CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
39 Việc tuân thủ các qui định giải quyết
thông tin phản hồi khách hàng? 8 55 137
Kênh thông tin hỗ trợ khách hàng khi muốn đƣa ra ý kiến phản hồi hoặc khiếu nại đƣợc trang bị khá đầy đủ, khách hàng có thể sử dụng thùng thƣ góp ý, điện thoại đƣờng dây nóng đƣợc đặt tại các đơn vị, khách hàng cũng có thể đăng nhập vào mục Góp ý trên trang web ACB theo địa chỉ www.acb.com để đăng tải các phản hồi hay khách hàng cũng có thể gọi điện trực tiếp đến Ban chất lƣợng – đơn vị đầu mối tiếp nhận, phân phối và giám sát các hoạt động giải quyết các phản hồi của khách hàng, tuy nhiên các đơn vị cần lƣu ý thực hiện triệt để việc lập sổ theo dõi thông tin phản hồi của khách hàng để làm cơ sở đề xuất các biện pháp khắc phục ngăn không cho các phản hồi mang tính tiêu cực tái diễn.
2.2.3.5 Hoạt động đo lƣờng, phân tích và cải tiến
− Đánh giá nội bộ
Hoạt động đánh giá nội bộ HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB đƣợc qui định chi tiết tại công văn 4061/TCQĐ-BCL.09 Quy chế đánh giá hiệu quả áp dụng các
chương trình chất lượng tại đơn vị ban hành ngày 21/11/2009 và QP – 8.2 Thủ tục đánh giá nội bộ. Trích một số qui định đánh giá nội bộ liên quan:
ĐÁNH GIÁ ÁP DỤNG ISO
Đánh giá viên và thời điểm đánh giá:
a. ĐGV là: Kiểm toán viên thuộc BKTNB, hoặc chuyên gia đánh giá thuộc tổ chức đánh giá bên ngoài.
b. Thời điểm đánh giá:
+ Đối với các đơn vị đã áp dụng ISO: theo kế hoạch đánh giá nội bộ của BKTNB và kế hoạch đánh giá giám sát đối với Hội sở của tổ chức đánh giá bên
+ Đối với đơn vị mới triển khai ISO: theo lộ trình triển khai do đơn vị cam kết với BCL.
Nội dung và tiêu chí đánh giá ISO:
a. Nội dung đánh giá: Nội dung đánh giá theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO, chức năng nhiệm vụ đơn vị, chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, sổ tay chất lƣợng, thủ tục, hƣớng dẫn công việc, tài liệu quản lý, tài liệu nghiệp vụ bên trong và bên ngoài, mẫu biểu, hồ sơ chất lƣợng.
b. Tiêu chí đánh giá: đánh giá theo checklist hiện hành của BCL và BKTNB.
Cách thức tính điểm đánh giá ISO:
Mức độ áp dụng ISO tại đơn vị (I) đƣợc tính nhƣ sau :
− Điểm số tối đa là 10 tƣơng đƣơng mức độ áp dụng ISO 100%. Các điểm không phù hợp hoặc điểm lƣu ý đƣợc phát hiện trong quá trình đánh giá sẽ bị trừ nhƣ sau :
+ Điểm không phù hợp nặng : - 0.9 đ + Điểm không phù hợp nhẹ : - 0.3 đ + Điểm lƣu ý : - 0.1 đ
+ Đối với các điểm không phù hợp đƣợc phát hiện trong quá trình đánh giá, đơn vị thực hiện hành động khắc phục có thời hạn theo yêu cầu của đánh giá viên . Trƣờng hợp đơn vị có điểm khơng phù hợp nhƣng thực hiện không đúng thời hạn thì sẽ bị điểm trừ thêm vào kết quả đánh giá của đơn vị, cụ thể :
Điểm không phù hợp nặng : - 1.2 đ Điểm không phù hợp nhẹ : -0.5 đ
− Mức độ áp dụng ISO của đơn vị sẽ đƣợc tính bằng tỷ lệ % thông qua bảng quy đổi điểm dƣới đây (Bảng 2.8):