIDV thiết kế, cung cấp các chương trình đào tạo linh hoạt, bao quát toàn bộ các vấn đề kiến thức cơ bản, cơ chế, chính sách, qui trình nghiệp vụ, phần mềm tác nghiệp, kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp theo các vị trí cơng việc; kết hợp linh hoạt giữa đào tạo tập trung (bao gồm cả tại khu vực, CN) và đào tạo trực tuyến theo hướng khai thác hiệu quả hệ thống E-learning kết hợp các xu hướng đào tạo hiện đại trên thế giới. BIDV Nam Đồng Nai trong năm 2017 đã tham gia 27 khóa học đào tạo do Trường tổ chức cán bộ tổ chức, trong đó có 3 khóa học đào tạo về mảng KHDNNVV về Các gói sản phẩm ưu đãi cho DNNVV, Cơ chế động lực cho Cán bộ phát triển nền KHDNNVV....
Tất cả cán bộ QLKH tại Chi nhánh đều thuộc độ tuổi dưới 30. Tại Phịng KHDN hiện có 8 cán bộ đều tốt nghiệp đại học và có 4/8 cán bộ đang theo học Cao học, do đó khả năng nghiên cứu văn bản, phân tích BCTC là khá tốt. Khơng những thế họ đều là những cán bộ trẻ với tinh thần làm việc hăng say, nhanh nhẹn, mức độ gắn bó với cơng việc cao và ln đặt lợi ích của KH lên hàng đầu. Tuy nhiên, đây cũng chính là trở ngại lớn khi họ khơng có đủ sự am hiểu thị trường và kinh nghiệm
trong việc xử lý những tình huống phức tạp của hồ sơ tín dụng cũng như việc đánh giá khách hàng.
Mặt làm tốt: Công tác đào tạo và khuyến khích học tập của BIDV nói chung
và BIDV Nam Đồng Nai được thực hiện khá tốt, cần duy trì và phát huy các chương trình khuyến khích tạo động lực cho Cán bộ chủ động tự học tập, nghiên cứu văn bản và trau dồi kiến thức.
Mặt hạn chế:
Tuy nhiên, nhân sự với độ tuổi trẻ sẽ thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết công việc, kỹ năng trao đổi với KH và chưa có những đánh giá tốt về thị trường. KH đánh giá chưa cao cách giải quyết và xử lý những tình huống của những cán bộ mới này. Với áp lực chỉ tiêu cao do đó mức độ đảo thải theo đó cũng sẽ tăng lên, các các bộ trẻ rất dễ bỏ cuộc trước những khó khăn ban đầu
Các khóa học Online có một số ưu điểm như: tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, hệ thống hóa kiến thức...tuy nhiên chưa đánh giá được chính xác năng lực của từng Cán bộ, chưa tạo môi trường tốt nhất để rèn luyện các kỹ năng xử lý tình huống, phổ biến các bộ luật có liên quan đến hoạt động tín dụng, các học viên khơng có nhiều cơ hội học hỏi trao đổi thơng tin với đồng nghiệp, mơi trường học khơng kích thích được sự sáng tạo của học viên. Tại ACB ngân hàng này đã thành lập Trung tâm học tập - Learning Hub hướng tới mục tiêu trở thành một tổ chức học tập lấy người học làm trọng tâm. Cơng trình đầu tư theo chuẩn quốc tế với khơng gian hiện đại và trang thiết bị công nghệ cao, tạo nên nguồn cảm hứng học tập cũng như mang đến một mơi trường học tiên tiến, khuyến khích việc tự khám phá trong q trình học. Learning Hub có đầy đủ các phịng chức năng như phịng lab, phịng khảo thí, phịng họp, phịng hội thảo, phịng mơ phỏng, phịng hội nghị lớn... để đáp ứng nhiều kiểu học tập khác nhau. Thật sự, trong thời gian qua công tác đào tạo nhân viên tại các NHTMCP thực sự rất bài bản và khoa học, tạo sự gắn bó cao trong cơng việc cũng như thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say cho CB CNV.
Nguyên nhân: Nhân sự được lựa chọn tại Chi nhánh đa số là các bạn mới ra
trường do đó tâm lý e dè và kinh nghiệm chưa nhiều là nguyên nhân chính dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong việc giao tiếp với KH và xử lý hồ sơ tín dụng.
2.5.3.2 ASS2:Chủ động tƣ vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
Đánh giá thực trạng:
Mơ hình hiện tại dẫn đến tâm lý cán bộ tập trung chăm sóc KH lớn để gia tăng về quy mô hơn là tập trung phát triển KHDNNVV mới. Từ đó, nền KHDNNVV Chi nhánh mỏng dần và dư địa để gia tăng từ KH hiện hữu cũng nhỏ lại, ảnh hưởng đến sự phát triển ổn định lâu dài của CN. Khi tiếp xúc KH cán bộ chưa có sự tìm hiểu trước về KH, chuẩn bị tốt về tài liệu, cách thức tư vấn chưa chuyên nghiệp dẫn đến hiệu quả chưa cao. Cán bộ hầu như bán hàng một cách thụ động qua KH tự tìm đến, hoặc KH hiện hữu chủ động giới thiệu mà chưa chủ động rà soát, khai thác, tiếp thị để bán hàng.
Tuy nhiên với lực lượng nhân sự tại Chi nhánh trẻ, trình độ cao, nhiệt tình sẽ là cơ hội cho Chi nhánh đào tạo nguồn nhân lực năng động, nhạy bén, nắm bắt nhanh các sản phẩm, tiện ích ngân hàng để quảng bá tới KH đưa hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngày càng phát triển. Quy chế làm việc dân chủ của lãnh đạo Chi nhánh đã tạo cho cán bộ tinh thần tự chịu trách nhiệm trong các quyết định cấp tín dụng của mình sẽ là cơ hội cho các cán bộ QLKH chọn lựa KH tốt, tiềm năng về giao dịch tại Chi nhánh.
Mặt làm tốt: Với lực lượng nhân sự trẻ năng động sẽ là điều kiện thuận lợi
trong việc chủ động, nhanh nhẹn tiếp cận KH hơn. Khả năng tiếp thu các sản phẩm mới, các chương trình mới sẽ nhanh và hiệu quả hơn.
Mặt hạn chế: Các Cán bộ chưa được đào tạo để chuyên phục vụ nhóm KH
này, các Cán bộ còn bị ảnh hưởng nhiều bởi những KH có quy mơ lớn, phát sinh giao dịch nhiều nên chưa có thời gian tìm hiểu thêm nhiều cách thức tiếp cận KH sao cho hiệu quả nhất.
Nguyên nhân: Tại Chi nhánh chưa có những tổ chuyên biệt để phục vụ đối
tượng KHDNNVV, đồng thời BIDV Nam Đồng Nai cũng chưa giao chỉ tiêu cụ thể cho từng CB và cũng chưa xây dựng được cơ chế động lực khen thưởng đối với Cán bộ trong công tác phát triển KHDNNVV
2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo đƣợc thiện cảm với KH
Đánh giá thực trạng:
Tại BIDV đã có bộ quy tắc về ứng xử với KH. Theo đó, các tiêu chí mà nhân viên ngân hàng phải đáp ứng được đó là :”Thân thiện – Tận tình – Tiên tiến”. Bên cạnh việc phục vụ KH chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả thể hiện văn minh, lịch sự trong ứng xử, tạo niềm tin của KH và đối tác, làm đẹp thêm hình ảnh Ngân hàng; tồn thể nhân viên BIDV phải chủ động tế nhị, lịch sự giúp đỡ khi KH gặp khó khăn trong quan hệ với ngân hàng; tơn trọng, niềm nở, thân thiện với KH; biết lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và các ý kiến phản hồi của KH; chủ động, bình tĩnh, mềm mỏng giải quyết các bất đồng với KH. Với Chi nhánh có độ tuổi trung bình khá trẻ, với tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình sơi nổi các Cán bộ trẻ ln cho KH cảm nhận sự thân thiện, lời nói ứng xử phù hợp, tận tình trong việc hướng dẫn và tư vấn KH. Tuy nhiên, đó cũng là một bất lợi do đa số là các bạn có tuổi nghề và tuổi đời con nhỏ, chưa có nhiều vốn sống và tâm lý e ngại ảnh hưởng phần nào đến chất lượng phục vụ KH.
Tuy nhiên vẫn có KH phàn nàn về việc Cán bộ QLKH không chào hỏi khi gặp KH, về thái độ giao dịch của giao dịch viên và khơng hài lịng về việc nhân viên ăn trong giờ làm việc. Ngay khi có phản ánh của KH, Chi nhánh đã tiến hành rà soát, kiểm tra về giao dịch của KH và thái độ của giao dịch viên để xử lý. Chi nhánh đã chấn chỉnh thái độ của giao dịch viên trong việc phục vụ KH tốt hơn trong trường hợp KH giao dịch đông. Đồng thời, yêu cầu lãnh đạo PGD KH phải quan sát để phân luồng KH kịp thời phù hợp hỗ trợ CSR, giao dịch viên nhằm giúp giao dịch nhanh chóng hạn chế việc để KH phàn nàn.
Mặt làm tốt: BIDV đã có bộ quy tắc ứng xử khơng chỉ đối với KH mà cịn
đối với đồng nghiệp, các cấp lãnh đạo. Bộ quy tắc này sẽ là kim chỉ nam trong hành động và cư xử của toàn thể CB CNV BIDV Nam Đồng Nai để xây dựng hình ảnh tổ chức hiện đại và văn minh.
Mặt hạn chế: Vẫn còn để xảy ra một số trường hợp KH phàn nàn về phong
cách ứng xử.
Nguyên nhân:
BIDV đã cho ra đời bộ quy tắc ứng xử từ rất lâu, tuy nhiên các CB CNV tập trung quá nhiều vào các chỉ tiêu kinh doanh mà ít khi nghiên cứu, tìm hiểu những quy định về ứng xử đã được cụ thể hóa trong văn bản này. BIDV Nam Đồng Nai cần phổ biến và nhắc nhở nhiều hơn đến toàn thể mọi người nhằm xây dựng nét văn hóa tốt đẹp của tổ chức ngân hàng.
2.6. Kết luận chƣơng 2
Trong chương 2 tác giả đã giới thiệu tổng quan về BIDV Nam Đồng Nai, đồng thời đánh giá tình hình hoạt động của BIDV nói chung và BIDV Nam Đồng Nai nói riêng về nhiều phương diện, trong đó tập trung vào các chỉ tiêu đối với DNNVV. Song song với việc trình bày những quy định cấp tín dụng và các gói ưu đãi đang được áp dụng cho DNNVV. Tác giả đã dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng , kết quả phỏng vấn chuyên gia, tình hình thực tế tại BIDV Nam Đồng Nai để đưa ra những phân tích cụ thể cho thấy được thực trạng và nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Bên cạnh những ưu điểm, tại Chi nhánh vẫn còn tồn đọng nhiều hạn chế làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Từ những phân tích trên, tác giả đã rút ra những kết luận về phương hướng giải quyết cho từng vấn đề. Và những giải pháp cụ thể sẽ được trình bày trong chương 3.
3. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV
NAM ĐỒNG NAI 3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển
3.1.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Ngân hàng BIDV
Theo Nghị quyết số 1448/NQ-HĐQT ngày 26/6/2014 của Hội đồng Quản trị về việc phê duyệt điều chỉnh một số chỉ tiêu, mục tiêu trong Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020, BIDV đã xác định một trong các sứ mệnh của mình là “ln
đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho KH” với tầm nhìn đến năm 2020 sẽ “trở thành Tập đồn tài chính - ngân hàng có chất lượng, hiệu quả uy tín hàng đầu tại Việt Nam”. Để đạt được điều đó, BIDV đã
xây dựng hệ thống các chỉ tiêu chiến lược, trong đó, về phương diện KH bao gồm bốn nội dung: “Cải thiện cơ cấu KH, duy trì thị phần và phát triển nhóm KH ưu
việt, gia tăng giá trị KH trọn đời và nâng cao nhận diện thương hiệu”, trong đó bao
gồm nội dung cải thiện cơ cấu và gia tăng các mặt hoạt động của phân khúc KH DNNVV.
Trên cơ sở Nghị quyết số 4188/NQ-BIDV ngày 21/12/2015 của Hội đồng Quản trị về việc thông qua định hướng mục tiêu, chỉ tiêu Kế hoạch kinh doanh và kế hoạch nhiệm vụ giai đoạn 2016-2018 của toàn hệ thống; Nghị quyết số 3394/NQ- HĐQT ngày 27/12/2017 của Hội đồng Quản trị về việc thông qua định hướng, mục tiêu, chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và kế hoạch nhiệm vụ năm 2018 của toàn hệ thống; các chỉ đạo của Hội đồng Quản trị về cơng tác tín dụng, thực hiện nguyên tắc kỷ cương – trách nhiệm – hiệu quả, Tổng Giám đốc BIDV đã ban hành Chương trình hành động và chỉ đạo hoạt động tín dụng năm 2018, trong đó nội dung liên quan đến phân khúc KH DNNVV như sau:
+ Thực hiện từng bước chuyển dịch cơ cấu tín dụng; tăng trưởng tín dụng an tồn, hiệu quả, ưu tiên tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ, DNNVV; Phát triển tín dụng đối với DNNVV cả về số lượng KH và tỷ trọng dư nợ tín dụng. Tăng
trưởng tín dụng an tồn, hiệu quả, ưu tiên đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, KHDN nhỏ và vừa, KHDN có vốn đầu tư nước ngồi có tiềm năng phát triển, lợi thế cạnh tranh. Ưu tiên đẩy mạnh phát triển quan hệ tín dụng, dịch vụ với các với nhóm KH DNNVV hoạt động trong lĩnh vực mà DNVVN có ưu thế như: nơng lâm thủy sản hướng đến xuất khẩu, công nghiệp phụ trợ, dịch vụ vận tải và logistic, sản xuất hàng tiêu dùng, phân phối ôtô, dược phẩm, thức ăn chăn nuôi...; phấn đấu tăng tỷ trọng dư nợ DNNVV trong tổng dư nợ tối thiểu đạt 20-22%.
+ Điều hành tăng trưởng tín dụng phù hợp với định hướng của NHNN, phù hợp với năng lực vốn của BIDV, tối đa ở mức 15%; trong đó đối với KH DNNVV