.6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001,2008 tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (Trang 59 - 67)

CÂU

HỎI NỘI DUNG

MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

1 2 3 4 5

20

Mức độ đảm bảo tính rõ ràng, cụ thể nhằm tránh sự chồng chéo, thiếu sót của việc thiết lập chức năng, nhiệm vụ giữa các đơn vị thực tế nhƣ thế nào?

3 7 34 156

21

Truyền đạt và cập nhật chức năng nhiệm vụ khi có thay đổi tại đơn vị thực hiện ra sao?

26 127 47

Điển hình nhƣ 2 đơn vị sau:

+ Phịng Kế tốn: Xem quyết định số 33/TCQĐ-VP.03 ngày 15/01/2003 - ban hành chức năng - nhiệm vụ - tổ chức của Phịng Kế tốn, Khối giám sát điều hành, Hội sở ngân hàng Á Châu khơng có bằng chứng cung cấp có cập nhật các chức năng và nhiệm vụ hiện tại, nhƣ hoạt động tổng hợp thống kê báo cáo hiện tại đang thực hiện nhƣng khơng có trong quyết định số 33 và Tổ kiểm tra Kiểm sốt hiện khơng cịn thay bằng chức năng của Ban Kiểm toán và một số hoạt động khác.

+ Phịng phát triển nguồn nhân lực: qui trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên ACB đƣợc qui định trong QĐ 558/TCQĐ-NS.04 ngày 5/11/2004. Tuy nhiên một số hoạt động sau chƣa đƣợc thực hiện theo qui định nêu trong chức năng nhiệm vụ:

• Xây dựng và quản lý từ điển tiêu chuẩn năng lực mẫu của các chức danh • Hƣớng dẫn các đơn vị xây dựng qui trình trên cho nhân viên

• Theo dõi và giám sát và báo cáo việc thực hiện kế hoạch phát triển nghể nghiệp nhân viên

• Hoạch định nguồn nhân lực kế thừa (lập kế hoạch, thực hiên và theo dõi) • Các yêu cầu về tuyển dụng có mơ tả về thời gian cần tuyển. Tuy nhiên, hệ

thống chƣa tiến hành theo dõi, thống kê về mặt tuyển dụng đúng thời gian từ đó đƣa ra những đối sách hợp lý cho những trƣờng hợp tuyển dụng trễ hạn Tổ chức và duy trì hiệu lực các phƣơng thức phổ biến thông tin cho nhân viên để đảm bảo mọi nhân viên có đầy đủ thông tin cần thiết liên quan đƣợc thực hiện hiệu quả thông qua các phƣơng tiện nhƣ: trang web ACB, bản tin nội bộ, fax, điện thoại, và đặc biệt hiệu quả nhất là mạng nội bộ LOTUS NOTES. Mạng này đƣợc sử dụng để phổ biến tất cả các tài liệu liên quan một cách nhanh chóng và thống nhất cả hệ thống, ngồi ra cịn giúp các thành viên trao đổi thông tin, giải quyết các yêu cầu một cách có hiệu quả. Tuy nhiên, hiện nay sự phối hợp, trao đổi thông tin đặc biệt là giải đáp thắc mắc nội bộ giữa các đơn vị (thƣờng xuyên nhất là sự trao đổi thông tin giữa các đơn vị Khối/Phòng/Ban Hội sở với các đơn vị KPP) chƣa hiệu quả bởi vì chƣa có một qui định hay qui trình, hƣớng dẫn để các đơn vị vận hành. Đơn cử, khi một sản phẩm dịch vụ mới đƣợc đƣa xuống KPP để triển khai cung cấp cho khách hàng nhƣng các tài liệu hƣớng dẫn nghiệp vụ chƣa rõ ràng, dễ gây nhầm lẫn cho nhân viên giao dịch trực tiếp cũng nhƣ khách hàng, vậy nếu khơng có qui định cấp độ vấn đề nào sẽ đƣợc phép liên hệ với ai để giải quyết thì sẽ gây ra sự ách tắc thông tin dẫn đến việc cung ứng sản phẩm dịch vụ không hiệu quả.

Xem xét của lãnh đạo

Hoạt động xem xét của lãnh đạo tại các đơn vị đƣợc các thành viên đánh giá cao trong việc tổ chức thực hiện. Các báo cáo, hồ sơ liên quan đến các cuộc họp xem xét của lãnh đạo cũng đƣợc các đơn vị chủ động chuẩn bị đầy đủ để chứng minh

cho các vấn đề đã thực hiện. Với tinh thần đó đa số các kết luận, chỉ đạo trong các buội họp đƣợc các đơn vị quan tâm triển khai thực hiện. Tuy nhiên một số đơn vị khi lập biên bản họp vẫn chƣa sử dụng biên bản họp đúng mẫu theo quy định (QF – 02/XXCLD) (18 lỗi/92 đơn vị).

2.2.3.3 Quản lý nguồn lực

− Hoạt động tuyển dụng và đào tạo

Trong thời gian qua, cùng với sự lớn mạnh về quy mô hoạt động, sự mở rộng không ngừng các chi nhánh, phòng giao dịch ACB trên khắp các tỉnh (thành) cả nƣớc, số lƣợng nhân lực ACB sử dụng cũng tăng lên nhanh chóng. Nếu nhƣ vào ngày thành lập ACB chỉ có 27 nhân viên thì đến cuối 2010, con số này đã lên đến 7140 ngƣời. Nhƣ vậy số lƣợng nguồn nhân lực ACB đến cuối năm 2010 đã gấp khoảng 265 lần so với ban đầu.

Số lƣợng nguồn nhân lực mà ACB sử dụng qua các năm phải phù hợp với yêu cầu phát triển, mở rộng kinh doanh của ACB. Nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực và chiến lƣợc phát triển kinh doanh có một liên kết chặt chẽ với nhau. Bởi vậy, qua những số liệu tăng trƣởng về nguồn nhân lực sử dụng chúng ta có thể hình dung đƣợc sự lớn mạnh về quy mô hoạt động của ACB và đáp ứng đầy đủ, kịp thời các nguồn lực cho việc thực hiện và duy trì HTQLCL nói riêng và các hoạt động tác nghiệp nói chung. Để ngày càng có nhiều ứng viên muốn đƣợc làm việc tại ACB và tăng cơ hội chọn lựa nhiều ứng viên có chất lƣợng cao trong q trình tuyển dụng thì Ban lãnh đạo ACB xem chính sách thu hút nguồn nhân lực là yếu tố rất quan trọng. Chính sách thu hút nguồn nhân lực của ACB thể hiện sự cam kết của ngân hàng với ngƣời lao động về việc trang bị cho họ những kiến thức cần thiết để họ có thể trở thành ngƣời có chun mơn cao và khả năng lãnh đạo giỏi; tạo cơ hội để ngƣời lao động có thể phát huy tối đa những khả năng, năng lực của họ. ACB đã tạo cho ngƣời lao động có các cơ hội sau:

Cơ hội tuyển dụng minh bạch và cơng bằng

Chính sách này cho phép mọi ứng viên trong nội bộ cũng nhƣ bên ngồi có thể tham gia ứng tuyển vào một vị trí cơng việc nào đó. Khơng có bất kỳ sự phân biệt nào về giới tính, thành phần gia đình của ứng viên trong quá trình tuyển dụng tại

ACB. ACB chỉ xét đến yếu tố năng lực thực sự, đạo đức của ứng viên để ra quyết định tuyển chọn. Điều này thể hiện quan điểm trọng dụng nhân tài của ACB.

Bên cạnh đó, trong q trình làm việc và thăng tiến của nhân viên tại ACB, chính sách này cũng đƣợc thể hiện rất rõ ràng. Năng lực cạnh tranh thực sự là yếu tố quyết định thành công của ngƣời lao động tại ACB.

Cơ hội được đào tạo

ACB là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam có trung tâm đào tạo riêng cung cấp huấn luyện cho toàn thể nhân viên các cấp. Mọi nhân viên tân tuyển của ACB sẽ đƣợc ngân hàng đào tạo ít nhất là hai tháng trƣớc khi chính thức làm việc. Vì vậy, nhân viên đƣợc trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho cơng việc của mình. Ngồi ra việc học tập kinh nghiệm từ các nhà quản lý cao cấp trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng sẽ giúp ngƣời lao động tại ACB có nhiều cơ hội nâng cao năng lực của mình. ACB đã có một danh mục các khóa đào tạo.

Phúc lợi và thu nhập tốt

ACB khơng ngừng hồn thiện và nâng cao khả năng cạnh tranh về các chính sách phúc lợi cho nhân viên. Phúc lợi tại ACB gồm có các chƣơng trình chăm sóc sức khỏe cho nhân viên; cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhƣ canteen cung cấp bữa ăn sáng và trƣa cho nhân viên, các câu lạc bộ thể thao…

Về vấn đề thu nhập, ACB là ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam luôn trả lƣơng ở mức cao cho nhân viên trong những năm vừa qua. Bên cạnh đó nếu ngƣời lao động đạt hiệu quả cơng việc cao và có những đóng góp cho sự phát triển của ACB, tính theo mức độ sẽ đƣợc ngân hàng thƣởng xứng đáng. Đối với các ứng viên giỏi, mức lƣơng mà ACB dành cho họ là hồn tồn có thể cạnh tranh đƣợc với mức lƣơng của các ngân hàng nƣớc ngoài.

Cơ hội phát triển nghề nghiệp

ACB luôn tạo mọi cơ hội cho sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên. Nhân viên sẽ đƣợc đánh giá thành tích sau mỗi năm cơng tác để rút ra những điểm nổi bật cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục. ACB sẽ ghi nhận các điểm nổi bật của nhân viên trong cơng tác; đồng thời có kế hoạch đào tạo bổ sung nhân viên để khắc phục những hạn chế của họ.

Cơ hội phát triển khả năng lãnh đạo và thăng tiến

ACB ln tìm kiếm các ứng viên giỏi, có tố chất lãnh đạo để đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế thừa. Bên cạnh đó, ACB ln ƣu tiên đề bạt lên các cấp quản lý đối với những nhân viên trẻ có năng lực, có nhiệt huyết và có những thành tích tốt. Các nhân viên trẻ sẽ có nhiều có hội để trở thành nhà quản lý các cấp khi tham gia các chƣơng trình nhƣ Quản trị viên tập sự, chƣơng trình phát triển nhân sự quản lý kế thừa và nhiều chƣơng trình tuyển dụng cấp quản lý kế thừa khác…

Cơ hội được thể hiện trách nhiệm với xã hội

Trong những năm qua, bên cạnh những thành công đạt đƣợc trên lĩnh vực kinh doanh, ACB cịn đƣợc xã hội đánh giá cao thơng qua các hoạt động từ thiện, chung tay vì cộng đồng. Những việc làm này đã trở thành một phần trách nhiệm không tách rời với các phấn đấu trong kinh doanh của tất cả nhân viên ACB.

Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, mức độ tuân thủ các qui định của thủ tục QP - 6.1 Thủ tục tuyển dụng; QP - 6.4 Thủ tục tiếp nhận nhân viên tân tuyển; QP - 6.2 Thủ tục đào tạo theo thực tế đƣợc nhận xét là chƣa cao, cụ thể:

QP - 6.1 Thủ tục tuyển dụng

+ Đơn vị không lƣu Quyết định bổ nhiệm các chức danh trong đơn vị.

+ Đơn vị chƣa cập nhật mới các bản mô tả chức danh mới đã đƣợc ban hành từ các Khối, đơn vị thiếu các bản mô tả chức danh.

+ Nhân viên chính thức khơng lập bản mơ tả công việc hoặc lập nhƣng không cập nhật khi có sự thay đổi, thiếu chữ ký của ngƣời giao việc hay thiếu một số thông tin liên quan (15 lỗi/92 đơn vị) .

QP - 6.2 Thủ tục đào tạo:

+ Một số đơn vị không lập cũng nhƣ cập nhật Tiêu chuẩn năng lực công việc cho các chức danh hiện có tại đơn vị để làm sơ sở cho nhân viên lập Kế hoạch phát triển cá nhân và xác định nhu cầu đào tạo hàng năm. Riêng các bản Kế hoạch phát triển cá nhân của nhân viên chƣa đƣợc lập đầy đủ hoặc có lập nhƣng chƣa có chữ ký xác nhận của Trƣởng đơn vị (36 lỗi/92 đơn vị).

+ Đơn vị chƣa chú trọng lập Kế hoạch bồi dƣỡng nhân sự kế thừa cho các chức danh quản lý để tạo điều kiện phát triển nghề nghiệp nhân viên (24 lỗi/92 đơn vị).

+ Đơn vị chƣa thực hiện đánh giá sau đào tạo đầy đủ.

+ Việc đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực chƣa đƣợc quan tâm thực hiện tại các đơn vị do có sự biến động và thay đổi lớn về nhân sự của ACB.

Vấn đề quan trọng là ngân hàng đang tiến hành tin học hoá hoạt động thi tuyển nhân viên, tuy nhiên quá trình tổ chức thi tuyển và quản lý đề thi chƣa đƣợc văn bản hoá dẫn đến việc chƣa chỉ rõ chức danh nào, thi mơn gì, thi để nào cũng nhƣ việc bảo mật thông tin của ngân hàng đề thi chƣa đƣợc qui định. Đề thi có phiên bản nào đƣợc ai phê duyệt cũng chƣa đƣợc thực hiện.

Công tác đào tạo về hệ thống quản lý chất lƣợng/tiêu chuẩn đƣợc Ban chất lƣợng tổ chức thƣờng xuyên các lớp sau đây:

+ Nhận thức HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dành cho tất cả CBCNV + Đánh giá viên nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dành cho các Quản trị viên, Kiểm toán viên.

+ Triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các chƣơng trình khác dành cho các Trƣởng đơn vị.

+ Triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các chƣơng trình khác dành cho các nhân viên hành chính hoặc ngƣời đƣợc phân cơng.

Cơ sở hạ tầng và môi trƣờng làm việc

Các máy móc trang thiết bị, … đƣợc quản lý và cung cấp cho các đơn vị thực tế nhƣ đã nêu tại mục 2.2.3.1.

Quản lý việc triển khai thi cơng, giám sát các cơng trình thuộc ACB đã thực hiện tốt và có hiệu quả nhƣng vẫn cịn một vấn đề quan trọng chƣa thực hiện triệt để đó là khơng có bằng chứng về việc thực hiện giám sát công tác đảm bảo an tồn điện, phịng cháy nổ và cơng tác mua sắm, bảo trì, sửa chữa máy móc thiết bị cho các đơn vị ngồi TP.HCM. Hoạt động bảo trì, bảo dƣỡng các trang thiết bị tại các đơn vị đƣợc đánh giá ở mức độ cao.

Vận hành và kiểm sốt các chƣơng trình phần mềm đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục đảm bảo tốt cho các hoạt động nhằm phục vụ 24/24 các nhu cầu liên quan của khách hàng.

ACB tạo ra một mơi trƣờng đồn kết giúp đỡ và chia sẻ lẫn nhau giữa các thành viên với nhau. Tinh thần đồng đội là một nét văn hóa đặc thù tạo nên sức mạnh trong hoạt động kinh doanh cho ACB. Tinh thần này là biểu hiện của tác phong làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm trong các nhóm làm việc tại ACB.

Các điều kiện an toàn, bảo đảm sức khỏe cho ngƣời lao động đƣợc triển khai.

2.2.3.4 Hoạt động tạo và cung ứng sản phẩm dịch vụ

− Mua hàng

Công tác mua hàng (máy móc thiết bị, các chƣơng trình phần mềm, đồng phục, văn phịng phẩm, các dịch vụ th ngồi, ...) tại ACB đƣợc thực hiện nghiêm túc theo qui định của QP – 7.4 Thủ tục mua hàng. Nhƣng có 1 vấn đề còn tồn tại cần phải khắc phục để nâng cao hơn chất lƣợng sử dụng dịch vụ từ phía Cơng ty tin học Á Châu. Cơng ty tin học Á Châu tiền thân là Khối CNTT nay đã tách ra thành công ty độc lập với ACB vì lý do đó nên ACB chƣa quan tâm đến việc xây dựng các tiêu chuẩn liên quan (dịch vụ phải mua, giá cả, thời hạn, phƣơng thức thanh toán, chất lƣợng của sản phẩm, uy tín, thƣơng hiệu, …), tần suất, phƣơng pháp, quá trình đánh giá cũng nhƣ dịch vụ mua vào chƣa đƣợc kiểm tra, đánh giá nhƣ các nhà cung ứng khác. Điển hình nhƣ 2 trƣờng hợp bên dƣới:

+ Trung tâm công nghệ thông tin: hiện thời khối CNTT của ngân hàng đã tách ra thành công ty độc lập Tin học Á Châu và trở thành bên ngoài so với hoạt động của ACB. Công ty Tin học Á Châu vẫn đảm trách mảng công việc đảm bảo tốc độ đƣờng truyền cho toàn hệ thống, hay chỉnh sửa các phần mềm ứng dụng cho toàn hệ thống. Nhƣ vậy đây là một q trình có nguồn bên ngồi, tuy nhiên Trung tâm CNTT hiện nay vẫn chƣa đƣa ra những quy định, phƣơng pháp kiểm soát hiệu quả việc cung cấp những dịch vụ từ phía cơng ty tin học Á Châu. Đƣờng truyền bị chậm và đã có những khiếu nại nội bộ của hệ thống.

+ Phịng phân tích nghiệp vụ hiện đang sử dụng nguồn bên ngồi là cơng ty tin học Á châu để chỉnh sửa và phát triển chƣơng trình vi tính nhƣng chƣa xác định

chuẩn mực đánh giá và đánh giá lại cũng nhƣ chƣa theo dõi các hoạt động cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp này để làm cơ sơ phân tích dữ liệu nhà cung cấp.

− Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Các hoạt động tạo và cung ứng dịch vụ đã đƣợc qui định rõ ràng qua 21 thủ tục nghiệp vụ (xem phụ lục I) đảm bảo tính đầy đủ, phù hợp thực tế. Tuy nhiên, cơng tác triển khai các dịch vụ mới đến khách hàng thông qua kênh phân phối từ các đơn vị Hội sở chƣa đảm bảo các yếu tố liên quan (đào tạo nhân viên, tài liệu hƣớng dẫn

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001,2008 tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (Trang 59 - 67)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(129 trang)