5. Kết cấu của đề tài
1.3 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam (NHTMVN)
1.3.1 Vai trò của hệ thống NHTMVN trong nền kinh tế hội nhập quốc tế
Hệ thống NHTMVN có vai trị quan trọng, chủ yếu trong việc tích tụ và tập trung mọi nguồn vốn tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế để thực hiện nhiệm vụ cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nƣớc. Trong nền kinh tế thị trƣờng, hệ thống NHTM đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp vốn cho các doanh nghiệp để mở rộng sản xuất kinh doanh. Việc cung ứng vốn bắt nguồn từ chức năng của NHTM là huy động mọi nguồn vốn nhàn rỗi để cho vay tạo ra sự lƣu chuyển không ngừng của nguồn lực tiền tệ giúp cho sản xuất đƣợc vận hành thông suốt đáp ứng nhu cầu của sản xuất kinh doanh.
Trong gần 20 năm qua các NHTMVN đã là kênh cung cấp vốn chủ yếu cho nền kinh tế trong lúc thị trƣờng chứng khoán mớ] ra đời chƣa trở thành một kênh hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bằng cách huy động vốn truyền thống, từng bƣớc đa dạng hóa đã thu hút một khối lƣợng vốn lớn để đầu tƣ vào nền kinh tế.
Qui mô và thị trƣờng hoạt động của các NHTM khơng ngừng mở rộng. Tính từ năm 1990 đến nay mức huy động vốn của ngân hàng tăng gấp hơn 20 lần và cho vay nền kinh tế tăng gấp 30 lần. Tỷ lệ vốn huy động của các NTHM và cho vay nền kinh tế so với GDP ngày càng tăng qua các năm.
Hệ thống NHTM trở thành trụ cột của hệ thống tài chính, ngƣời chủ động hội nhập vừa hỗ trợ đắc lực cho các ngành kinh tế khác tham gia có hiệu quả vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Hệ thống NHTM vững mạnh là trụ cột làm phát triển mạnh thị trƣờng tiền tệ cung ứng vốn kịp thời lƣợng vốn lớn và lãi suất thấp cho các doanh nghiệp giúp các doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh. Việc hệ thống NHTM phát triển mạnh sẽ tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm, ngồi sản phẩm tín dụng truyền thống cịn đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng và dịch vụ
khác. Mặt khác các NHTM phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ giúp cho các ngành khác mở rộng phát triển và hội nhập. Đồng thời góp phần xây dựng các hoạt động kinh doanh theo chuẩn mực quốc tế. Các NHTM hoàn thiện chiến lƣợc kinh doanh chú trọng chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc tài chính và chiến lƣợc marketing, nâng cao năng lực quản trị, chiến lƣợc của bộ máy lãnh đạo các NHTM.
1.3.2 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng tại các NHTMVN
Hệ thống NHTMVN mới đƣợc hình thành và phát triển hơn 20 năm qua kể từ năm 1998 trở lại đây – hệ thống NHTM đã đƣợc đa dạng hóa sau khi nhà nƣớc ban hành hai pháp lệnh về ngân hàng. Có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh ngân hàng: nhà nƣớc, cổ phần, liên doanh và nƣớc ngoài. Mỗi loại hình có chất lƣợng dịch vụ khác nhau nhƣng cũng có những điểm chung.
Chất lƣợng dịch vụ của hệ thống NHTMVN nói chung cịn thấp. Điều đó có nghĩa là các NHTM mới bƣớc vào kinh doanh còn nhiều bỡ ngỡ, các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho thị trƣờng còn nghèo nàn. Chủ yếu là dịch vụ tín dụng truyền thống, hình thức huy động vốn và cho vay chậm đổi mới. Sản phẩm tín dụng chiếm tỷ lệ rất cao trong doanh thu và lợi nhuận của NHTM, sản phẩm phi tín dụng rất ít. Cơng tác thanh tốn giữa các đơn vị chƣa đƣợc mở rộng và ít các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt so với các nƣớc trên thế giới. Độ rủi ro của môi trƣờng đầu tƣ rất cao đã gây ra nhiều rủi ro cho các NHTM. Điều đó cũng dẫn đến các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi mặc dù có nhiều sản phẩm dịch vụ nhƣng cũng không dám mở rộng đầu tƣ kinh doanh mà chỉ tập trung vào khâu buôn bán hoặc cho vay trong khu công nghiệp, khu chế xuất.
Các qui trình nội bộ từng bƣớc đã đƣợc các NHTM xây dựng và thực thi, nhƣng trên thực tế hiệu lực thi hành những qui định này thấp, không bị ràng buộc chặt chẽ bởi các văn bản. Mặt khác, thói quen tùy tiện và sự linh hoạt không đúng nguyên tắc dẫn đến việc bỏ qua một số quy trình hay thực hiện khơng đúng quy trình, kéo dài thời gian và sự trả lời khách hàng qua loa, khơng tận tâm, nhiệt tình đối với các thắc mắc của khách hàng vẫn thƣờng xuyên xảy ra. Ngoài ra, do chƣa đầy đủ qui trình, qui định nên tình trạng giải quyết vƣợt cấp hoặc phân cấp khơng rõ ràng dẫn đến tình trạng giải quyết sai thẩm quyền công việc phụ trách từ đó kinh doanh gặp
nhiều rủi ro, mất vốn. Sự kết nối giữa các phòng ban nghiệp vụ luân chuyển chứng từ gặp nhiều trục trặc giữa các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng với các bộ phận phía sau, giữa kế tốn và tín dụng chƣa phối hợp thống nhất nên hiệu quả cơng việc cịn thấp hoặc giải quyết khơng dứt điểm. Tính gia đình xa rời ngun tắc trong một số cơng việc đã là một rào cản trong quá trình thừa hành nhiệm vụ khiến khách hàng phàn nàn.
Trong các ngân hàng có 02 loại q trình: q trình kinh doanh tiền tệ, tín dụng và q trình hỗ trợ các hoạt động này. Q trình kinh doanh chính tạo ra lợi nhuận, thu phí dịch vụ về cho ngân hàng, tạo ra giá trị gia tăng. Quá trình này gắn với hoạt động của các phòng ban chức năng. Trong q trình kinh doanh tiền tệ, tín dụng có sự phối hợp các hoạt động: Quá trình xây dựng kế hoạch kinh doanh; Quá trình liên quan đến khách hàng; Quá trình liên quan đến chiến lƣợc định hƣớng; Quá trình huy động vốn; Quá trình kinh doanh vốn (cho vay, bảo lãnh, thanh tốn quốc tế,…); Quá trình hỗ trợ (tuyển dụng, đào tạo,…).
Trong thực tế, hệ thống văn bản các NHTM đƣợc ban hành khá nhiều từ các cấp khác nhau: Hội sở chính, Sở giao dịch, Chi nhánh, Phòng giao dịch,… tuy nhiên chƣa thống nhất giữa các đơn vị.
Chƣa chuẩn mực hoặc cụ thể chi tiết cũng nhƣ tuân thủ chƣa tốt các yêu cầu ban hành một văn bản pháp qui.
Chƣa tạo điều kiện cho việc phân tích và cải tiến các hoạt động.
Ngồi ra, chất lƣợng dịch vụ cịn đƣợc tạo bởi đội ngũ nhân viên nhƣng chƣa tạo đƣợc động lực để họ cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cho khách hàng ngày càng tốt hơn, điều đó dẫn đến việc khơng nâng cao đƣợc sự hài lịng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã đƣa ra cơ sở lý thuyết liên quan đến các nội dung của hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ: giới thiệu về tổ chức ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng nhƣ tóm tắt những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà các tổ chức (tổ chức cụ thể ở đây là ngân hàng TMCP Á Châu) phải đáp ứng khi muốn nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn này. Ngoài ra, tác giả còn đƣa ra các bƣớc cơ bản để triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng, nguyên tắc
quản lý chất lƣợng, những lợi ích mang lại khi áp dụng tiêu chuẩn, và đặc biệt là tóm tắt cơng tác quản lý chất lƣợng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam để thấy đƣợc một cách tổng quát công tác quản lý chất lƣợng tại các ngân hàng thƣơng mại.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO
9001:2008 TẠI ACB
2.1 Giới thiệu tổng quát về ACB