Mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank
Long An. Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã lựa chọn mơ hình nghiên cứu lý thuyết (điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL) làm cơ sở để thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng nhằm lượng hóa và đo lường các thơng tin thu thập được. Với 34 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm và 7 biến quan sát sử dụng thang đo định danh nhằm tìm hiểu thêm thông tin về khách hàng. Số lượng bảng câu hỏi hồi đáp sử dụng hợp lệ cho nghiên cứu chính thức là 350 bảng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0 với một số công cụ chủ yếu như thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai và kiểm định Post Hoc để phân tích sâu.
Giá trị trung bình của biến quan sát “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là tốt” chỉ đạt 3,90 cho thấy khách hàng cá nhân chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy cả sáu nhân tố thỏa mãn mức ý nghĩa Sig. = 0,00 <0,05, biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố Sự đồng cảm (β = 0,288), Chính sách lãi suất cho vay (β = 0,215), Sự phản hồi (β = 0,204), Năng lực phục vụ (β = 0,183), Chính sách cho vay (β = 0,156) và Sự tin cậy (β = 0,154).
82
Hình 7.1. Mơ hình một số các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Kết quả phân tích phương sai và kiểm định Post Hoc để phân tích sâu cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng sau đây:
- Giữa nhóm khách hàng có trình độ phổ thơng với nhóm khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng và nhóm khách hàng có trình độ đại học trở lên.
- Giữa nhóm khách hàng thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
- Giữa nhóm khách hàng có số tiền vay dưới 100 triệu đồng, từ 100 triệu đồng đến nhỏ hơn 1 tỷ đồng và từ 1 tỷ đồng trở lên.
- Giữa nhóm khách hàng có thời gian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An dưới 1 năm; từ 1 năm đến dưới 3 năm và từ 3 năm trở lên.