CHI TIẾT CÁC BƢỚC VÀ HOẠT ĐỘNG:
Việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của các đơn vị đƣợc phân cấp nhƣ sau:
*. Giải quyết tại Bộ phận/nhân viên Helpdesk Bƣớc 1: Gửi thắc mắc, khiếu nại
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
1a Gửi thắc mắc
Thắc mắc đƣợc gửi qua fax, mail lotus, điện thoại, forum (nếu có) đến Bộ phận/nhân viên Helpdesk
NV tác nhiệp, Trƣởng đơn vị
1b Gửi khiếu nại
Khiếu nại đƣợc gửi bằng văn bản đến Bộ phận/nhân viên Helpdesk
NV tác nhiệp và/hoặc Trƣởng đơn vị
Bƣớc 2a: Tiếp nhận thắc mắc
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
2a
- Tiếp nhận thắc mắc
- Ghi nhận thắc mắc
Thắc mắc đƣợc tiếp nhận Bộ phận/nhân viên Helpdesk
Bƣớc 2b: Tiếp nhận và chuyển khiếu nại đến cá nhân/đơn vị liên quan
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
2b.1
Tiếp nhận và chuyển các ĐV trực thuộc ĐVHS đã đƣợc phân công giải quyết (theo bƣớc 04)
Khiếu nại đƣợc chuyển ĐV
trực thuộc ĐVHS liên quan Bộ Helpdesk phận/nhân viên
2b.2
Tiếp nhận, chuyển đối với những trƣờng hợp mới phát sinh theo bƣớc 6
Khiếu nại đƣợc chuyển
Bƣớc 3a: Xem xét tính hợp lý của các thắc mắc:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
3a
Chuyển đơn vị gửi thắc mắc nếu chƣa hợp lý hoặc cần bổ sung thêm thông tin
Thắc mắc hợp lý đầy đủ thông tin
Bộ phận/nhân viên Helpdesk
Bƣớc 3b: Giải quyết thắc mắc (trong khả năng và phạm vi đƣợc phân công):
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
3b.1 Giải quyết các thắc mắc Thắc mắc đƣợc giải quyết Bộ phận/nhân viên Helpdesk 3b.2 Phản hồi cho đơn vị (thực hiện theo Bƣớc 10) Thắc mắc đã giải quyết đƣợc phản hồi cho đơn vị
Bộ phận/nhân viên Helpdesk
Bƣớc 3c: Chuyển các đơn vị liên quan:
Đối với các thắc mắc không thuộc phạm vi đƣợc phân công, ủy quyền giải quyết, Bộ phận/ nhân viên Helpdesk chuyển các cấp giải quyết tiếp theo:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
3c.1
Chuyển các ĐV trực thuộc ĐVHS đã đƣợc phân công giải quyết (theo bƣớc 04)
Thắc mắc đƣợc chuyển ĐV
trực thuộc ĐVHS liên quan Bộ Helpdesk phận/nhân viên
3c.2
Chuyển Trƣởng ĐVHS đối với những trƣờng hợp mới phát sinh hoặc chƣa đƣợc phân công (theo bƣớc 06) Thắc mắc đƣợc chuyển Trƣởng ĐVHS Bộ phận/nhân viên Helpdesk
*. Giải quyết tại các ĐV trực thuộc ĐVHS
Bƣớc 4: Tiếp nhận và xem xét thắc mắc, khiếu nại
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
4 Tiếp nhận thắc
mắc, khiếu nại Thắc mắc, khiếu nại đƣợc tiếp nhận Trƣởng ĐV trực thuộc ĐVHS
Bƣớc 5a: Xem xét tính hợp lý của các thắc mắc, khiếu nại:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
5a
Chuyển đơn vị gửi thắc mắc, khiếu nại nếu chƣa hợp lý hoặc cần bổ sung thêm thông tin
Thắc mắc, khiếu nại hợp lý đầy đủ thông tin
Bộ phận/nhân viên Helpdesk
Bƣớc 5b: Giải quyết thắc mắc, khiếu nại (nếu trong khả năng và phạm vi đƣợc phân công):
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
5b.1 Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại Thắc mắc, khiếu nại đƣợc đƣợc giải quyết Trƣởng ĐV trực thuộc ĐVHS 5b.2 Chuyển Bộ phận/nhân viên Helpdesk phản hồi cho đơn vị, đồng kính gửi Trƣởng ĐVHS đối với các thắc mắc, khiếu nại do Trƣởng ĐVHS yêu cầu giải quyết
Thắc mắc, khiếu nại yêu cầu đã trả lời đƣợc chuyển Bộ phận/nhân viên Helpdesk
Trƣởng ĐV trực thuộc ĐVHS
Bƣớc 5c: Chuyển Trƣởng ĐVHS
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
5c Chuyển Trƣởng ĐVHS đối với những trƣờng Thắc mắc, khiếu nại đƣợc chuyển Trƣởng ĐVHS Trƣởng ĐV trực thuộc ĐVHS
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
quyết đƣợc và cần xin ý kiến chỉ đạo
*. Giải quyết của Trƣởng ĐVHS
Bƣớc 6: Tiếp nhận và xem xét thắc mắc, khiếu nại
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
6 Tiếp nhận và xem xét thắc mắc, khiếu nại yêu cầu Thắc mắc, khiếu nại đƣợc tiếp nhận Trƣởng ĐVHS
Bƣớc 7a: Xem xét tính hợp lý của các thắc mắc, khiếu nại:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
7a
Chuyển đơn vị gửi thắc mắc, khiếu nại nếu chƣa hợp lý hoặc cần bổ sung thêm thông tin
Thắc mắc, khiếu nại hợp lý đầy đủ thông tin
Bộ phận/nhân viên Helpdesk
Bƣớc 7b: Trực tiếp giải quyết thắc mắc, khiếu nại:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
7b.1 Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại Thắc mắc, khiếu nại đƣợc giải quyết Trƣởng ĐVHS 7b.2 Chuyển Trƣởng ĐV trực thuộc ĐVHS và Bộ phận/nhân viên Helpdesk phản hồi cho đơn vị
Thắc mắc, khiếu nại đã trả lời đƣợc chuyển Trƣởng ĐV trực thuộc ĐVHS và Bộ phận/nhân viên Helpdesk
Trƣởng ĐVHS
Bƣớc 7c: Chuyển các đơn vị liên quan giải quyết
Bƣớc 7c.1: Đối với các thắc mắc, khiếu nại thuộc chức năng, nhiệm vụ, đơn vị có thể tự giải quyết:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện 7c.1 Chuyển Trƣởng ĐV trực thuộc ĐVHS liên quan tiếp tục giải quyết sau khi đã có ý kiến chỉ đạo (theo bƣớc 5b.1)
Thắc mắc, khiếu nại đƣợc chuyển Trƣởng ĐV trực thuộc ĐVHS liên quan
Trƣởng ĐVHS
Bƣớc 7c.2: Đối với các thắc mắc, khiếu nại cần phải phối hợp với các ĐVHS khác giải quyết:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
7c.2 Chuyển Trƣởng ĐVHS liên quan phối hợp giải quyết Thắc mắc, khiếu nại đƣợc chuyển Trƣởng ĐVHS liên quan Trƣởng ĐVHS
Bƣớc 7d: Chuyển TGĐ (đối với các thắc mắc, khiếu nại cần xin ý kiến chỉ đạo của TGĐ): 7d Chuyển TGĐ để xin ý kiến chỉ đạo (nếu cần) Thắc mắc, khiếu nại đƣợc chuyển TGĐ Trƣởng ĐVHS
*. Giải quyết của TGĐ
Bƣớc 8: Tiếp nhận và xem xét thắc mắc, khiếu nại
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
8 Tiếp nhận và xem xét thắc mắc, khiếu nại Thắc mắc, khiếu nại đƣợc xem xét TGĐ
Bƣớc 9a: Trực tiếp giải quyết thắc mắc, khiếu nại:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
9a.1 Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại Thắc mắc, khiếu nại đƣợc giải quyết TGĐ 9a.2 Chuyển Trƣởng
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
quan phản hồi cho đơn vị
Trƣởng ĐVHS liên quan
Bƣớc 9b: Chuyển các đơn vị liên quan phối hợp giải quyết
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
9b
Chuyển các Trƣởng ĐVHS có liên quan phối hợp giải quyết
Thắc mắc, khiếu nại đƣợc chuyển Trƣởng ĐVHS có liên quan
TGĐ hoặc Thƣ ký
*. Phản hồi kết quả cho đơn vị: Bƣớc 10: Phản hồi kết quả:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
10 Phản hồi kết quả giải quyết thắc mắc, khiếu nại cho đơn vị Thắc mắc, khiếu nại đƣợc
phản hồi cho đơn vị Bộ Helpdesk phận/nhân viên
Bƣớc 11: Xem xét kết quả phản hồi:
STT Hoạt động Kết quả Ngƣời thực hiện
11a
Đồng ý với kết quả phản hồi: kết thúc
Kết quả phản hồi đƣợc chấp
nhận Đơn vị thắc mắc, khiếu nại
11b
Không đồng ý với kết quả phản hồi: tiếp tục thực hiện lại Bƣớc 1
Thực hiện Bƣớc 1 Đơn vị thắc mắc, khiếu nại
3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý nguồn lực
Qua phân tích, đánh giá các vấn đề cịn tồn tại liên quan công tác quản lý nguồn lực ở chƣơng 2, để nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng các nguồn lực này, ACB cần tập trung hồn thiện mơ tả chức danh cho từng chức danh dựa trên chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban và các chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện công việc dựa trên các mục tiêu của đơn vị. Trên cơ sở đó, Trƣởng đơn vị phải đảm bảo cơng
tác tổ chức hƣớng dẫn lập đầy đủ các bản mô tả công việc đối với các nhân viên chính thức nhằm xem đó nhƣ là cơ sở giao việc cũng nhƣ giúp nhân viên biết phối hợp với ai, và dễ dàng hơn trong việc xác định trách nhiệm liên đới.
Trƣởng các đơn vị đồng thời xây dựng và cập nhật tiêu chuẩn năng lực cơng việc cho thích hợp để nhân viên dựa vào đó xây dựng cho mình kế hoạch phát triển cá nhân liên quan đến xác định nhu cầu đào tạo của họ. Đặc biệt hơn, cần phải có kế hoạch bồi dƣỡng nhân sự kế thừa cho những vị trí quản lý chủ chốt trong đơn vị, một mặt để cử nhân sự kế thừa tham gia các lớp quản lý tạo nguồn lực kế thừa có đủ trình độ, kỹ năng và khơng bị động trong cơ cấu nhân sự. Đó cũng là động lực giúp các nhân viên phấn đấu thực hiện tốt cơng việc của mình.
Ngồi ra, Phịng nhân sự phải phối hợp với các đơn vị triển khai thực hiện việc đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực tại các đơn vị để có biện pháp giải quyết và điều chỉnh cho phù hợp thực tế của hoạt động ACB. Phải văn bản hóa q trình tổ chức thi tuyển và quản lý đề thi bằng hình thức tin học hóa nhằm tạo sự rõ ràng về trách nhiệm, cơng việc và đảm bảo sự bí mật của ngân hàng đề thi. Từ đó góp phần vào hiệu quả của cơng tác tuyển dụng giúp ACB có một đội ngũ nhân viên có chất lƣợng cao.
3.2.5 Tăng cƣờng sử dụng cơng cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm sốt quá trình
Mọi quyết định có hiệu lực đƣợc dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Trƣớc khi đƣa ra bất kỳ một quyết định nào, ngƣời ra quyết định cần phải có những cơ sở chắc chắn, thơng tin chính xác. Đối với các quyết định liên quan đến chất lƣợng ta cần phải xác định rõ yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng, xem xét những yếu tố nào có thể kiểm sốt đƣợc, phân tích các quyết định có liên quan đến các yếu tố đầu vào. Việc phân tích dữ liệu có thể giúp chúng ta xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề đang tồn tại hoặc tiềm năng và vì vậy giúp chỉ dẫn cho việc ra các quyết định về hành động khắc phục và phòng ngừa cần thiết để cải tiến. Liên quan hoạt động này, Tổng giám đốc nên có văn bản chỉ đạo các đơn vị thực hiện một cách chủ động việc sử dụng các công cụ kỹ thuật thống kê để theo dõi, phân tích, đánh giá xu hƣớng hay nguyên nhân của những tồn tại để đề xuất các biện pháp
phòng ngừa hay cải tiến. Sau đây là một số quá trình cũng nhƣ công cụ, kỹ thuật tƣơng ứng đƣợc sử dụng nâng cao hiệu quả kiểm sốt các q trình (xem bảng 3.1)
BẢNG 3.1: CÁC CƠNG CỤ/PHƢƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ
Nhu cầu/Hoạt động/
Quá trình Loại dữ liệu Công cụ/Kỹ thuật
Đánh giá thực hiện các quyết định lần trƣớc
Kết quả thực hiện các quyết định (hiệu lực, hiệu quả, ...)
Biểu đồ Pareto, phân bố tần số
Đánh giá năng lực nhân viên Kết quả đánh giá năng lực nhân viên
Biểu đồ quạt, biểu đồ phân bố tần số Đánh giá hiệu quả hoạt động
đào tạo Kết quả đánh giá năng lực sau đào tạo Biểu đồ quạt, Pareto Tác động cơ sở hạ tầng đến
chất lƣợng Phân tích lỗi
Biểu đồ Pareto, nhân quả, phân tán
Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu ngân hàng
Kết quả của việc tạo và cung ứng dịch vụ
Biểu đồ Pareto, nhân quả, kiểm soát Đánh giá hoạt động mua
hàng
Kết quả đánh giá/kiểm tra sản phẩm/dịch vụ mua vào
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số, nhân quả Đánh giá năng lực của nhà
cung ứng
Kết quả theo dõi, giám sát nhà cung ứng
Biểu đồ Pareto, phân tán, phân bố tần số Giám sát ảnh hƣởng của
hoạt động lƣu kho, bảo quản tài sản khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ
Kết quả theo dõi, giám sát các hoạt động lƣu kho, bảo quản tài sản khách hàng
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số
Đảm bảo thiết bị và quá trình đo lƣờng đảm bảo các phép đo
Kết quả hoạt động hiệu chuẩn, kiểm định
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số
Theo dõi và phân tích thơng tin về thỏa mãn khách hàng
Kết quả điều tra thỏa mãn khách hàng
Kết quả điều tra thị trƣờng Các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng
Biểu đồ Pareto, kiểm soát, nhân quả, phân bố tần số
Hoạt động đánh giá nội bộ Kết quả đánh giá nội bộ của lần trƣớc và lần báo cáo
Biểu đồ Pareto
Xác định mức độ không phù
hợp của dịch vụ Kết quả về số lƣợng sản phẩm không phù hợp Biểu đồ Pareto, phân bố tần số, quạt
Việc thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa Kết quả thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa (số lƣợng, tỷ lệ hiệu lực, ...) Biểu đồ Pareto, đồ thị cột
3.2.6 Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chƣơng trình cải tiến
Liên quan đến hoạt động cải tiến, ACB nên xây dựng chƣơng trình cải tiến nhỏ mà các tổ chức khác áp dụng hay còn gọi là Kaizen. Kaizen là một hệ thống cải tiến liên tục tính đến tất cả nhân viên trong ACB nhằm mục đích khuyến khích, động viên nhân viên ln nghĩ đến các ý tƣởng sáng tạo và biến chúng thành những thắng lợi của đơn vị và của chính bản thân ngƣời nhân viên đề xuất. Nội dung các ý tƣởng sáng tạo có thể liên quan đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, năng suất, ....
Để chƣơng trình này phát huy có hiệu quả, Ban lãnh đạo ACB cũng chú tâm đến các chính sách khen thƣởng xứng đáng, đồng thời chỉ đạo triển khai áp dụng rộng rãi tại tất cả các đơn vị thuộc về ACB trong phạm vi cả nƣớc. Đồng thời giao nhiệm vụ cho một đơn vị cụ thể chịu trách nhiệm chính triển khai các cơng việc liên quan. Nội dung đề xuất liên quan đến chƣơng trình này nên áp dụng tại ACB đƣợc thể hiện qua hình 3.2.
Diễn giải
Ngƣời quản lý tiến trình ý tƣởng tiếp nhận, xem xét và chuyển báo cáo (có hoặc khơng có xác nhận của Trƣởng đơn vị) về Ban chất lƣợng.
Ban Chất lƣợng là đầu mối tiếp nhận sáng kiến cải tiến do các đơn vị gửi về
Các thành viên đƣợc phân công thực hiện đánh giá sáng kiến cải tiến theo các tiêu chí nhƣ phạm vi áp dụng, tính khả thi, sáng tạo, sự tham gia của mọi ngƣời, ...đồng thời ghi kết quả vào Phần II đánh giá kết quả của QF – 01/Kaizen, và thông báo cho Ban chất lƣợng từ ngày 5 đến ngày 10 tháng kế tiếp. BCL thông báo cho đơn vị đề xuất về kết quả đánh giá. Nếu sáng kiến có thể áp dụng cho nhiều đơn vị thì BCL và Trƣởng đơn vị đề xuất phối hợp để thông báo và hƣớng dẫn các đơn vị khác triển khai thực hiện.
Tài liệu/ Mẫu biểu QF – 01/ Kaizen QF – 01/ Kaizen Trách nhiệm Ngƣời quản lý tiến trình BCL Thành viên liên quan BCL
Đơn vị Các TĐV liên quan tổ chức triển khai
theo áp dụng Đề xuất ý tƣởng, ứng dụng,
ghi nhận kết quả
Quy trình
BCL
Ban chất lƣợng phân loại và chuyển các đề xuất cải tiến cho các thành viên liên quan
BCL phân loại và gửi tới thành viên liên quan
Thành viên liên quan tiến hành xem xét
BCL trình TGĐ các đề xuất khen thƣởng vào sinh nhật ngân hàng và tổng kết cuối năm.
BCL thông báo áp dụng cho các bên liên quan
Triển khai áp dụng
BCL Tổng hợp, trình khen thƣởng
Nhân viên
Nhân viên đề xuất ý tƣởng, ứng dụng, và lập báo cáo ghi nhận kết quả ứng dụng ý tƣởng vào Phần I của QF – 01/ Kaizen và chuyển ngƣời quản lý tiến trình ý tƣởng tại đơn vị. QF – 01/ Kaizen (Xem phụ lục VII) Tiếp nhận, xem xét, và chuyển báo cáo
LƢU ĐỒ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KAIZEN (KAIZEN NHANH VÀ DỄ)