Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009
%tăng/ giảm so 2008 Năm 2010 %tăng/ giảm so 2009
Tổng giá trị tài sản 105.306.130 167.881.047 59,42 202.453.569 20,59 Thu nhập lãi, các
khoản thu nhập 10.497.846 9.613.889 (8,42) 14.912.424 55,11 Thu nhập lãi thuần 2.728.257 2.800.528 2,65 4.242.282 51,48 Lợi nhuận trƣớc thuế 2.560.580 2.838.164 10,84 3.379.327 19,07 Thuế, các khoản phải nộp 349.898 636.960 82,04 756.688 18,8 Lợi nhuận sau thuế
2.210.682 2.201.204 (0,43)
2.622.639
19,15 Lợi nhuận sau
thuế/TTS (ROA) 2,1% 1,3% (0,8) 1,3% -
Lợi nhuận sau thuế/Vốn CSH (ROE)
31,5% 24,6% (6,9) 19,3% (5,3)
Nguồn:Bảng cáo bạch và Báo cáo tài chính ACB năm 2010
Qua bảng báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của ACB, nhận thấy tổng giá trị tài sản tăng qua các năm (năm 2009 so năm 2008 tăng 59,42%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 20,59%) nhƣng năm 2010 tăng giảm lại. Về thu nhập lãi và các khoản thu nhập tƣơng tự do năm 2009 có sự ảnh hƣởng mạnh từ khủng hoảng tài chính nên giảm so với năm 2008 (- 8,42)%, đến năm 2010 lại tăng mạnh trở lại (55,11%) do sự điều tiết của nhà nƣớc cũng nhƣ nhờ vào điều chỉnh, thay đổi trong điều hành cho phù hợp với mơi trƣờng thực tế. Chính vì thế lợi nhuận sau thuế của ACB cũng tăng nhanh trở lại vào năm 2010 (19,15%).
2.2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB 2.2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB 2.2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB
thể CBCNV ACB đã bắt tay vào xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2002. Đến năm 2003 ACB đã hoàn thành và đƣợc tổ chức chứng nhận BVQI đánh giá và cấp chứng nhận HTQLCL trong các lĩnh vực: huy động vốn; cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; thanh toán quốc tế và quản trị nguồn lực tại các đơn vị Hội sở và Kênh phân phối trên tồn quốc. Tính đến tháng 10/2010, ACB đã trải qua 1 lần đánh giá chính thức (năm 2003), 2 lần tái đánh giá chứng nhận cho hệ thống (năm 2006, 2009), 6 lần đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận và mỗi năm đơn vị tự thực hiện đánh giá nội bộ một lần.
ACB thiết lập, áp dụng, duy trì và thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đƣợc tóm tắt qua một số nội dung sau:
− Các quá trình cần thiết của HTQLCL (gọi tắt là quá trình) đƣợc nhận biết và xác định qua các thủ tục dạng văn bản hay lƣu đồ và đƣợc quản lý để áp dụng tại ACB.
− Trình tự và mối tƣơng tác của các q trình đƣợc mơ tả trong hình 2.3.
− ACB xác định các chuẩn mực & phƣơng pháp cần thiết để đảm bảo việc vận hành và kiểm sốt các q trình một cách có hiệu lực.
− ACB đảm bảo sẵn có các nguồn lực, thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các q trình thơng qua các tài liệu nhƣ thủ tục trao đổi thông tin, thủ tục quản lý thông tin trên trang web của ACB, thủ tục tuyển dụng, thủ tục đào tạo.
K h á c h h à n g K h á c h h à n g Sự thỏa mãn của KH (8.2.1) Thiết kế và phát triển (7.3) Năng lực, nhận thức và đào tạo (6.2.2) Hành động khắc phục và hành động phòng ngừa (8.5.2 - 8.5.3) Đánh giá nội bộ (8.2.2) Phân tích dữ liệu (8.4)
Cải tiến liên tục (8.5.1)
Hoạch định chất lƣợng : Mục tiêu chất lƣợng (5.4.1); Hoạch định HTQLCL (5.4.2)
N h à cu n g cấ p Ban TGĐ ĐDLĐ, KCN, KDN, KNQ, PTKD, ĐTS, TTT, 247, BPC, BCL, SGD, CN, PGD KCN, KDN, KNQ, PTKD, CNTT KTNB, BCL, KT, QLRR, SGD, CN, PGD KCN, KDN, KNQ TTT, WU KNQ, CNTT, QTNL, QHQT, TTQT, TÑTS, PC, KT BCL, QTNL
Xem xét các yêu cầu
liên quan đến SP (7.2.2) Trao đổi TT về SP
với KH (7.2.3a)
Chú thích: 1. Các chữ viết tắt:
KDN : Khối Khách hàng doanh nghiệp CNTT : Phòng Kỹ thuật CNTT
KCN : Khối Khách hàng cá nhân NS : Phòng Nhân sự
KNQ : Khối Ngân quỹ ĐT : Trung tâm đào tạo
QTNL : Khối Quản trị nguồn lực SGD : Sở Giao dịch
TĐTS : Phòng Thẩm định tài sản CN : Chi nhánh
ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng PGD : Phòng Giao dịch
BCL : Ban Chất lƣợng
PC : Ban Php chế
KT : Phịng Kế tốn
2. Số trong dấu ngoặc đơn: là số hiệu điều khoản của tài liệu ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu
Kiểm soát và cung ứng dịch vụ (7.5.1) Quá trình mua hàng (7.4.1) Theo dõi và đo lƣờng SP (8.2.4) Kiểm sốt SP khơng phù hợp (8.3) Trao đổi TT với KH (7.2.3) Hoạch định tạo sản phẩm (7.1) Xem xét của lãnh đạo (5.6)
− ACB theo dõi, đánh giá và phân tích các q trình này thơng qua thủ tục kỹ thuật thống kê và thủ tục đánh giá nội bộ.
− ACB thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự định và cải tiến liên tục các q trình này thơng qua thủ tục xem xét của lãnh đạo, thủ tục hành động khắc phục và thủ tục hành động phịng ngừa.
Ngoại lệ: ACB khơng áp dụng điều 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vì đặc thù các nghiệp vụ của ngành ngân hàng là các quá trình tạo sản phẩm đƣợc kiểm sốt tại từng cơng đoạn thích hợp.
Trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL, ACB đã văn bản hóa các qui định, qui trình, hƣớng dẫn cơng việc, … thành một hệ thống tài liệu có nhiều tầng (hình 2.4). I II III Sổ tay chất lƣợng Chính sách chất lƣợng Mục tiêu chất lƣợng Thủ tục (QP): + Thủ tục quản lý + Thủ tục nghiệp vụ Tài liệu nghiệp vụ bên trong Tài liệu nghiệp vụ bên ngồi
Hƣớng dẫn cơng việc (WI) Mẫu biểu (QF)
Hồ sơ, kế hoạch chất lƣợng
Gồm những tài liệu sau:
+ Sổ tay chất lƣợng
+ Chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng
+ Các thủ tục dạng văn bản
+ Tài liệu nghiệp vụ bên trong, bên ngồi
+ Các hƣớng dẫn cơng việc, mẫu biểu, hồ sơ chất lƣợng.
2.2.1.1 Sổ tay chất lƣợng (STCL)
STCL của ACB là tập tài liệu thuộc tầng thứ nhất trong hệ thống tài liệu về quản lý chất lƣợng nhằm quy định HTQLCL của ACB. STCL, trong đó có chính sách chất lƣợng nêu rõ chính sách và HTQLCL đƣợc mơ tả trong STCL của ACB phù hợp đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nội dung của Sổ tay chất lƣợng bao gồm :
− Giới thiệu ACB
− Phạm vi của hệ thống quản lý chất lƣợng, (các) ngoại lệ. − Chính sách chất lƣợng.
− Viện dẫn các thủ tục đƣợc thiết lập cho HTQLCL trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn, trung và dài hạn, thanh toán quốc tế và quản trị nguồn lực
− Sự tƣơng tác giữa các quá trình trong HTQLCL.
2.2.1.2 Thủ tục và tài liệu nghiệp vụ
Các thủ tục và tài liệu nghiệp vụ của HTQLCL là tài liệu thuộc tầng thứ hai, bao gồm các thủ tục cần thực hiện nhằm bảo đảm việc vận hành có hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nội dung của một thủ tục gồm mục đích, phạm vi, viện dẫn, trách nhiệm, qui trình, tài liệu đính kèm (nếu có), mẫu biểu, phụ lục. Xem danh mục thủ tục của HTQLCL ACB tại phụ lục I đính kèm
Tài liệu nghiệp vụ bên trong và bên ngoài là những văn bản qui định về các nghiệp vụ do các đơn vị có thẩm quyền của ACB và cơ quan nhà nƣớc ban hành chi phối các hoạt động.
2.2.1.3 Hƣớng dẫn công việc, mẫu biểu, hồ sơ và kế hoạch chất lƣợng
Hƣớng dẫn công việc, mẫu biểu, hồ sơ và kế hoạch chất lƣợng thuộc tầng thứ ba của hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng. Nó mơ tả phƣơng pháp, cách thức thực hiện, các biểu mẫu (nếu có) áp dụng cho một cơng việc nhất định.
Hƣớng dẫn công việc đƣợc phổ biến cho nhân viên có trách nhiệm thực hiện công việc biết để thực hiện thống nhất trong đơn vị. Nội dung của một hƣớng dẫn công việc gồm: viện dẫn, phạm vi áp dụng, giải thích từ ngữ (nếu có), các bƣớc thực hiện và biểu mẫu đính kèm (nếu có). Danh mục hƣớng dẫn công việc HTQLCL ACB đƣợc thể hiện qua phụ lục II đính kèm.
Mẫu biểu là những mẫu phiếu để ghi nhận và thu thập thông tin trong quá trình thực hiện các cơng việc liên quan. Xem danh mục mẫu biểu của 21 thủ tục quản lý ACB tại phụ lục III đính kèm
Hồ sơ là phƣơng tiện cung cấp bằng chứng cho việc thực hiện HTQLCL tại ACB. Hồ sơ đƣợc thu thập thơng qua việc thực hiện q trình liên quan.
Kế hoạch chất lƣợng là một trong những kết quả của việc hoạch định chất lƣợng để thực hiện các chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng đã đề ra. Kế hoạch chất lƣợng có chỉ rõ những hoạt động, thời gian, ngƣời thực hiện và nguồn lực cần thiết để đảm bảo việc thực hiện tốt các yêu cầu đề ra.
2.2.1.4 Kiểm soát tài liệu
ACB xây dựng thủ tục kiểm soát tài liệu để kiểm sốt mọi tài liệu có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hoặc HTQLCL của ACB. Các tài liệu đƣợc kiểm soát bao gồm :
− Tài liệu bên trong: bao gồm tài liệu thuộc HTQLCL nhƣ sổ tay chất lƣợng, chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các thủ tục, hƣớng dẫn công việc, biểu mẫu, các tài liệu hƣớng dẫn nghiệp vụ chung trong các hoạt động của ACB do các cấp có thẩm quyền của ACB ký ban hành nhƣ: các quy định, quy chế, quyết định về lãi suất, hƣớng dẫn nghiệp vụ về bảo lãnh, cho vay, ngân quỹ, ….
− Tài liệu bên ngoài: là các văn bản có tính pháp quy, các qui định, quy chế, hƣớng dẫn nghiệp vụ của ngân hàng nhà nƣớc và của các cơ quan Nhà nƣớc khác có thẩm quyền và các thông lệ quốc tế đƣợc áp dụng trong hoạt động ngân hàng.
Mọi tài liệu đều đƣợc xem xét và đƣợc ngƣời có thẩm quyền phê duyệt trƣớc khi ban hành. Tài liệu bên trong và tài liệu bên ngoài đƣợc lập thành danh mục để kiểm soát, lƣu giữ và để tránh sử dụng những tài liệu khơng cịn hiệu lực hoặc đã lỗi thời. Tất cả nhân viên đều có quyền đề xuất thay đổi, cập nhật tài liệu theo tình hình hoạt động thực tế của ngân hàng. Quá trình xem xét việc sửa đổi, cập nhật phải bao gồm các đơn vị hoặc cá nhân đã tham gia soạn thảo tài liệu trƣớc đây trừ khi đƣợc sự chỉ định của Tổng giám đốc/Giám đốc Khối.
Những sự thay đổi phải đƣợc đánh dấu hoặc có ký hiệu thích hợp trên tài liệu mới để ngƣời sử dụng có thể nhận biết đƣợc sự thay đổi. Ngoài ra, phải nêu rõ lần ban hành, ngày ban hành, ngày xem xét và ngày hiệu chỉnh trên tài liệu mới để nhận biết các thời điểm soát xét, cập nhật tài liệu.
Tài liệu còn hiệu lực phải đƣợc phân phối đúng và đầy đủ đến nhân viên tác nghiệp liên quan. Việc phân phối đƣợc quy định nhƣ sau :
− Ban Chất lƣợng chịu trách nhiệm phân phối STCL, chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các thủ tục, hƣớng dẫn công việc và biểu mẫu liên quan.
− Bộ phận Thƣ ký - Văn thƣ thuộc phòng Tổng hợp chịu trách nhiệm phân phối tài liệu hƣớng dẫn nghiệp vụ do ACB ban hành và tài liệu bên ngoài.
− Tài liệu bên trong thuộc HTQLCL nhƣ STCL, chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các thủ tục, hƣớng dẫn công việc do Ban Chất lƣợng đóng dấu “TÀI LIỆU ĐƢỢC KIỂM SỐT”.
− Tài liệu hƣớng dẫn nghiệp vụ do ACB ban hành và tài liệu bên ngồi do Ban Pháp chế đóng dấu “TÀI LIỆU ĐƢỢC KIỂM SỐT”.
− Tài liệu lỗi thời phải đƣợc loại bỏ tại nơi sử dụng và đƣợc lƣu giữ tại nơi phát hành và đƣợc đóng dấu “TÀI LIỆU LỖI THỜI” màu đỏ trên trang bìa và đóng giáp lai trong trƣờng hợp cần lƣu giữ theo luật định hoặc để tham khảo.
2.2.1.5 Kiểm soát hồ sơ
ACB xây dựng Thủ tục kiểm sốt hồ sơ mơ tả việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lƣu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lƣợng để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
2.2.2 Cam kết của Ban lãnh đạo, chính sách chất lƣợng của ACB
Cam kết của Ban lãnh đạo
Tổng giám đốc (TGĐ) Ngân hàng Á Châu cam kết xây dựng, thực hiện và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 (HTQLCL) bằng các biện pháp :
− Truyền đạt trong nội bộ về tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của pháp luật và chế định.
− Thiết lập chính sách chất lƣợng.
− Thiết lập mục tiêu chất lƣợng của toàn ngân hàng, của từng đơn vị phòng, ban. − Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo để đảm bảo HTQLCL ln thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực.
− Đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các nguồn lực.
Chính sách chất lƣợng
Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam, Ngân hàng Á Châu cơng bố chính sách chất lƣợng nhƣ sau:
Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng trên cơ sở nguồn lực sẵn có của ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng Á Châu ln nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng.
Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối: Đa dạng hoá
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lƣới chi nhánh, các kênh phân phối khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành phố chính để đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng.
Đào tạo và tái đào tạo:
Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hoá phong cách phục vụ khách hàng.
Áp dụng ISO 9001:2008
Ngân hàng Á Châu xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tồn hệ thống.
Chính sách chất lƣợng này đƣợc Ban Tổng giám đốc định kỳ xem xét và truyền đạt cho mọi nhân viên thấu hiểu.
2.2.3 Thực trạng áp dụng HTQLCL tại ACB
Thực trạng áp dụng HTQLCL tại ACB đƣợc tác giả phân tích và đánh giá dựa vào kết quả khảo sát, thăm dò (Kết quả khảo sát từ 200 CBCNV tại các đơn vị Hội sở, Kênh phân phối của ACB tại khu vực TP.HCM, thông qua bảng câu hỏi khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 vui lòng xem phụ lục IV đính kèm, kết quả khảo sát xem phụ lục V đính kèm), kết quả đánh giá nội bộ năm, giám sát năm 2009, 2010, kết quả đánh giá tái chứng nhận năm 2009 và nhìn nhận thực tế từ phía tác giả.
Nhìn chung HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB đã đạt đƣợc một số kết quả sau:
− Ban lãnh đạo thể hiện quyết tâm cao trong việc cam kết thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng xuyên suốt hệ thống ngân hàng.
− Hệ thống văn bản quản lý đã thể hiện phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn đánh giá và cung cấp một cấu trúc đủ để hỗ trợ cho việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý.
− Tổ chức đã chứng tỏ việc triển khai áp dụng, duy trì và cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý của mình.
− Tổ chức đã chứng tỏ việc thiết lập và kiểm sốt thích hợp các mục tiêu và chỉ tiêu quan trọng cũng nhƣ việc theo dõi việc đạt đƣợc các mục tiêu đó.
− Thơng qua q trình đánh giá, hệ thống quản lý đã chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn đánh giá.
− Các bộ phận tác nghiệp có sự phối hợp chặt chẽ với Ban đảm bảo chất lƣợng,