3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
3.2.5 Giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng đối với khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng của Công ty Khang Thịnh chưa tốt, còn thua kém so với các đối thủ. Nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng nhanh chóng, nhân viên chưa chun nghiệp. Do đó, Cơng ty cần chú trọng cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Các giao dịch mua và bán hiện nay chủ yếu được trao đổi qua điện thoại, email và Fax. Phòng dịch vụ khách hàng cần thiết lập các chuẩn mực về phục vụ khách hàng. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên phòng dịch vụ khách hàng trong việc tiếp cận yêu cầu và xử lý yêu cầu của khách hàng. Giữa phòng dịch vụ khách hàng và các phòng ban liên quan như hậu cần, bộ phận sản xuất, bộ phận quản lý chất lượng, bộ phận nghiên cứu và phát triển cần có cơ chế phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng ứng xử chừng mực, tập trung đến những vấn đề khách hàng quan tâm và tập trung giải quyết. Tất cả nhân viên của Công ty Khang Thịnh phải được trang bị đồng phục, bảo hộ lao động theo tiêu chuẩn của cơng ty và tn thủ quy trình làm việc của Cơng ty Khang Thịnh.
Thường xun theo sát những thay đổi về nhu cầu của khách hàng phát triển thiết kế mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm phù hợp. Khi khách hàng có nhu cầu thiết kế một mẫu mã, kiểu dáng của sản phẩm theo một mẫu nào đó, phịng nghiên cứu và phát triển cần đáp ứng nhu cầu này càng nhanh càng tốt. Sau khi thành công sẽ được giao cho khách hàng ngay, nếu khách hàng đồng ý thì sẽ đặt đơn hàng với cơng ty. Trong thực tế, việc phát triển kiểu dáng, mẫu mã nhanh chóng và chính xác theo ý kiến khách hàng có một tầm quan trọng đặc biệt trong việc xây dựng niềm tin và thiện cảm của khách hàng. Vì thế, Cơng ty Khang Thịnh cần liên tục bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng nghiên cứu và phát triển kiểu dáng mẫu mã của nhân viên thông qua các buổi đào tạo và các cuộc thi tay nghề tổ chức định kỳ để kích thích nhân viên phát triển kỹ năng và khả năng sáng tạo trong chế tác các kiểu dáng mẫu mã sản phẩm phục vụ khách hàng.
Bổ sung thêm 03 nhân sự tại phòng dịch vụ khách hàng trực xuyên suốt trong giờ làm việc để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng 02 phòng giao dịch tại thành phố Vĩnh Long và thành phố Cần Thơ vì hiện tại việc giao dịch của công ty chỉ thực hiện tại Công ty, nên khi khách hàng muốn phản ánh nhu cầu của mình trực tiếp đến sản phẩm của cơng ty thì phải mất nhiều thời gian, việc giao hàng của cơng ty đến khách hàng cũng cịn chậm hơn so với các đối thủ, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của công ty chưa kịp thời so với các đối thủ làm ảnh hưởng đến việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu, doanh thu … của công ty.
Gấp rút đào tạo nhân sự phòng dịch vụ khách hàng, nhân viên của phòng dịch vụ khách hàng phần lớn đều thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ khách hàng về thái độ, lịch sự, chuyên nghiệp, … nên việc đào tạo là một nhu cầu bắt buộc. Ngoài việc bổ sung thêm những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho một nhân viên kinh doanh tại khu vực, nhân sự mới tại thành phố Vĩnh Long, thành phố Cần Thơ
sẽ được đào tạo trong công việc, một phương thức đào tạo có tác dụng lớn, vừa tiết kiệm được chi phí, vừa tạo được hiệu quả tức thì.
Mặt khác, Cơng ty Khang Thịnh nên đẩy mạnh tổ chức các buổi giao lưu giữa các vùng miền, các chương trình chia sẽ giữa các cấp lãnh đạo, để qua đó, các kinh nghiệm quý báu được tích lũy sẽ được trao đổi, truyền đạt giữa các nhân sự, tạo cơ hội cho nhân sự mới học hỏi và trau đổi thêm kinh nghiệm cho bản thân, đáp ứng u cầu cơng việc ngày càng địi hỏi cao hơn.
Xây dựng các chính sách động viên, khuyến khích nhân viên khi thực hiện giao dịch, phục vụ khách hàng, là một vấn đề cần thiết, đặc biệt là trong tình hình tại thành phố Vĩnh Long và thành phố Cần Thơ phần lớn nhân sự mới hoặc nhân sự ít có kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ khách hàng. Các chính sách động viện, khuyến khích sẽ tạo động lực cho nhân viên phấn đấu, phát huy tối đa những sáng tạo cá nhân và năng lực của bản thân, nhằm không ngừng hồn thiện mình và đáp ứng u cầu cơng việc tốt hơn, góp phần cho sự thành cơng bền vững của Cơng ty Khang Thịnh tại thị trường Bình Minh.
Tăng cường giao tiếp với khách hàng tại khu vực, các cán bộ trong phịng giao dịch có sẽ có điều kiện để duy trì và củng cố các mối quan hệ khách hàng, đồng thời kịp thời nắm bắt được những sự cố phát sinh để có thể xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Mặt khác, giao tiếp thường xuyên với khách hàng sẽ tạo được các mối quan hệ thân thiết ngồi cơng việc, sự chia sẽ và tin tưởng của khách hàng cũng sẽ nhiều hơn, làm cho các mối quan hệ giữa các bộ phận dịch vụ khách hàng và kênh phân phối ngày càng được phát triển và củng cố.
Hướng tới công ty cần đề ra các mục tiêu: Duy trì phát triển mối quan hệ sâu rộng với những khách hàng thân thiết, những đối tác lâu năm; chủ động tìm kiếm khách hàng mới; đầu tư nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường; đẩy mạnh bảo trì sản phẩm và cung cấp các dịch vụ phát sinh nếu khách hàng có yêu cầu.
Đề xuất một số giải pháp để thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng:
Giải pháp để duy trì phát triển mối quan hệ sâu rộng với những khách hàng thân thiết, những đối tác lâu năm như thường xuyên gửi email/điện thoại cho khách hàng để thăm hỏi nhằm duy trì sự trao đổi thông tin giữa hai bên, tham khảo thông tin, giới thiệu đến khách hàng những dịng sản phẩm mới, có chính sách chiết khấu về giá cho những khách hàng thân thiết.
Giải pháp giúp chủ dộng tìm kiếm khách hàng mới như tích cực tham gia các hội chợ thương mại ngành may mặc …, gửi catalogue giới thiệu các sản phẩm của công ty đến các công ty trong ngành may mặc, duy trì và phát triển các mối quan hệ quen biết trong môi trường kinh doanh, tất cả họ đều có thể trở thành khách hàng tiềm năng của công ty trong tương lai.
Giải pháp giúp đầu tư nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường như nâng cao chất lượng sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động marketing.
Giải pháp thực hiện công tác đẩy mạnh bảo trì sản phẩm và cung cấp các dịch vụ phát sinh nếu khách hàng có yêu cầu như xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng, trực thuộc phòng kinh doanh, có nhiệm vụ tiếp nhận và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu phát sinh hoặc yêu cầu về sửa chữa, bảo trì sản phẩm cho khách hàng.