Hình 6.6 Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự tin cậy
2.2.Quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Hình PL 2.1. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank
Nhận và kiểm tra hồ sơ vay vốn Thẩm định cho vay
Lập tờ trình thẩm định Cho ý kiến trên tờ trình thẩm định
Tập hợp hồ sơ trình Giám đốc phê duyệt
Họp Hội đồng tín dụng cơ sở
Gửi hồ sơ cho Phịng Quản lý rủi ro hoặc Hội đồng tín dụng trung
ương phê duyệt Quyết định cho vay
Soạn thảo HĐTD, HĐTC và Hợp đồng liên quan.
Kiểm tra Hợp đồng
Ký kết Hợp đồng Lập giấy nhận nợ
Ký giấy nhận nợ, giấy rút tiền (hoặc ủy nhiệm chi)
Tập hợp hồ sơ gửi bộ phận Quản lý nợ
Kiểm tra hồ sơ do phòng Khách hàng thể nhân chuyển sang
Mở HĐTD trên hệ thống công nghệ
Thực hiện giải ngân Duyệt giải ngân
Chuyển giấy rút tiền cho bộ phận Ngân quỹ
Chi tiền cho khách hàng
Gửi 01 bảng Giấy nhận nợ, Ủy nhiệm chi hoặc Giấy rút tiền cho
KH
Gửi bộ phận kho quỹ để lưu giữ an toàn giấy tờ liên quan đến tài
sản thế chấp / cầm cố
Lưu giữ hồ sơ
NV Phòng KHTN NV Phòng KHTN NV Phòng KHTN Phụ trách Phòng KHTN NV Phịng KHTN Hội đồng tín dụng cơ sở NV Phịng KHTN - Giám đốc - Hội đồng tín dụng cơ sở - P.QLRR - Hội đồng tín dụng trung ương NV Phịng KHTN Phụ trách Phòng KHTN BGĐ, KH NV Phòng KHTN Khách hàng NV Phòng KHTN NV Quản lý nợ NV Quản lý nợ NV Quản lý nợ
Thông báo với khách hàng quyết định khơng cho vay
NV Phịng KHTN Phụ trách Quản lý nợ NV Quản lý nợ Bộ phận Ngân quỹ NV Quản lý nợ NV Quản lý nợ NV Quản lý nợ Bộ phận Ngân quỹ
x
2.3. NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA TRONG QUY TRÌNH CHO VAY TẠI
VIETCOMBANK
Bộ phận trực tiếp cho vay Người quyết định cho vay Hội đồng tín dụng cơ sở quản lý nợ Bộ phận Ngân quỹ Bộ phận Xét
duyệt cho vay
- Hướng dẫn Khách hàng lập hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản đảm bảo và các giấy tờ khác có liên quan theo đúng quy định.
- Chịu trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý hợp lệ giữa các tài liệu do Khách hàng gửi đến. - Thẩm định tính khả thi, hiệu quả của dự án, phương án xin vay, tình hình tài chính và khả năng hồn vốn vay của Khách hàng. - Cung cấp các thông tin, tài liệu, số liệu liên quan đến Khách hàng, dự án/phương án
đề nghị vay vốn, tình hình sản xuất kinh
doanh, tình hình sử dụng vốn vay, thu nợ theo yêu cầu của người quyết định cho vay, thành viên Hội đồng tín dụng cơ sở (nếu khoản vay phải thơng qua Hội đồng tín dụng cơ sở).
- Tham gia thẩm định, định giá tài sản đảm bảo, ký tên trên biên bản định giá tài sản (nếu có)…
Trong phạm vi quyền hạn
được ủy quyền, căn cứ hồ
sơ/tài liệu do bộ phận trực tiếp cho vay cung cấp, người quyết định cho vay xem xét và nêu rõ một trong các quyết định sau:
- Đồng ý cho vay - Yêu cầu tái thẩm định. - u cầu thơng qua Hội
đồng tín dụng cơ sở.
- Từ chối cho vay.
- Tham gia Hội đồng tín dụng cơ sở khi được Chủ tịch hội đồng tín dụng triệu tập.
- Nghiên cứu kiểm tra,
đáng giá khoản vay trên
cơ sở hồ sơ được cung cấp.
- Phát biểu quan điểm đối với khoản vay và chịu trách nhiệm về các ý kiến của mình.
Ký kết hợp đồng
- Soạn thảo HĐTD, HĐTC đầy đủ, chính xác theo nội dung quy định và quyết định của người quyết định cho vay.
- Ký tên trên HĐTD và HĐTC.
xi
Bộ phận trực tiếp cho vay Người quyết
định cho vay Bộ phận quản lý nợ
Bộ phận Ngân quỹ Nhập dữ liệu trên hệ thống thông tin và lưu trữ hồ sơ
- Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của bộ
hồ sơ vay.
- Khai báo các dữ liệu vào hệ thống. - Cập nhật các nội dung sửa đổi đối với các khoản tín dụng đang được quản lý trên hệ thống.
- Gửi bộ phận kho quỹ để lưu giữ an toàn giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp/cầm cố.
- Lưu giữ toàn bộ hồ sơ vay vốn, hồ sơ thế chấp cho Bộ phận trực tiếp cho vay chuyển sang.
- Lưu giữ an toàn giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp/cầm cố Rút vốn vay
- Tiếp nhận hồ sơ vay vốn
- Kiểm tra tính đầy đủ hợp lệ, sự phù hợp về nội dung của hồ sơ đề nghị rút vốn với các điều kiện tín dụng đã duyệt từ trước;
- Lập Thơng báo đủ điều kiện rút vốn có đầy đủ chữ ký của bộ phận trực tiếp cho vay và phụ trách bộ phận trực tiếp cho vay.
- Kiểm tra sự phù hợp của các hồ sơ
rút vốn với hạn mức tín dụng cịn lại và các điều kiện tín dụng đã được phê duyệt.
- Mở tài khoản vay và chuyển khoản trên hệ thống.
- Lưu giữ hồ sơ giải ngân theo đúng quy định.
- Chỉ thị phòng Ngân quỹ thực hiện giải ngân theo yêu cầu.
- Giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng theo chỉ thị của phòng Quản lý nợ.
xii
Bộ phận trực tiếp cho vay Người quyết định cho vay Bộ phận quản lý nợ Ngân quỹ Bộ phận Kiểm tra
sử dụng vốn vay
- Chủ động thực hiện kiểm tra việc sử dụng vốn vay và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách hàng.
- Theo dõi, đánh giá khả năng trả nợ của Khách hàng.
- Kịp thời xử lý các trường hợp phát hiện Khách hàng vi phạm thỏa thuận tại HĐTD và các biểu hiện bất lợi ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả nợ vay của Khách hàng.
- Đôn đốc Khách hàng trả nợ gốc, lãi đúng hạn. - Báo cáo kịp thời các quyết định xử lý khoản vay theo ủy quyền của Hội sở chính. Thực hiện nghiêm chỉnh, kịp thời các quyết định của Trung ương đối với các khoản vay này
- Nhắc nhở Bộ phận trực tiếp
cho vay hoàn thành việc kiểm tra theo kế hoạch.
- Lưu Biên bản sử dụng vốn vay
Thu hồi nợ vay
- Đôn dốc Khách hàng trả nợ gốc, lãi đúng hạn. - Chủ động hướng dẫn, hổ trợ thủ tục để Khách hàng trả nợ được thuận tiện, nhanh chóng. - Chịu trách nhiệm thẩm định thực tế của các đề nghị xử lý nợ do Khách hàng gửi đến: gia hạn nợ,
điều chỉnh kỳ hạn nợ, miễn giảm lãi cho vay do
Khách hàng gửi đến (nếu có).
- Thực hiện các thủ tục xử lý tài sản bảo đảm theo quyết định của người quyết định cho vay (nếu có). - Thực hiện các cơng tác liên quan đến phát mãi tài sản đảm bảo.
- Đôn đốc bộ phận trực tiếp cho vay thu hồi nợ.
- Ra quyết định xử lý đối với các đề xuất liên quan
đến xử lý và thu hồi nợ do
bộ phận trực tiếp cho vay trình.
- Báo cáo kịp thời tình hình thu hồi nợ, xử lý nợ đối với các khoản vay do Hội sở chính trực tiếp cho vay hoặc giải ngân.
- Chậm nhất 10 ngày trước ngày
đến hạn nợ, Phòng Quản lý nợ
liệt kê các khoản nợ đến hạn để chuyển Phòng Khác hàng và P Khách hàng thể nhân để đôn đốc nhắc nợ.
- Trường hợp nguồn thu không
đủ, theo dõi việc hệ thống công
nghệ tự động chuyển nợ quá hạn và thông báo kịp thời đến Bộ phận trực tiếp cho vay để phối hợp thực hiện theo quy trình xử
xiii
2.4. THẨM QUYỀN PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
THỂ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN
Cấp thẩm quyền Thẩm quyền phê duyệt tín dụng đối với khách hàng thể nhân (cá nhân, hộ gia đình) (tỷ đồng)
Giám đốc VCB Long An < 5
Hội đồng tín dụng cơ sở VCB Long An < 30 Phòng quản lý rủi ro trung ương < 50
Hội đồng tín dụng trung ương > 50
2.5. LÃI SUẤT CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN:
Đơn vị tính: %/năm
QUY ĐỊNH CHUNG Lãi suất
I. CHO VAY NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN THEO NGHỊ ĐịNH SỐ 41/2010/NĐ-CP NGÀY 12/04/2010 CỦA CHÍNH PHỦ
Cho vay ngắn hạn trong nước
- Nơng nghiệp nơng thơn (bao gồm hộ gia đình) theo quy định tại Nghị định số 41/2010/NĐ-CP ngày 12/04/2010 của Chính phủ về Chính sách tín dụng phục vụ phát triển về nông nghiệp, nông thôn.
13% II. CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH:
- Cho vay ngắn hạn: 15%
- Cho vay trung hạn: 15%
- Cho vay dài hạn: 15%
III. CHO VAY TIÊU DÙNG THẤU CHI PHỤC VỤ ĐỜI SỐNG
1. Cho vay ngắn hạn thấu chi: 15%
2. Cho vay ngắn hạn tiêu dùng phục vụ đời sống 15%
3. Cho vay trung dài hạn tiêu dùng phục vụ đời sống 15%
4. Cho vay tín chấp đối với CBCNV VCB 10%
5. Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu do Ngân hàng Ngoại thương phát hành. 13.5%
6. Cho vay cầm cố sổ, trái phiếu chính phủ do UBND tỉnh, thành phố phát hành, cầm cố sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu do Ngân hàng khác phát hành.
xiv
PHỤ LỤC 3: TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN
Bảng PL 3.1. Tổng hợp dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo thời gian vay vốn và mục đích vay vốn
Đơn vị tính: triệu đồng Dư nợ vay Cuối năm 2006 Cuối năm 2007 Cuối năm 2008 Cuối năm 2009 Cuối năm 2010 Cuối năm 2011 Cuối tháng 6 năm 2012 Theo thời gian vay vốn 58.666 119.419 167.783 285.874 276.088 253.659 257.255 Ngắn hạn 30.967 46.842 64.294 49.194 90.605 143.091 108.350 Trung hạn 25.808 67.777 92.814 80.983 127.844 76.871 75.499 Dài hạn 1.891 4.800 10.675 155.697 57.639 33.697 73.406 Theo mục đích vay vốn 58.666 119.419 167.783 285.874 276.088 253.659 257.255 Sản xuất kinh doanh 52.715 64.118 109.157 191.547 171.469 173.941 175.160 Ngắn hạn 30.967 43.935 61.957 19.015 82.322 102.136 106.374 Trung hạn 21.048 18.683 45.890 80.588 76.663 39.497 40.626 Dài hạn 700 1.500 1.310 91.944 12.484 32.308 28.160 Tiêu dùng 5.951 55.301 58.626 94.327 104.619 79.718 82.095 Ngắn hạn - 2.907 2.337 395 8.283 40.955 1.976 Trung hạn 4.760 49.094 46.924 30.179 51.181 37.374 34.873 Dài hạn 1.191 3.300 9.365 63.753 45.155 1.389 45.246 Tổng cộng 58.666 119.419 167.783 285.874 276.088 253.659 257.255
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phịng Kế tốn Vietcombank Long An)
Bảng PL 3.2. Số lượng khách hàng vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo mức dư nợ vay Đơn vị tính: khách hàng Mức cho vay Cuối năm 2006 Cuối năm 2007 Cuối năm 2008 Cuối năm 2009 Cuối năm 2010 Cuối năm 2011 Cuối tháng 6 năm 2012 Mức 1 93 137 59 172 185 270 259 Mức 2 59 103 105 107 103 130 148 Mức 3 25 30 36 30 39 38 40 Mức 4 12 31 59 57 56 58 62 Mức 5 1 1 4 15 12 7 7 Tổng 190 302 263 381 395 503 516
xv
PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình PL 4.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu chính thức định lượng
- Phỏng vấn chính thức - Nhập và mã hóa số liệu
- Nghiên cứu nhân tố khám phá EFA - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tương quan biến tổng
- Kiểm định giả thuyết (Phân tích hồi quy, tương quan)
Kết luận và viết báo cáo
Nghiên cứu định tính bằng cơng cụ thảo
luận tay đơi Nghiên cứu sơ bộ
định lượng
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tương quan biến tổng - Nghiên cứu nhân tố
khám phá EFA
Thang đo nháp đầu
Thang đo nháp cuối
xvi
PHỤ LỤC 5: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
5.1. DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI LẦN THỨ NHẤT
Xin chào các anh chị
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An (Vietcombank Long An). Chúng tơi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Vietcombank Long An. Trước tiên chúng tôi rất trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành chút thời gian tham gia thảo luận với chúng tơi. Và trong q trình thảo luận khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của chúng tơi và giúp cho chúng tơi có cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Vì vậy chúng tơi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của các anh chị.
Trong cuộc thảo luận này Chất lượng dịch vụ cho vay được hiểu là khả năng
đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách
khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ về các kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
1. Theo các anh chị chất lượng dịch vụ cho vay thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
2. Trong các yếu tố còn lại sau đây các anh chị cho biết có yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hay không? (Giới thiệu các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm).
Tên người được phỏng vấn: …………………………………………………
Địa chỉ: ………………………………………………………………………
Ngày được phỏng vấn: ………………………………………………………
xvii
5.2. DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI LẦN THỨ 2:
Xin chào Anh/chị
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An (Vietcombank Long An). Chúng tơi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại
Vietcombank Long An. Trước tiên chúng tôi rất trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành chút thời gian quí báo tham gia thảo luận với chúng tơi. Và trong q trình thảo luận khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của chúng tơi và giúp cho chúng tơi có cơ sở để c
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Vì vậy chúng tơi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của các anh chị.
Một số khái niệm trong quá trình thảo luận:
- Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn.
- Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên tín dụng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lưc phục vụ: thể hiện trình độ chun mơn của nhân viên tín dụng để
thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân
- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Chính sách cho vay: là các quy định của Ngân hàng trong dịch vụ cho vay (bao gồm: tài sản đảm bảo, lãi suất, thời gian cho vay, …).
Các câu hỏi thảo luận bao gồm:
1. Các yếu tố nào làm cho anh/chị tin cậy khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An?
2. Theo Anh/Chị sự đáp ứng của nhân viên tín dụng khi cung cấp dịch vụ cho vay cá
nhân thể hiện qua các yếu tố nào?
3. Theo Anh/Chị thì Năng lực phục vụ của NVTD thể hiện qua các yếu tố nào?
4. Các yếu tố nào làm cho Anh/Chị cảm nhận được sự đồng cảm khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An?
5. Các chính sách cho vay nào ảnh hưởng đến cảm nhận của Anh/Chị về chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân?
Tên người được phỏng vấn: …………………………………………………
Địa chỉ: ………………………………………………………………………
Ngày được phỏng vấn: ………………………………………………………
xviii
PHỤ LỤC 6
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM