STT Các chỉ tiêu đánh giá chính Ghi chú
1 Tăng trưởng KH DNNVV KH CIF mới +KH ngừng giao dịch trên 6 tháng kích hoạt lại
2 Thu nhập rịng từ DNNVV Theo chương trình MPA
3 Dư nợ cho vay từ DNNVV Theo phân khúc được giao quản lý (Nguồn: Tác giả đề xuất)
Triển khai cơ chế động lực khen thưởng đối với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV
BIDV Nam Đồng Nai cần dành nguồn lực cho hoạt động khen thưởng và xây dựng cơ chế động lực thật cụ thể cho mục tiêu, định hướng phát triển DNNVV và phải đảm bảo các nguyên tắc sau: (i) Phổ biến công khai cơ chế khen thưởng. (ii) Phải đặt ra được mục tiêu cụ thể và xây dựng được hệ thống đo lường kết quả thực hiện so với mục tiêu đặt ra. (iii) Phần thưởng nên được chia làm 2 phần: một phần thưởng mang tính phổ biến dành cho tất cả những người thực hiện mục tiêu, một phần thưởng mang tính chất thi đua dành cho cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc nhất. (iv) Phần thưởng phải đủ tác động đến động lực phấn đấu của nhân viên. (v) Đa dạng các hình thức khen thưởng: khen thưởng bằng tiền hoặc phi tiền tệ. (vi) Không gắn khái niệm khen thưởng với quyền lực. (vii) Phải khen thưởng kịp thời và công khai nhằm lan toả phong trào thi đua cho những lần sau.
Đối với mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng đối với DNNVV, tác giả gợi ý một số nội dung cho cơ chế động lực như sau:
+ Đối tượng được khen thưởng: Chuyên viên, nhân viên/Lãnh đạo phòng phụ trách bộ phận quản lý KHDNNVV.
+ Quỹ khen thưởng dành cho cơ chế động lực phát triển DNNVV: Dựa trên quy mô Quỹ khen thưởng tại BIDV Nam Đồng Nai năm 2018, tác giả đề xuất xây dựng Cơ chế động lực phát triển DNNVV như sau:
Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thƣởng BIDV Nam Đồng Nai
Đơn vị tính: đồng
Nội dung Ƣớc tính
Lợi nhuận ước thực hiện năm 2018 (1) 119.000.000.000 Quỹ lương vị trí (2) 12.900.000.000 Quỹ khen thưởng, phúc lợi [(3)=10,5%*(2)] 1.355.000.000 Quỹ khen thưởng [(4)=50%*(3)] 677.500.000 Quỹ khen thưởng phát triển DNNVV [(5) =30% *(4)] 203.250.000
(Nguồn: Bộ phận kế hoạch tổng hợp Phòng QLNB - BIDV Nam Đồng Nai) + Dựa trên tính chất của các chỉ tiêu và mối quan hệ giữa các chỉ tiêu tác giả đề
xuất phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV như sau:
Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thƣởng phát triển DNNVV
Đơn vị tính: đồng
Nội dung Ƣớc tính
Quỹ tiền thưởng dành cho chỉ tiêu Dư nợ cho vay DNNVV (50%)
101.625.000
Quỹ tiền thưởng dành cho chỉ tiêu Thu nhập ròng DNNVV (30%)
60.975.000
Quỹ tiền thưởng dành cho tăng trưởng số lượng DNNVV (20%)
40.650.000
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Bảng 3.9: Các chỉ tiêu áp dụng cơ chế khen thƣởng TT Chỉ tiêu áp dụng cơ chế khen thƣởng Kỳ xét thƣởng
Điều kiện thƣởng Cơng thức tính
1 Tăng trưởng KH DNNVV
Tháng CIF mới DNNVV trong tháng xét thưởng có số dư tiền gửi bình qn
1 triệu đồng
(Số lượng CIF mới DNNVV của cá nhân/Tổng số lượng CIF mới DNNVV của CN)*Quỹ tiền thưởng dành cho tăng trưởng DNNVV
2 Thu nhập ròng từ DNNVV Tháng Thu nhập ròng từ DNNVV > 0 (Thu nhập ròng từ DNNVV của cá nhân/ Tổng Thu nhập ròng DNNVV của CN)*Quỹ tiền thưởng dành cho chỉ tiêu Thu nhập ròng DNNVV
3 Dư nợ cho vay DNNVV
Tháng Dư nợ cho vay bình qn DNNVV tăng rịng > 0
(Dư nợ cho vay bình quân DNNVV của cá nhân/Tổng dư nợ cho vay bình quân DNNVV của CN)* Quỹ tiền thưởng dành cho chỉ tiêu Dư nợ cho vay DNNVV
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
+ Tổ chức đo lường, xác nhận kết quả thực hiện kinh doanh phát triển DNNVV: Lãnh đạo các Phòng thống nhất với các thành viên trong Phòng và phối hợp với Phòng QLNB để làm rõ kết quả thực hiện kinh doanh phát triển DNNVV theo các chỉ tiêu áp dụng cơ chế khen thưởng đối với từng cá nhân để có cơ sở trình Hội đồng thi đua khen thưởng đúng người, đúng việc.
+ Hình thức khen thưởng: Cần vận dụng một trong những nguyên tắc khen thưởng là “hạn chế khen thưởng bằng tiền tệ, khuyến khích các hình thức khen thưởng phi tiền tệ”. Theo đó, sau khi xác định được số tiền khen thưởng, nên qui đổi giá trị khen thưởng bằng những chuyến đi du lịch trong nước hoặc nước ngoài
(tuỳ theo giá trị phần thưởng), những ngày nghỉ để đi du lịch không được tính vào ngày phép của nhân viên để đảm bảo phần thưởng phi tiền tệ bao gồm những chuyến đi, gặp gỡ, trao đổi, học tập, giao lưu và có những ngày nghỉ thật thoải mái.
+ Tổ chức trao thưởng và khen thưởng: Việc trao thưởng và khen thưởng nên tổ chức tập trung thành hội nghị tuyên dương để nhân rộng phong trào thi đua trong toàn CN, người khen thưởng sẽ cảm nhận mình được trân trọng, thành quả đóng góp của mình đã được tổ chức ghi nhận, đồng thời Lãnh đạo Chi nhánh cũng thể hiện được một nguyên tắc trong khen thưởng là minh bạch và công khai.
Nguồn lực triển khai: Chuyên viên, nhân viên/Lãnh đạo phòng phụ trách bộ
phận quản lý KHDNNVV và Tập thể các phịng có liên quan.
Thời gian thực hiện: Tháng 1/2019, xét thưởng định kỳ hàng tháng cho chỉ
tiêu tất cả chỉ tiêu
Lợi ích của giải pháp: tạo động lực cho cán bộ trong việc gia tăng nền KHDNNVV, đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ tín dụng thơng qua việc tư vấn thêm các sản phẩm dịch vụ khác đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với nguồn lực của KH.
Giám sát thực hiện: Bộ phận Kế hoạch tổng hợp Phịng QLNB có chức năng theo dõi, giám sát việc thực hiện. Cuối mỗi tháng tổng hợp kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh theo từng cán bộ, tính tốn khen thưởng, trình ký Giám đốc và chuyển bộ phận Tài chính kế tốn hạch tốn.
Đánh giá tính khả thi: Việc phân giao chỉ tiêu thực hiện kế hoạch kinh
doanh và xây dựng cơ chế động lực đã được BIDV Nam Đồng Nai áp dụng rất thành công đối với khối bán lẻ, nhận được sự tham gia của toàn thể CB CNV tại CN. Tương tư như vậy, việc phát động phong trào đối với KHDNNVV sẽ dựa trên những thành tích đạt được trong phong trào bán lẻ. Các cấp quản lý đánh giá giải pháp này khá khả thi.
3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV.
Giải pháp: Trong thời đại ngày nay, bất cứ DN nào muốn phát triển đều cần
phải có vốn, cơng nghệ tiên tiến và con người, trong đó con người là nhân tố quyết định. Chính nhân tố con người sẽ tạo ra sự khác biệt và quyết định sự phát triển lâu dài của DN. Khi vốn, công nghệ giữa các ngân hàng tương đồng, thì KH sẽ đến với ngân hàng nào có nhân viên ngân hàng phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh hơn. Vì vậy, CB CNV BIDV nói chung và BIDV Nam Đồng Nai nói riêng cần nhận thức sâu sắc, hiểu đầy đủ toàn bộ nội dung nêu trong Bộ quy tắc. Đối với các cán bộ mới cần nghiên cứu văn bản này trước khi đi sâu vào nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ chun mơn. Đối với các cán bộ đã công tác lâu năm, để phù hợp với bối cảnh hội nhập cần liên tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu mới. Đoàn Thanh niên tại Chi nhánh cần phát động phong trào và tổ chức một số hội thi tìm hiểu Bộ quy tắc ứng xử tại BIDV. Phịng QLNB đưa nội dung Bộ quy tắc ứng xử này lên trang web của BIDV Nam Đồng Nai.
Nguồn lực triển khai: toàn thể CB CNV BIDV Nam Đồng Nai
Thời gian thực hiện: thực hiện kiểm tra định kỳ hàng tháng và kiểm tra khơng báo trước.
Lợi ích của giải pháp: nâng cao nhận thức của toàn thẻ CB CNV BIDV Nam Đồng Nai, xây dựng văn hóa cơng sở, giữ gìn và phát huy hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện của BIDV trong mắt quý KH.
Giám sát thực hiện: Đoàn Thanh Niên phát động phong trào và giám sát việc thực hiện thông qua những bài kiểm tra do Đoàn biên soạn dựa trên những công văn đã được công bố trên trang web của BIDV Nam Đồng Nai, hình thức kiểm tra: kiểm tra online, kiểm tra trực tiếp,…
Đánh giá tính khả thi: Giải pháp này khá sát với thực tiễn và dễ dàng đưa
3.3. Một số kiến nghị: 3.3.1 Đối với TSC BIDV: 3.3.1 Đối với TSC BIDV:
Kiến nghị, BIDV sớm triển khai các sản phẩm/gói tín dụng ưu đãi, chính sách về tỷ lệ TSBĐ, và mức cho vay phù hợp dành cho DNNVV phục vụ nhu cầu cải tiến cơng nghệ, máy móc thiết bị, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thu nhập và tạo việc làm cho người lao động, tạo động lực phát triển kinh tế của tỉnh. BIDV cần thiết kế các sản phẩm/gói tín dụng theo hướng tài trợ trọn gói cho DNNVV từ khâu thu mua nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào đến khâu tiêu thụ đầu ra dành cho các DNNVV là KH của BIDV có thể tham gia vào chu trình sản xuất kinh doanh của nhau.
Dựa trên đặc điểm của địa bàn Đồng Nai là khu vực tập trung nhiều khu công nghiệp và nhiều cảng sông, nhiều kho ngoại quan (ICD), kiến nghị BIDV thiết kế sản phẩm dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói dành riêng cho KHDNNVV trên địa bàn Đồng Nai và các tỉnh có đặc thù tương tự. Một trong những dịch vụ trọn gói tác giả đề xuất là dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói và dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản BIDV Nam Đồng Nai. Đối với các DNNVV thì đây là giải pháp nhằm giảm chi phí dịch vụ ngân hàng. Đối với BIDV thì dịch vụ trọn gói sẽ tạo điều kiện cho BIDV bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn cho KH, buộc KH phải sử dụng dịch vụ ngân hàng khép kín của BIDV, tăng thu nhập cho BIDV.
Bên cạnh việc quản lý, điều hành Kế hoạch kinh doanh đối với DNNVV thông qua công tác kế hoạch, TSC tiếp tục xây dựng các cơ chế động lực khuyến khích Chi nhánh tăng cường triển khai kinh doanh đối với phân khúc KHDNNVV theo hướng tập trung đặc biệt đối với các sản phẩm BIDV có thế mạnh như sản phẩm thu hộ, thanh tốn hóa đơn (học phí, điện, nước, truyền hình cáp...), Dịch vụ Thanh toán - Quản lý tiền mặt (chủ yếu được KH và Chi nhánh coi là dịch vụ gia tăng giá trị cho các KH tiền gửi/tiền vay mà chưa được coi là kênh thu phí/nguồn thu nhập đối với Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng). Cơ chế động lực phải được xây dựng đủ mạnh, hướng đến lợi ích cụ thể của từng cán bộ bán sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng cho đối tượng là KH DNNVV. (cơ chế động lực đủ mạnh để khuyến khích CN/cơ chế đến CBCNV). Bên cạnh cơ chế chung, nghiên cứu các cơ chế động lực đặc thù cho từng CN, đơn vị có thế mạnh và có tiềm năng trong phát triển KH DNNVV.
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc:
Đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức quốc tế: ADB, JICA, WB… để tăng cường các nguồn vốn ưu đãi với lãi suất thấp, giảm chi phí vay vốn cho DNNVV. Thơng qua các nguồn vốn ưu đãi, tận dụng các công cụ hỗ trợ của các tổ chức này như: đào tạo, tư vấn, chuyển giao công nghệ để TCTD và DNVV có cơ hội tiếp cận, học hỏi trình độ quản lý hiện đại, trình độ cơng nghệ. Mở rộng và đa dạng hóa nguồn thơng tin CIC cung cấp cho các TCTD đặc biệt là thông tin về tài chính và phi tài chính của các DN nhằm hỗ trợ các TCTD hạn chế rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, đồng thời giúp các DN tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng nhanh chóng thuận tiện hơn. Cần có các biện pháp xử lý hữu hiệu, tích cực hơn đối với các NHTMCP không chấp hành qui định về trần lãi suất huy động, tạo mặt bằng kinh doanh, cạnh tranh bình đẳng, minh bạch.
3.4. Kết luận chƣơng 3
Trong chương 3, tác giả đã đưa ra những mục tiêu và định hướng của Ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Dựa trên những đánh giá tại chương 2, tác giả đã trình bày và phân tích các giải pháp triển vọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai phù hợp với khả năng, nguồn lực và định hướng của CN. Với mỗi giải pháp đưa ra, tác giả có đánh giả tính khả thi để triển khai tại BIDV Nam Đồng Nai. Đồng thời, tác giả đưa ra những kiến nghị đối với TSC của BIDV và Ngân hàng nhà nước để việc thực hiện được đồng bộ và sức lan tỏa được mạnh mẽ hơn.
KẾT LUẬN
Với vai trò ngày càng quan trọng của các DNNVV đối với nền kinh tế Việt Nam và tiềm năng phát triển của các doanh nghiệp DNNVV, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV là một xu thế tất yếu của hầu hết các NHTM trong giai đoạn hiện nay, mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng. Đồng thời, BIDV đã xác định DNNVV là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển trong giai đoạn tới. Trên cơ sở nhìn nhận một cách khách quan những mặt tích cực đã đạt được và hạn chế tồn tại, đồng thời xét trong điều kiện cơ chế chính sách từ các cơ quan quản lý trên phạm vi cả nước, nguồn lực của BIDV Nam Đồng Nai, đề tài nghiên cứu :”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai” đã thực hiện
được việc đánh giá thực trạng và tìm hiểu ngun nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng trên các mặt: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo từ đó đưa ra được những giải pháp, kiến nghị tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV.
Tác giả rất hy vọng sau khi áp dụng chính thức những giải pháp này BIDV Nam Đồng Nai ngày càng nhận được sự tin tưởng, hài lịng khơng chỉ của KHDNNVV mà của toàn thể các khách hàng khác. Đồng thời sự phát triển của KHDNNVV sẽ có đóng góp khơng nhỏ trong việc hồn thành kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh và khẳng định vị trí của mình trên địa bàn. Bài nghiên cứu áp dụng tại BIDV Nam Đồng Nai chỉ mới khai thác được ba trên năm nhân tố của mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, hy vọng những nghiên cứu về sau sẽ phân tích thêm 2 nhân tố còn lại là Độ tin cậy và Sự cảm thông để nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng. Mặc dù tác giả đã rất nỗ lực nhưng với thời gian và khả năng nghiên cứu hữu hạn, bài nghiên cứu khơng thể tránh những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, phê bình, chỉ dẫn chân thành của Q thầy, cơ và các anh chị em đồng nghiệp tại Chi nhánh để luận văn được hồn thiện, có chất lượng và mang tính thực tiễn cao đối với BIDV.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Harvard business, 2015, Harvard Business Essentials. Dịch từ tiếng Anh.
Người dịch Trần Thị Bích Nga và Phạm Ngọc Sáu, 2017. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản tổng hợp Hồ Chí Minh.
2. Hồng Oanh,2018, Để doanh nghiệp SME bứt tốc. Bản tin đầu tư và phát
triển, số 250 , tháng 1 + 2/2018, trang 26-27.
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2015. Công văn số 4633/BIDV-QLTD ngày 30/6/2015 về việc Quy trình cấp tín dụng đối với khách
hàng tổ chức.
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2015. Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 18/6/2015 Về phong cách và không gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2015. Công văn số 9666/QyĐ-BIDV ngày 01/12/2018 về Chế độ thu chi tài chính BIDV.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, 2015, 2016,2017. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Đồng Nai, năm 2015,