Chỉtiêu Mức đ ộ đánh giá (%) Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa (Sig.),µ= 4 M1 M2 M3 M4 M5 Chủng loại sản phẩm đa dạng - 5,3 34,7 54,0 6,0 3,61 0,000 Sản phẩm đảm bảo chất lượng - 2,0 10,0 80,0 8,0 3,94 0,150
Thơng tin trên bao bìđầy
đủ - 2,0 10,0 66,7 21,3 4,07 0,153
Khách hàng đánh giá cao vềhai nhận định là “Sản phẩm đảm bảo chất lượng” và “Thơng tin trên bao bì sản phẩm đầy đủ”, với tỉlệmức đồng ý trởlên đều là 88% . Điều này cho thấy rằng công ty rất chú trọng đến các thơng tin trên bao bì và chất lượng của sản phẩm. Tuy nhiên vềchủng loại sản phẩm đa dạng vẫn còn chiếm 40% khách hàng đánh giá sự đa dạng của sản phẩm từmức bình thường trởxuống. Vì vậy cơng ty cần nghiên cứu để đa dạng hóa sản phẩm nhiều hơn.
Hai nhận định “Sản phẩm đảm bảo chất lượng” và “Thơng tin trên bao bìđầy
đủ” có mức ý nghĩa Sig. lần lượt là 0,150 và 0,153 đều > 0,05 nên ta chấp nhận giả
thuyết H0, tức là chất lượng sản phẩm đảm bảo và thơng tin trên bao bìđầy đủ được đánh giáởmức độ đồng ý. Đối với nhận định “Chủng loại sản phẩm đa dạng” có Sig. < 0,05 nên ta bác bỏgiảthuyết H0, chấp nhận giảthuyết H1, điều này có nghĩa là khách hàng chưa đồng ý với tiêu chí này do có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, mỗi đối tượng có một cách nhìn khác nhau nên ngồi sản phẩm của cơng ty họ muốn có những sản phẩm khác nữa.
Đểkiểm tra xem có sựkhách biệt giữa các nhóm khách hàng có sựkhác biệt nhau trong việc nhận xét về đặc điểm sản phẩm của công ty TNHH MTV nông sản hữu cơ QuếLâm hay không? Tôi sửdụng phương pháp phương sai một yếu tốOne way ANOVA. Trước đó, tơi sửdụng kiểm định Homogeneity of Variences đểdễ kiểm định sựbằng nhau của các phương sai nhóm.
Bảng 2.12: Kiểm định sựkhác biệt vềmức độ đánh giáđối với đặc điểm sản phẩm giữa các nhóm khách hàng
Các tiêu chí Biến độc lập
Sốlần mua sản phẩm của công ty
Sig.(Levene Statistic) Sig.(Anova)
Chủng loại sản phẩm đa dạng 0,022
Sản phẩm đảm bảo chất lượng 0,821 0,757
Thơng tin trên bao bìđầy đủ0,451 0,377
- Giảthuyết khi kiểm định Homogeneity of Variences: K0: Khơng có sựkhác biệt của các phương sai nhóm K1: Có sựkhác biệt giữa các phương sai nhóm
- Nếu: Sig. > 0,05 các phương sai nhóm khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05 các phương sai nhóm khác nhau có ý nghĩa thống kê - Giảthuyết khi kiểm định One way ANOVA
H0: Khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng H1: Có sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng
- Nếu: Sig. > 0,05 sựkhác biệt khơng có ý nghĩa vềmặt thống kê Sig. < 0,05 bác bỏH0, có sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng
Ta thấy tiêu chí “Chủng loại sản phẩm đa dạng” đối với sốlần sửdụng sản phẩm gạo của khách hàng có phương sai của các nhóm khơng bằng nhau (giá trịSig. < 0,05 trong kiểm định phương sai Levene Statistic có nghĩa phương sai của các nhóm khơng bằng nhau), nên kiểm định Kruskal Wallis Hđãđược sửdụng.
Tiêu chí Sốlần mua sản phẩm
Asymp.Sig
Chủng loại sản phẩm đa dạng 0,180
Bảng 2.13: Kiểm định Kruskal Wallis H
Nguồn: Sốliệu điều tra khách hàng – Xửlí SPSS
Kết quảthu được Asymp.Sig. > 0,05 tức là khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng mua có sốlần mua khác nhau vềtiêu chí “Chủng loại sản phẩm đa
dạng”.
Các tiêu chí cịn lại do có phương sai giữa các nhóm bằng nhau (giá trịSig. > 0,05, trong kiểm định phương sai Levene Statistic) nên kiểm định Anova sửdụng tốt.
Tất cảcác tiêu chí đều có Sig. (Anova) > 0,05 do vậy trong từng nhóm khách hàng mua thì khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá các tiêu chí đó.
2.4.3.2. Đánh giá của khách hàng vềgiá cả
Bảng 2.84: Kiểm định One Samlpe T – test vềnhóm biến giá cả
Chỉtiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.),µ= 4 M1 M2 M3 M4 M5
So với chất lượng thì mức giá
cơng ty đưa ra là hợp lí - 3,3 22,7 69,3 4,7 3,75 0,000 Giá cả được công bốrõ ràng - 2,7 14,0 70,7 12,7 3,93 0,182 Giá thay đổi linh hoạt theo sự
biến động của thịtrường - 4,0 24,7 67,3 4,0 3,71 0,000 Mức độchiết khấu hấp dẫn - 2,0 29,3 59,3 9,3 3,76 0,000
Nguồn: Sốliệu điều tra khách hàng – Xửlí SPSS
Qua điều tra cho thấy có khách hàng đánh giá cao với nhận định “Giá cả được
cơng bốrõ ràng”.Có tới 70,7% đồng ý và 12,7% rất đồng ý đối với ý kiến giá cả
được cơng bốrõ ràng. Vì vậy có thểthấy cơng ty đã làm tốt vềvấn đềnày.
Cả3 yếu tố“So với chất lượng thì mức giá cơng ty đưa ra là hợp lí”,“mức độ
chiết khấu hấp dẫn”và“giá thay đổi linh hoạt theo sựbiến động của thịtrường”
được khách hàng đánh giá chưa thực sự được tốt, đặc biệt là mức độchiết khấu của công ty được khách hàng đánh giáởmức dưới trung bình khá cao, chiếm 31,3%. Nên có thểthấy mức chiết khấu của cơng ty vẫn chưa hấp dẫn khách hàng, họcho rằng chiết khấu của công ty như vậy chỉ ởmức bình thường.
Kết quảkiểm định cho thấy “Giá cả được cơng bốrõ ràng” có mức ý nghĩa Sig. là 0,182 > 0,05 nên ta chấp nhận giảthuyết H0, tức là yếu tốgiá cả được cơng bốrõ ràng được đánh giáởmức độ đồng ý. Cịn với 3 nhận định “So với chất lượng thì
cơng ty đưa ra là hợp lí”,“Giá thay đổi theo sựbiến động của thịtrường” và “Mức độ chiết khấu hấp dẫn” đều có Sig.=0,000 < 0,05 nên ta bác bỏgiảthuyết H0, chấp nhận
giả thuyết H1. Khách hàng chưa đánh giá cao hai yếu tốnày, vì vậy cơng ty cần phải tập trung cải thiện để đưa ra mức giá, chiết khấu phù hợp đểnó trởthành lợi thếcủa cơng ty.
Đểkiểm tra xem có sựkhách biệt giữa các nhóm khách hàng có sựkhác biệt nhau trong việc nhận xét vềchính sách giá cảcủa công ty TNHH MTV nông sản hữu cơ QuếLâm hay không? Tôi sửdụng phương pháp phương sai một yếu tốOne way ANOVA. Trước đó, tơi sửdụng kiểm định Homogeneity of Variences đểdễkiểm định sựbằng nhau của các phương sai nhóm.
Bảng 2.95: Kiểm định sựkhác biệt vềmức độ đánh giá đối với chính sách giá cả giữa các nhóm khách hàng mua sảm phẩm
Các tiêu chí
Biến độc lập
Sốlần mua sản phẩm của cơng ty Sig.(Levene Statistic) Sig.(Anova)
So với chất lượng thì mức giá cơng ty
đưa ra là hợp lí 0,840 0,715
Giá cả được cơng bốrõ ràng 0,740 0,801
Giá thay đổi linh hoạt theo sựbiến
động của thịtrường 0,005
Mức độchiết khấu hấp dẫn 0,937 0,954
Nguồn: Sốliệu điều tra khách hàng – Xửlí SPSS
Ta thấy tiêu chí “So với chất lượng thì mức giá cơng ty đưa ra là hợp lí” đối với sốlần sửdụng sản phẩm gạo của khách hàng có phương sai của các nhóm khơng bằng nhau (giá trịSig. < 0,05 trong kiểm định phương sai Levene Statistic có nghĩa phương sai của các nhóm khơng bằng nhau), nên kiểm định Kruskal Wallis H đã được sửdụng.
Bảng 2.16: Kiểm định Kruskal Wallis H
Tiêu chí Sốlần mua sản phẩm
Asymp.Sig
Giá thay đổi linh hoạt theo sựbiến động của thịtrường
0,521
Nguồn: Sốliệuđiều tra khách hàng – Xửlí SPSS
Kết quảthu được Asymp.Sig. > 0,05 tức là khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng mua có sốlần mua khác nhau vềtiêu chí “So với chất lượng thì
mức giá cơng ty đưa ra là hợp lí”.
Các tiêu chí cịn lại do có phương sai giữa các nhóm bằng nhau (giá trịSig. > 0,05, trong kiểm định phương sai Levene Statistic) nên kiểm định Anova sửdụng tốt.
Kết quảkiểm định Anova thu được:
Tất cảcác tiêu chí đều có Sig. (Anova) > 0,05 do vậy trong từng nhóm khách hàng mua thì khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá các tiêu chí đó.
2.4.3.3. Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến
Bảng 2.17: Kiểm định One Samlpe T – test vềnhóm biến chính sách xúc tiến
Chỉtiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.), µ=4 M1 M2 M3 M4 M5 Thường xun có
chương trình khuyến mãi - 6,0 33,3 55,3 5,3 3,60 0,000 Chương trình khuyến
mãi hấp dẫn - 3,3 27,3 60,0 9,3 3,75 0,000
Cơng ty có mối quan
hệtốt với khách hàng - 2,7 18,7 59,3 19,3 3,95 0,414
Qua điều tra cho thấy cơng ty có mối quan hệkhá tốt đối với khách hàng, chiếm 78,6% khách hàng đồng ý và hoàn toànđồng ý với nhận định này. Đối với nhận định“Chương trình khuyến mãi hấp dẫn của cơng ty”và “Thường xun có
chương trình khuyến mãi”thì khách hàngđánh giá thấp hơn, với tỉlệ đồng ý lần lượt
là 55,3% và 60%. Điều này cho thấy chính sách xúc tiến của cơng ty thực sựchưa được tốt đối với khách hàng, các chương trình khuyến mãi khơng diễn ra thường xuyên và không hấp dẫn người tiêu dùng.
Kết quảkiểm định cho thấy chỉcó tiêu chí “Cơng ty có mối quan hệtốt với
khách hàng” có mức ý nghĩa Sig. = 0,414 > 0,05 nên chưa đủcơ sở đểbác bỏH0, tức
là khách hàng hài lịng với tiêu chí này. Nhận định “Chương trình khuyến mãi hấp
dẫn” và “Thường xun có chương trình khuyến mãi” được khách hàng đánh giáở
mức khá thấp và có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, tức là khách hàng chưa hài lịng về2 chính sách này của cơng ty. Sự đánh giá thấp vềcác yếu tốnày của khách hàng buộc cơng ty phải có những cải thiện kịp thời và đúng đắn vềviệc tổchức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thường xuyên.
Đểkiểm tra xem có sựkhách biệt giữa các nhóm khách hàng có sựkhác biệt nhau trong việc nhận xét vềchính sách giá cảcủa cơng ty TNHH MTV nông sản hữu cơ QuếLâm hay không? Tôi sửdụng phương pháp phương sai một yếu tốOne way ANOVA. Trước đó, tơi sửdụng kiểm định Homogeneity of Variences đểdễkiểm định sựbằng nhau của các phương sai nhóm.
Bảng 2.18: Kiểm định sựkhác biệt vềmức độ đánh giá đối với chính sách xúc tiến giữa các nhóm khách hàng mua sảm phẩm
Các tiêu chí Biến độc lập
Sốlần mua sản phẩm của công ty Sig.(Levene Statistic) Sig.(Anova)
Thường xun có chương trình khuyến mãi
0,000
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0,157 0,459
Cơng ty có mối quan hệtốt với khách hàng
0,716 0,356
Ta thấy tiêu chí “Thường xun có chương trình khuyến mãi” đối với sốlần sử dụng sản phẩm gạo của khách hàng có phương sai của các nhóm khơng bằng nhau (giá trịSig. < 0,05 trong kiểm định phương sai Levene Statistic có nghĩa phương sai của các nhóm khơng bằng nhau), nên kiểm định Kruskal Wallis H đãđược sửdụng.
Bảng 2.19: Kiểm định Kruskal Wallis H
Tiêu chí Số lần mua sản phẩm
Asymp.Sig
Thường xun có chương trình khuyến
mãi 0,042
Nguồn: Sốliệu điều tra khách hàng – Xửlí SPSS
Kết quảthu được Asymp.Sig. < 0,05 tức là có sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng mua có sốlần mua khác nhau vềtiêu chí “Thường xun có chương
trình khuyến mãi”.
Các tiêu chí cịn lại do có phương sai giữa các nhóm bằng nhau (giá trịSig. > 0,05, trong kiểm định phương sai Levene Statistic) nên kiểm định Anova sửdụng tốt.
Kết quảkiểm định Anova thu được:
Tất cảcác tiêu chí đều có Sig. (Anova) > 0,05 do vậy trong từng nhóm khách hàng mua thì khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá các tiêu chí đó.
2.4.3.4. Đánh giá của khách hàng vềnhân viên
Bảng 2.20: Kiểm định One Samlpe T – test vềnhóm biến nhân viên
Chỉtiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.), µ=4 M1 M2 M3 M4 M5
Thái độnhân viên thân thiện, nhiệt tình
- 4,7 14,7 67,3 13,3 3,89 0,056
Khảnăng giao tiếp và
Đápứng kịp thời nhu
cầu khách hàng - 2,0 26,7 60,7 10,7 3,80 0,000
Qua kết quả điều tra cho thấy, đa sốkhách hàng đều đánh giá nhân viên của cơng tyởmức độ đồng ý vềcác tiêu chí.
Khách hàng đánh giá về“Thái độnhân viên thân thiện, nhiệt tình” với 67,3% đồng ý và 13,3% rất đồng ý và “Đápứng kịp thời nhu cầu của khách hàng” với 60,7% đồng ý và 10,7% rất đồng ý. Khách hàngđánh giá về“Khảnăng giao tiếp và
ứng xửtốt” với 18% trung lập, 69,3% đồng ý và 7,3% rất đồng ý. Tuy nhiên một
phần nhỏcác khách hàng khơng thực sựhài lịng vềcác nhân viên bán hàng. Vì vậy cơng ty cần có những nội quy, quy định rõ ràng vềtác phong công việc của nhân viên, tổchức đào tạo các kĩ năng cho nhân viên đểmang lại hiệu quảhoạt động cao.
Kết quảkiểm định cho thấy hai tiêu chí “Khảnăng giao tiếp vàứng xửtốt” và “Đápứng kịp thời nhu cầu khi cần”đều có giá trịSig. < 0,05 nên bác bỏgiảthuyết H0, tức là khách hàng chưa thực sự đồng ý vềhai tiêu chí này. Cơng ty cần có những chính sách đểgiải quyết vấn đềnày như tổchức học tập, đào tạo nhân viên vềcác nghiệp vụ, thái độ, các kĩ năng cần thiết và có thể đưa ra các nội quy để đảm bảo việc bán hàng thống nhất và hiệu quả.
Nhậnđịnh “Thái độnhân viên thân thiện, nhiệt tình” với GTTB = 3,89 và có mức ý nghĩa Sig. = 0,056 > 0,05 nên chưa có cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0, tức khách hàng đánh giá tiêu chí này là đồng ý, vì vậy khách hàng khá hài lịng.
Đểkiểm tra xem có sựkhách biệt giữa các nhóm khách hàng có sựkhác biệt nhau trong việc nhận xét vềnhân viên của công ty TNHH MTV nông sản hữu cơ Quế Lâm hay không? Tôi sửdụng phương pháp phương sai một yếu tốOne way ANOVA. Trước đó, tơi sửdụng kiểm định Homogeneity of Variences đểdễkiểm định sựbằng nhau của các phương sai nhóm.
Bảng 2.21: Kiểm định sựkhác biệt vềmức độ đánh giá đối với nhân viên của cơng ty giữa các nhóm khách hàng mua sảm phẩm
Các tiêu chí
Biến độc lập
Sốlần mua sản phẩm của công ty Sig.(Levene Statistic) Sig.(Anova)
Thái độnhân viên thân thiện, nhiệt
tình 0,261 0,779
Khảnăng giao tiếp vàứng xửtốt 0,583 0,813
Đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 0,989 0,533
Nguồn: Sốliệu điều tra khách hàng – Xửlí SPSS
Ta thấy tất cảcác tiêu chí đều có phương sai giữa các nhóm bằng nhau (giá trịSig. > 0,05, trong kiểm định phương sai Levene Statistic) nên kiểm định Anova sửdụng tốt.
Tất cảcác tiêu chí trên đều có Sig. (Anova) > 0,05 do vậy trong từng nhóm khách hàng mua sản phẩm thì khơng có sựkhác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá các tiêu chí đó.
2.4.3.5. Đánh giá của khách hàng vềphương thức thanh toán và giao hàng
Bảng 2.22: Kiểm định One Samlpe T – test vềnhóm biến phương thức thanh toán và giao hàng
Chỉtiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.), µ=4 M1 M2 M3 M4 M5 Đápứng đơn hàng chính xác - 4.7 27,3 59,3 8,7 3,72 0,000
Có phương tiện vận tải hỗtrợviệc vận chuyển
cho khách hàng - 1,3 8,7 76,7 13,3 4,02 0,641
Công ty luôn giao hàng
kịp thời - 3,3 26,0 60,7 10,0 3,77 0,000
Phương thức thanh toán
linh hoạt - 6,0 21,3 60 12,7 3,79 0,001
Vềhoạt động thanh toán và phân phối, khách hàng đánh giá tương đối tốt, qua điều tra cho thấy yếu tố“Có phương tiện vận tải hỗtrợviệc vận chuyển” được khách hàng đánh giá cao, chiếm 76,7% đồng ý và 13,3% rất đồng ý. Các yếu tố“Phương
thức thanh tốn linh hoạt”, “Cơng ty luôn giao hàng kịp thời”và“Đápứng đơn hàng chính xác”cũng được khách hàng đánh giá khá cao với mức đồng ý trởlên lần
lượt là 72,7%; 70,7%; 68%. Điều này cho thấy công ty đã thực hiện khá tốt về phương thức thanh toán và giao hàng.
Tuy nhiên còn một sốkhách hàng chưa thực sự đồng ý với ý kiến trên. Công ty nên có một sốbiện pháp kịp thời đúng đắn và hiệu quảhoạt động tiêu thụsản phẩm cho công ty.
Kết quảkiểm định cho thấy các tiêu chí “Phương thức thanh tốn linh hoạt, “Công ty luôn giao hàng kịp thời” và “Đápứng đơn hàng chính xác” đều có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏgiảthuyết H0. Do hình thức thanh tốn của cơng ty cịn nhiều hạn chế, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu mới đến lượt, do yếu tốkhách quan về thời tiết như mưa, lụt,..hay những sai sót trong q trình vận chuyển làm chậm các đơn hàng. Vì vậy cơng ty cần quan tâm hơnđến các tiêu chí này đểcó thể điều chỉnh và có chính sách nhằm nâng cao sựhài lịng của khách hàng.
Riêng đối với tiêu chí “Có phương tiện vận tải hỗtrợcho việc vân chuyển của
khách hàng”có giá trịSig. = 0,641 > 0,05 nên chưa đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết