câu hỏi khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008, điều này cho thấy lãnh đạo cấp cao của ACB thể hiện việc cam kết và quyết tâm cao vào việc khai triển, áp dụng và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lƣợng. Tƣơng tự ở câu hỏi số 12, 13, việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, qui định của ngân hàng cũng nhƣ yêu cầu chế định; việc theo dõi và nhận biết sự thoả mãn của khách hàng đã đƣợc Ban lãnh đạo đặt lên hàng đầu. Điều này đƣợc chứng minh qua các buổi họp giao Ban, Tổng Giám đốc thƣờng đƣa nội dung này ra bàn luận, phân tích, đánh giá và kịp thời chỉ đạo đơn vị liên quan triển khai thực hiện.
BẢNG 2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO CÂU CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
11
Lãnh đạo cấp cao của ACB thể hiện việc cam kết của mình và tham gia vào việc khai triển, áp dụng và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ thế nào?
6 5 143 46
12
Sự đảm bảo yêu cầu của khách hàng đƣợc xác định từ phía Ban lãnh đạo thực hiện nhƣ thế nào?
5 175 20
13
Việc theo dõi và nhận biết sự thoả mãn của khách hàng đƣợc Ban lãnh đạo quan tâm nhƣ thế nào?
− Chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng (mục tiêu hoạt động)
Nội dung của chính sách chất lƣợng của ACB cho thấy nó đã bao hàm các nội dung quan trọng (sự cam kết của lãnh đạo đối với chất lƣợng, sự thích ứng với mục đích của ACB, các mong đợi và nhu cầu của khách hàng, hƣớng phát triển của ACB). Đồng thời Trƣởng các đơn vị cũng đã thể hiện mức độ quan tâm và thực hiện việc truyền đạt/phổ biến nội dung chính sách chất lƣợng của ngân hàng cho mọi nhân viên biết và thông hiểu qua các buổi họp chính thức hay khơng chính thức và kết quả này đã đƣợc ghi nhận qua biên bản họp. Tuy nhiên vẫn còn một vài đơn vị có phổ biến nhƣng mang tính hình thức – đề nghị nhân viên hành chính photo nội dung CSCL và gửi cho tất cả nhân viên tại đơn vị nhằm đối phó với các đồn đánh giá khi kiểm tra, chính vì vậy khi hỏi về nội dung này đa số các nhân viên chƣa nắm bắt sâu định hƣớng của ngân hàng về mặt chất lƣợng.
Về triển khai xây dụng mục tiêu, Ban lãnh đạo ACB đã thực hiện việc cụ thể hóa chính sách chất lƣợng thành mục tiêu của ACB hàng năm, từ đó phân bổ thành mục tiêu của các đơn vị. Trƣởng các đơn vị phân bổ thành các mục tiêu cá nhân theo các qui định nêu trong công văn 652/CV-BCL.09 V/v Xây dựng mục tiêu hoạt động năm
2009 của đơn vị và lập Bản kế hoạch phát triển thành tích cá nhân của nhân viên.
Tuy nhiên, công văn này chỉ nêu các yêu cầu chung chung, chƣa có qui trình hay hƣớng dẫn chi tiết nên hầu hết các đơn vị lập mục tiêu họat động chƣa đạt yêu cầu – chƣa đảm bảo tính đo lƣờng, khả thi, phù hợp của mục tiêu với khả năng, chức năng, nhiệm vụ, công việc của đơn vị, cá nhân. Nhƣ qua kết quả đánh giá nội bộ năm 2009, 2010 cho thấy có 15/92 đơn vị lập mục tiêu đơn vị cũng nhƣ tổ chức cho nhân viên tại đơn vị lập PDP chƣa đƣợc thực hiên tốt, đơn vị còn thiếu các bản PDP của nhân viên và có những đơn vị lập đầy đủ nhƣng chƣa đạt yêu cầu nhƣ: các bản PDP cịn thiếu thơng tin xác nhận của nhân viên và/hoặc Trƣởng đơn vị; một số mục tiêu trong PDP vẫn cịn định tính, chƣa định lƣợng, khó đánh giá hiệu quả việc thực hiện; các PDP không xác định các nhu cầu phát tiển trong năm (chƣa đạt yêu cầu theo nguyên tắc SMART). Liên quan kế hoạch và chƣơng trình hành động để thực hiện mục tiêu các đơn vị có quan tâm thực hiện và dựa vào đó để theo dõi tiến độ thực hiện thế nào, kết quả cụ thể đến đâu , … và lập báo cáo gửi Ban lãnh đạo xem xét, đánh giá hàng q thơng qua Phịng tổng hợp để có những biện pháp, chỉ
đạo kịp thời. Kết quả thực hiện đánh giá cuối năm của các đơn vị đƣợc Ban lãnh đạo cùng với Ban chất lƣợng, Phòng tổng hợp tiến hành. Trong đó Ban chất lƣợng và Phịng tổng hợp có nhiệm vụ thu thập tất cả các hồ sơ liên quan và đánh giá ban đầu, sau đó chuyển lên Ban lãnh đạo xem xét, quyết định cuối cùng nên đảm bảo đƣợc tính khách quan, rõ ràng, cơng bằng, thống nhất cả hệ thống. Dựa vào kết quả này để đƣa ra mức độ thƣởng cuối năm cho các đơn vị.
− Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Mức độ đảm bảo tính rõ ràng, cụ thể nhằm tránh sự chồng chéo, thiếu sót của việc thiết lập chức năng, nhiệm vụ giữa các đơn vị thực tế đƣợc đánh giá rất cao (156/200 phiếu khoảng 78% đánh giá đạt ở mức độ 5). Tuy nhiên mức độ quan tâm thực hiện việc cập nhật chức năng nhiệm vụ khi có thay đổi tại đơn vị cịn rất thấp (chỉ có 47/200 phiếu tƣơng ứng 23,5% đánh giá đạt mức độ 4) và trong 2 năm đánh giá nội bộ đã phát hiện 33 lỗi/92 đơn vị chƣa thực hiện công tác này.