đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn:
Các giả thuyết đã được đặt ra như sau:
H1 : Sự tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H2: Sự phản hồi ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H3: Năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H4: Sự đồng cảm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H5: Chính sách cho vay ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
67
H6: Chính sách lãi suất cho vay ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội tại Bảng 6.4 cho thấy Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách cho vay và Chính sách lãi suất cho vay đều là các chỉ số dự báo có ý nghĩa của Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn (tất cả các Sig. đều <0,05). Do đó, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chính sách cho vay và Chính sách lãi suất cho vay là sáu yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận.
Bảng 6.4. Kết quả dự báo của mơ hình hồi quy tuyến tính bội Các biến Hệ số hồi quy chưa Các biến Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
đã chuẩn hóa Độc lập Phụ thuộc B Std. Error Beta
Giá trị T Mức ý nghĩa T của sig -1,490 0,223 -6,689 ,000 Sự tin cậy 0,192 0,049 0,154 3,925 0,000 Sự phản hồi 0,247 0,051 0,204 4,819 0,000 Năng lực phục vụ 0,209 0,044 0,183 4,785 0,000 Sự đồng cảm 0,297 0,037 0,288 7,933 0,000
Chính sách lãi suất cho vay 0,205 0,038 0,215 5,447 0,000
Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Chính sách cho vay 0,192 0,045 0,156 4,270 0,000 6.1.4. Mơ hình hồi quy bội:
Biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được giải thích bởi sáu biến độc lập là (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Chính sách lãi suất cho vay và (6) Chính sách cho vay (với tất cả sig. =0,00 < 0,05). Như vậy, phương trình hồi quy thể hiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn với dữ liệu sau khi chuẩn hóa là:
CLDVCVCN = 0,154 STC + 0,204 SPH + 0,183 NLPV + 0,288 SDC + 0,215 LSCV + 0,156 CSCV
Phương trình hồi quy sau khi chuẩn hóa cho thấy thành phần Sự đồng cảm (β = 0,288) tác động mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân; thứ hai là Chính sách lãi suất cho vay (β = 0,215); thứ ba là Sự
68
phản hồi (β = 0,204); tiếp theo là Năng lực phục vụ (β = 0,183); kế tiếp là Chính sách cho vay (β = 0,156) và cuối cùng là Sự tin cậy (β = 0,154). Các thành phần đều tác động cùng chiều với biến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
6.1.5. Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance)
Phân tích phương sai được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa trình độ học vấn, thu nhập, số tiền vay, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
Các giả thuyết được đặt ra là:
H7: Khơng có sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
H8: Khơng có sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
H9: Khơng có sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có số tiền vay khác nhau.
H10: Khơng có sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An khác nhau.
6.1.5.1. Giả thuyết H7: Trình độ học vấn của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân:
Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau đạt được mức ý nghĩa Sig. là 0,000 nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ giả thuyết H7 bị bác bỏ, hay có thể nói rằng có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có vẻ được đánh giá giảm dần khi học vấn càng cao (xem Phụ lục 8.6.1).
Kết quả kiểm định Post Hoc phân tích sâu cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa nhóm khách hàng có trình độ
69
phổ thơng với nhóm khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng và nhóm khách hàng có trình độ đại học trở lên (xem Phụ lục 8.6.1).
Bảng 6.5: Kết quả phân tích ANOVA giữa trình độ học vấn của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Chênh lệch
bình phương df
Chênh lệch bình
quân bình phương F Sig.
Giữa các nhóm 15,825 2 7,913 33,292 0,000
Trong các nhóm 82,472 347 0,238
Tổng 98,297 349
6.1.5.2. Giả thuyết H8: Thu nhập của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân:
Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau đạt được mức ý nghĩa Sig. là 0,00 nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ giả thuyết H8 bị bác bỏ, hay có thể nói rằng có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có vẻ được đánh giá tăng dần khi mức thu nhập càng cao (Xem Phụ lục 8.6.2).
Bảng 6.6: Kết quả phân tích ANOVA giữa thu nhập của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Chênh lệch bình phương df
Chênh lệch bình
quân bình phương F Sig.
Giữa các nhóm 14,190 3 4,730 19,459 0,000
Trong các nhóm 84,107 346 0,243
Tổng 98,297 349
Kết quả kiểm định Post Hoc tại Phụ lục 8.6.2 cho thấy:
- Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng sau:
• Giữa nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng với nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng.
• Giữa nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng với nhóm khách hàng có thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên.
70
- Có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay giữa nhóm khách hàng thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
6.1.5.3. Giả thuyết H9: Số tiền vay của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân:
Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm khách hàng có số tiền vay khác nhau đạt được mức ý nghĩa Sig. là 0,00 nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ giả thuyết H9 bị bác bỏ, điều này cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có số tiền vay khác nhau. Khách hàng cá nhân có số tiền vay cao hơn có xu hướng đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An (Xem phụ lục 8.6.3).
Bảng 6.7: Kết quả phân tích ANOVA giữa số tiền vay của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Chênh lệch
bình phương df
Chênh lệch bình
quân bình phương F Sig.
Giữa các nhóm 44,013 4 11,003 69,931 0,000
Trong các nhóm 54,284 345 0,157
Tổng 98,297 349
Kết quả kiểm định Post Hoc tại Phụ lục 8.6.3. cho thấy:
- Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng sau:
• Giữa nhóm khách hàng có số tiền vay từ 1 tỷ đồng đến nhỏ hơn 5 tỷ đồng và nhóm khách hàng có số tiền vay từ 5 tỷ đồng trở lên.
• Giữa nhóm khách hàng có số tiền vay từ 100 triệu đồng đến nhỏ hơn 500 triệu đồng và nhóm khách hàng có số tiền vay từ 500 triệu đồng đến nhỏ hơn 1 tỷ đồng.
- Có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay giữa nhóm khách hàng có số tiền vay dưới 100 triệu đồng với nhóm khách hàng có số tiền vay từ 100 triệu đồng đến nhỏ hơn 1 tỷ đồng và nhóm khách hàng có số tiền vay từ 1 tỷ đồng trở lên.
71
6.1.5.4. Giả thuyết H10: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân:
Kết quả kiểm định phương sai tại Bảng 6.8 cho thấy mức ý nghĩa Sig. đạt được 0,00 nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ giả thuyết H10 bị bác bỏ, điều này cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An khác nhau. Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An càng cao thì có xu hướng cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt hơn (Phụ lục 8.6.4).
Bảng 6.8: Kết quả phân tích ANOVA giữa thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại VCB Long An và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Chênh lệch bình phương df
Chênh lệch bình
quân bình phương F Sig.
Giữa các nhóm 26,288 3 8,763 42,104 0,000
Trong các nhóm 72,009 346 0,208
Tổng 98,297 349
Kết quả kiểm định Post Hoc tại Phụ lục 8.3.4 cho thấy:
- Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa nhóm khách hàng có thời gian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An từ 3 năm đến 5 năm với nhóm khách hàng có thời gian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An từ 5 năm trở lên.
- Có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay giữa nhóm khách hàng có thời gian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An dưới 1 năm với nhóm khách hàng có thời gian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An từ 1 năm đến dưới 3 năm và nhóm khách hàng có thời gian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An từ 3 năm trở lên.
72
6.2. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
Kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho nhà quản trị Vietcombank Long An cái nhìn chi tiết đối với cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Giá trị trung bình của biến quan sát CLCV – Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là tốt chỉ đạt 3,90. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy “Sự đồng cảm” được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của khách hàng vay vốn, kế tiếp là “Chính sách lãi suất cho vay”, tiếp theo là “Sự phản hồi”, tiếp đến là “Năng lực phục vụ” rồi đến “Chính sách cho vay”, cuối cùng là “Sự tin cậy”. 6.2.1. Sự đồng cảm: 4.27 4.04 3.49 3.67 3.85 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 NVTD nhớ đặc điểm riêng của khách hàng
NVTD động viên, chia sẻ các vấn đề liên quan đến KH NH có chính sách ưu đãi vì là KH truyền thống, uy tín NH sẵn sàng hổ trợ khi khách hàng gặp khó khăn NH thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
GTTB
Hình 6.1. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự đồng cảm
Sự đồng cảm được đánh giá là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng. Đối với khách hàng, sự đồng cảm liên quan đến yếu tố con người và được thể hiện qua sự quan tâm, chia sẻ hoặc việc nhớ đến khách hàng. Khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An đưa ra các đánh giá tích cực đối với các yếu tố “nhân viên tín dụng nhớ được đặc điểm riêng của khách hàng” và “nhân viên tín dụng động viên, chia sẻ những vấn đề liên quan đến khách hàng”. Tuy nhiên, các yếu tố “ngân hàng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng”, “ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn” và
73
“ngân hàng có chính sách ưu đãi vì là khách hàng truyền thống, uy tín” chưa được khách hàng đánh giá cao.
Do vẫn còn tồn tại tư tưởng khách hàng cần ngân hàng hơn - trong đội ngũ lãnh đạo và nhân viên phòng khách hàng thể nhân nên sự quan tâm của nhân viên tín dụng thể nhân dành cho khách hàng chỉ thể hiện qua việc nhớ được đặc điểm riêng của khách hàng và động viên, chia sẻ những vấn đề liên quan đến khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ cần sự nhớ tên và chia sẻ đơn thuần, khách hàng mong muốn có được sự thấu hiểu nhu cầu của mình, hỗ trợ kịp thời của Ngân hàng khi khách hàng gặp khó khăn. Việc thực hiện tốt nhóm yếu tố này phụ thuộc chủ yếu vào thái độ và sự tận tâm của nhân viên tín dụng thể nhân. Nhân viên tín dụng cần thay đổi tư tưởng để hiểu rằng: phải đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất.
6.2.2. Chính sách lãi suất cho vay:
3.61 4.19
4.44
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Chính sách lãi suất cho vay cá nhân linh hoạt Lãi suất cho vay cá nhân cạnh tranh Thực hiện đúng quy định về cho vay của NHNN
GTTB
Hình 6.2. Biểu đồ GTTB các yếu tố trong thang đo Chính sách lãi suất cho vay
“Chính sách lãi suất cho vay” là thành phần tác động mạnh thứ hai đến “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn sau thành phần “Sự đồng cảm”. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về tính cạnh tranh của lãi suất cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Tất cả khách hàng đều đồng ý rằng Vietcombank Long An thực hiện đúng quy định nhà nước về chính sách cho vay. Tuy nhiên, khách hàng phàn nàn rằng chính sách lãi suất cho vay cá nhân của Vietcombank Long An cịn ít linh hoạt. Trong tình hình biến động lãi suất liên tục như hiện nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến sự cạnh tranh về lãi suất cho vay, sự linh hoạt trong chính sách cho vay cá nhân mà cịn rất chú trọng tính tn thủ trong lãi suất cho vay của Ngân hàng.
74 6.2.3. Sự phản hồi: 4.29 3.61 4.14 3.81 3.99 4.45 0 1 2 3 4 5 NVTD hỗ trợ KH nhanh chóng hồn thiện hồ sơ vay vốn
Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
Cung cấp kịp thời những thơng tin cần thiết
NVNH phục vụ nhanh chóng
Giải đáp thắc mắc nhanh chóng NVTD nhiệt tình giúp đỡ
GTTB
Hình 6.3. Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự phản hồi
Thành phần “Sự phản hồi” được đánh giá tác động mạnh thứ ba đến “chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” sau thành phần “Chính sách lãi suất cho vay”. Sự