Trong nghiên cứu này Chất lượng dịch vụ cho vay được hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ cho vay là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với sự
mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự
kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ về các kết quả mà họ nhận
được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay và dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng ở Việt Nam nhiều nghiên cứu đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ như thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) (một biến thể của mơ hình SERVQUAL), thang đo ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) cho phù hợp với dịch vụ cho vay, dịch vụ tín dụng và phù hợp với ngành Ngân hàng tại Việt Nam.
Đặng Thanh Hùng (2012) đã sử dụng mơ hình ROPMIS để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Thang đo sau khi được hiệu chỉnh gồm 20
27
biến quan sát cho 6 thành phần bao gồm: Kết quả và trách nhiệm xã hội (6 biến quan sát), Năng lực phục vụ (3 biến quan sát), Quá trình (3 biến quan sát), Giá cả và Hình ảnh (2 biến quan sát), Quản lý (3 biến quan sát), Nguồn lực (3 biến quan sát). Kết quả phân tích tương quan và hồi quy cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm (1) Quá trình, (2) Giá cả và hình ảnh, (3) Quản lý, (4) Nguồn lực. Trong đó nhân tố Q trình có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các nhân tố Giá cả và hình ảnh, Quản lý có tác động ít hơn. Và nhân tố nguồn lực có tác động ít nhất đến sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn.
Hình 3.2 : Mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Đặng Thanh Hùng (2012)
Phan Thị Thắm (2011) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại khu vực Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam tại khu vực Hồ Chí Minh. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011) ban đầu gồm 25 biến quan sát gồm 4 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm (1) Sự tin cậy (8 biến quan sát), (2) Năng lực phục vụ (6 biến quan sát), (3) Sự đồng cảm (5 biến quan sát), (4) Phương tiện hữu hình (6 biến quan sát). Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy chỉ có ba thành phần tác động đến đến chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm. Quá trình Giá cả, hình ảnh Quản lý Sự hài lòng của khách hàng Nguồn lực H1 H2 H3 H4
28
Hình 3.3 : Mơ hình chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011)
Nguyễn Văn Hiệu (2010) sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của Cơng ty tài chính PRUDENTIAL Việt Nam. Thang đo chất lượng tín dụng và sự hài lòng khách hàng của Nguyễn Văn Hiệu (2010) gồm 28 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm: Sự tin cậy (4 biến quan sát); Sự đáp ứng (5 biến quan sát); Năng lực phục vụ (7 biến quan sát), Sự cảm thơng (7 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của cơng ty bao gồm sự (1) Tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Cảm thơng, (5) Phương tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá chất lượng của ba nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy cao hơn so với hai nhóm yếu tố cịn lại là: Sự đáp ứng, Cảm thơng.
Hình 3.4 : Mơ hình các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng vay vốn tín chấp tại Cơng ty tài chính PRUDENTIAL
Việt Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011) H1 H2 H3 Sự tin cậy Năng lực phục vụ Đồng cảm Chất lượng dịch vụ tín dụng Sự tin cậy Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Sự cảm thơng
Phương tiện hữu hình
H1 H2 H3 H4 H5
29
Mặc dù, các nghiên cứu này đều hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích cỡ mẫu nhỏ) và chỉ nghiên cứu một ngân hàng (hay cơng ty) điển hình nên kết quả chưa mang tính khái quát cao. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng đã khám phá được các nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay và dịch vụ tín dụng và xây dựng được các thang đo của các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay và dịch vụ tín dụng.