Tiến hành khảo sát bằng phương pháp phỏng phấn trực tiếp các chuyên gia, các cán bộ chuyên trách tại các chi nhánh hoạt động tại khu vực ĐBSCL và một số khách hàng về các nội dung liên quan đến thái độ và ý định sử dụng internet banking của khách hàng. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết gởi đến các nhóm đối tượng khảo sát tại khu vực này.
3.3.3. Quy mô và cách chọn mẫu
- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
- Kích thước của mẫu: tổng hợp từ các nhà nghiên cứu và ý kiến chuyên gia
thì cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng, các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của tập dữ liệu (các lựa chọn của khách hàng được phỏng vấn).
Để đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell (1996), kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức: n > 8p + 50 (n là cỡ mẫu, p là số biến độc lập trong mơ hình, trong nghiên cứu này cỡ mẫu là 8*25+50=250). Trong khi đó, theo Harris RJ. Aprimer (1985): n > 104 + p (với p là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n > 50 + p, nếu p < 5. Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích EFA, Hair & ctg (1998) cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, hay cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, mơ hình nghiên cứu có 33 biến đo lường. Vì thế nếu tính theo quy tắc 5 mẫu/biến đo lường thì cỡ mẫu tối thiểu là 33*5=165 mẫu. Theo Leedy & Ormrod (2005) thì kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt để đảm bảo tính đại diện và dự trù cho những người không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ nên tác giả quyết định phỏng vấn xấp xỉ 10 lần biến quan sát nên số lượng mẫu tương đương 330 khách hàng để đảm bảo đủ điều kiện phân tích EFA và hồi quy.
3.4. Xây dựng thang đo 3.4.1. Điều chỉnh thang đo 3.4.1. Điều chỉnh thang đo
Mục đích là điều chỉnh thang đo để đạt được tính đơn nguyên và hội tụ cũng như sự phù hợp với mơ hình nghiên cứu, việc điều chỉnh thang đo sau khi tính Cronchbach’s alpha và EFA chưa đạt. Thông thường tiến hành theo các bước sau:
- Lựa chọn loại thang đo nghiên cứu
- Thảo luận nhóm về các thành phần trong nghiên cứu trong thang đo nhằm xác định các thành phần cụ thể phục vụ cho cơng tác nghiên cứu, trong đó xác định rõ các yếu tố thực tiễn tác động đến thái độ khách hàng và ý định sử dụng. - Khảo sát thử để đánh giá tính phù hợp của các yếu tố trong thang đo.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Tác giả đã thiết kế dàn bài thảo luận để thăm dò ý
của cuộc nghiên cứu, (2) Các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt làm cơ sở thảo luận. Qua kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính để lựa chọn các yếu tố để xây dựng nội dung nghiên cứu sơ bộ định lượng.
(Xem phụ lục 01, trang iv)
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Từ những nghiên cứu định tính sơ bộ để lượng
hóa các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố và các thuộc tính và tiến hành khảo sát sơ bộ với mẫu nhỏ nhằm để đánh giá lại và điều chỉnh thang đo bao gồm các câu hỏi tương ứng 33 biến quan sát.
(Xem phụ lục 02, trang ix)
Nghiên cứu chính thức định lượng: Thang đo nghiên cứu sử dụng là thang đo
Likert 5 điểm theo các mức độ 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý. Bảng câu hỏi bao gồm 33 câu tương ứng với 8 biến tiềm ẩn được đánh giá là phù hợp để khảo sát.
(Xem phụ lục 03, trang xii)
3.4.2. Xây dựng thang đo thực tiễn khảo sát
Theo như mơ hình nghiên cứu (Hình 2.6), thang đo thực tiễn sơ bộ bao gồm 33 biến quan sát tham khảo ý kiến chuyên gia và có chỉnh sửa thang đo của Mahardika Aditya Widjana Basuki Rachmat (2011) như sau:
Sự hữu ích cảm nhận (PU): sử dụng 04 biến quan sát
1) Sử dụng IB giúp tôi nâng cao hiệu suất công việc 2) Sử dụng IB giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc
3) Sử dụng IB giúp tơi nâng cao tính kinh tế trong cơng việc
4) Tơi tìm thấy sự hữu ích của IB tại ngân hàng của tơi đang giao dịch.
Dễ dàng sử dụng cảm nhận (PEOU): 04 biến quan sát
1) Tương tác với IB khơng địi hỏi bận tâm nhiều về thời gian 2) Tương tác với IB rất rõ ràng và dễ hiểu
4) Học cách sử dụng IB thì rất dễ dàng
Sự thú vị cảm nhận (PE): 04 biến quan sát
1) Sử dụng IB là các hoạt động rất thú vị 2) Sử dụng IB là niềm vui
3) Sử dụng IB có thể rất thích thú 4) Sử dụng IB là hoạt động tích cực
Sự tín nhiệm cảm nhận (PC): 04 biến quan sát
1) Tôi tin tưởng trang web của ngân hàng tôi giao dịch 2) Trang web giữ trong tâm trí khách hàng lợi ích tốt nhất 3) Trang web giữ lời hứa và cam kết của mình
4) Tơi tin tưởng vào những lợi ích của trang web mang lại.
Chi phí cảm nhận (PCST): 05 biến quan sát
1) Sử dụng IB khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại 2) Sử dụng IB sẽ trả phí ít hơn so với giao dịch tại quầy
3) Sử dụng IB khách hàng được ưu đãi đối với các đối tác liên kết với ngân hàng
4) Tôi cho rằng chi phí mua máy tính và/hoặc modem có thể cản trở quyết định sử dụng IB của tôi
5) Tơi thấy rằng những lợi ích khi sử dụng IB khơng lớn hơn chi phí đường truyền và chi phí cho các cuộc gọi.
Rủi ro cảm nhận (PR): 04 biến quan sát
1) Tôi e ngại về hoạt động kinh doanh ngân hàng thông qua Internet như virus máy tính có thể gây hại cho thơng tin của tơi và máy tính của tơi
2) Tơi sẽ cảm thấy không thoải mái khi giao dịch với ngân hàng thông qua Internet từ tài khoản của tơi và thơng tin cá nhân có thể bị truy cập bởi một hacker hay một người không được phép
4) Sử dụng IB có thể khơi gợi cho tơi cách lừa đảo
Thái độ của khách hàng (CA): 04 biến quan sát
1) Theo ý kiến của tôi, tôi tự hào khi sử dụng IB 2) Tơi thích sử dụng IB
3) Tôi thoải mái khi sử dụng IB 4) Tôi yên tâm khi sử dụng IB
Ý định sử dụng (ITU): 04 biến quan sát
1) Trong tương lai, tôi sẽ sử dụng IB thường xuyên 2) Tôi sẽ khuyên những người khác sử dụng IB
3) Bất cứ khi nào truy cập vào internet, tơi có ý định sử dụng IB của ngân hàng tôi đang giao dịch
4) Tơi cảm thấy hài lịng với những lợi ích khi sử dụng dịch vụ IB mang lại
Tóm tắt chương 3
Dựa trên cơ sở khoa học về kiểm định và xây dựng mơ hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng chúng ta đã xây dựng được mẫu và thang đo để chuẩn bị cho thu thập và xử lý số liệu. Chương này cũng trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu và các kỹ thuật được sử dụng để kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu như: phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA và Independent–Sample T – Test.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã giới thiệu về quy trình nghiên cứu, mẫu khảo sát, thang đo và phương pháp nghiên cứu. Trong chương này trình bày về kết quả đo lường các mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
4.1. Mô tả mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát bao gồm tất cả khách hàng đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực ĐBSCL.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định lượng:
- Số bản câu hỏi khảo sát phát ra là 250 bản, trong đó có 45 bản gửi trực tiếp bằng thư và 205 bản gửi qua internet
- Số bản câu hỏi thu về là 187, chiếm 74,80% bản câu hỏi phát ra, trong đó bằng thư 41 bản và 146 bản qua internet.
- Số câu hỏi hợp lệ là 167, chiếm 66,80% bản câu hỏi phát ra, trong đó bản hợp lệ bằng thư là 41 bản và 126 bản qua internet. Như vậy số lượng mẫu đã đảm bảo cho các điều kiện của mơ hình khảo sát sơ bộ.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức định lượng:
- Số bản câu hỏi khảo sát phát ra là 500 bản, trong đó có 85 bản gửi trực tiếp bằng thư và 415 bản gửi qua internet
- Số bản câu hỏi thu về là 331, chiếm 66,20% bản câu hỏi phát ra, trong đó bằng thư là 80 bản và 251 bản qua internet.
- Số câu hỏi hợp lệ là 315, chiếm 63,01% bản câu hỏi phát ra, trong đó bản hợp lệ bằng thư là 75 và 250 bản qua internet. Như vậy số lượng mẫu đã đảm bảo cho các điều kiện của mơ hình khảo sát chính thức.
Bảng 4.1 Mơ tả về giới tính
Giới tính Tần suất Tỷ lệ (%)
Nữ 72 43.1
Nam 95 56.9
Tổng cộng 167 100.0
Về giới tính: có 95 mẫu là nam giới chiếm 56.9%, cịn lại 72 là nữ chiếm 43.1%
Bảng 4.2 Mô tả về độ tuổi Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ (%) Dưới 20 10 6.0 21-35 116 69.5 35-45 36 21.6 Trên 45 5 3.0 Tổng cộng 167 100.0
Về độ tuổi: có 10 người dưới 20 tuổi chiếm 6.0%, 116 người ở độ tuổi 21-35 chiếm 69.5%, có 36 người tưổi từ 35-45 chiếm 21,6% và 5 người trên 45 tuổi chiếm 3.0%. Bảng 4.3 Mơ tả trình độ học vấn Trình độ học vấn Tần suất Tỷ lệ (%) Hết cấp 3 3 1.8 Trung cấp, cao đẳng 50 29.9 Đại học 89 53.3 Trên Đại học 24 14.4 Khác 1 0.6 Tổng cộng 167 100.0
Về trình độ học vấn: có 3 người có trình độ hết cấp 3 chiếm 1.8%, có 50 người có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 29,9%; có 89 người qua đại học chiếm 53.3%; và còn lại hơn 24% trên đại học và khác chiếm hơn 14,4%. Như vậy chủ yếu là trình độ đại học thường quan tâm hơn đến sử dụng dịch vụ IB.
Bảng 4.4 Mơ tả Thu nhập Trình độ học vấn Tần suất Tỷ lệ (%) Dưới 5 triệu 13 7.8 Từ 5-10 triệu 93 55.7 Từ 10-20 triệu 55 32.9 Trên 20 triệu 6 3.6 Tổng cộng 167 100.0
Về thu nhập hàng tháng: có 13 người có thu nhập dưới 5 triệu/tháng chiếm 7.8%; 93 người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu/tháng chiếm 55.7%, 55 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu/tháng chiếm 32.9% và 6 người có thu nhập trên 20 triệu/tháng chiếm 3.6%.
Bảng 4.5 Tình trạng sử dụng
- Số người sử dụng internet banking là 166 người chiếm 99.4%, trong đó nữ là 71 nguời và nam là 95 người
- Số người sử dụng Home banking là 6 người chiếm 3.6%, trong đó nữ 3 người và nam 3 người.
- Số người sử dụng Mobil banking là 21 người chiếm 12.6%, trong đó nữ 8 người và nam là 13 người.
Giới tính Tổng cộng Nữ Nam Tình trạng sử dụng Internet banking 71 95 166 42.5% 56.9% 99.4% Home Banking 3 3 6 1.8% 1.8% 3.6% Mobile Banking 8 13 21 4.8% 7.8% 12.6% Phone Banking 6 10 16 3.6% 6.0% 9.6% Tổng cộng 72 95 167 43.1% 56.9% 100.0%
- Số người sử dụng Phone banking là 16 người chiếm 9.6%, trong đó nữ là 6 người và nam là 10 người. Nhìn chung số người nam sử dụng Internet banking nhiều hơn số người nữ, nam chiếm 56.9%, nữ chiếm 43.1%
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả sơ bộ định lượng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo:
Bảng 4.6 Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo nháp
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo sự hữu ích cảm nhận (Cronbach's Alpha=.792)
1.1 Nâng cao hiệu quả công việc 12.06 3.454 .609 .738 1.2 Nâng cao hiệu suất công việc 12.17 3.795 .607 .738 1.3 Nâng cao năng suất công việc 12.31 3.698 .606 .738 1.4 Cảm nhận được sự hữu ích 11.99 3.789 .587 .747
Thang đo dễ dàng sử dụng cảm nhận (Cronbach's Alpha=.653)
2.1 Tương tác với IB không bận tâm nhiều về
thời gian 11.23 2.879 .406 .604 2.2 Tương tác với IB rõ ràng và dễ hiểu 11.54 2.636 .509 .530 2.3 Giúp có kỹ năng sử dụng IB 11.79 3.335 .353 .698 2.4 Học cách sử dụng rất dễ dàng 11.46 2.575 .586 .476
Thang đo sự thú vị cảm nhận (Cronbach's Alpha=.839)
3.1 Sử dụng IB là hoạt động thú vị 11.43 4.162 .681 .793 3.2 Sử dụng IB là niềm vui 11.51 4.432 .673 .796 3.3 Sử dụng Ib có thể rất thích thú 11.54 4.166 .714 .777 3.4 Sử dụng IB là hoạt động tích cực 11.36 4.545 .621 .818
Thang đo sự tín nhiệm cảm nhận (Cronbach's Alpha=.756)
4.1 Tin tưởng trang web của NH tôi giao dịch 11.79 3.769 .535 .709 4.2 Trang web giữ trong tâm trí khách hàng lợi
ích tốt nhất 11.66 3.407 .519 .721 4.3 Trang web của NH giữ lời hứa và cam kết 11.88 3.672 .534 .708 4.4Tin tưởng vào các lợi ích trang web mang lại 11.70 3.319 .631 .654
Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo nháp
Thang đo chi phí cảm nhận (Cronbach's Alpha=.465)
5.1 Sử dụng IB tiết kiệm được chi phí đi lại 11.50 5.191 .220 .430 5.2 Sử dụng IB trả ít phí hơn giao dịch tại quầy 11.67 5.078 .151 .471 5.3 Sử dụng IB khách hàng được ưu đãi đối với đối
tác liên quan 12.41 3.990 .299 .370 5.4 Tôi cho rằng mua máy tính/modem có thể cản
trở việc sử dụng IB 14.01 4.705 .237 .417 5.5 Tơi thấy rằng những lợi ích IB mang lại khơng
lớn hơn chi phí thuê đường truyền 14.08 4.089 .335 .341
Thang đo sự rủi ro cảm nhận (Cronbach's Alpha=.603)
6.1 Tôi e ngại hoạt động kinh doanh NH qua IB 9.15 3.311 .504 .435 6.2 Tôi cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch
vụ này 9.15 3.125 .621 .341 6.3 Sử dụng IB có thể nguy hiểm cho sự riêng tư
của tơi 9.52 3.332 .513 .429
6.4 Sử dụng IB có thể khơi gợi cho tơi sự lừa đảo 11.43 4.930 .004 .789
Thang đo thái độ khách hàng (Cronbach's Alpha=.799)
7.1 Tôi tự hào khi sử dụng IB 11.16 3.224 .562 .773 7.2 Tơi thích sử dụng IB 10.85 3.220 .575 .766 7.3 Tôi thoải mái khi sử dụng IB 10.85 3.280 .644 .735 7.4 Tôi yên tâm khi sử dụng IB 11.01 2.951 .670 .718
Thang đo ý định sử dụng (Cronbach's Alpha=.769)
8.1 Trong tương lai, tôi sẽ sử dụng IB thường
xuyên hơn 11.12 3.973 .696 .644 8.2 Tôi sẽ khuyên người khác sử dụng IB 10.64 4.611 .487 .757 8.3 Bất cứ khi nào truy cập internet, tôi sử dụng IB
của NH tôi đang sử dụng 11.75 4.801 .421 .790 8.4 Tơi cảm thấy hài lịng với các lợi ích mà IB
mang lại 11.08 3.988 .698 .644 8.1Trong tương lai, tôi sẽ sử dụng IB thường xuyên
hơn 11.12 3.973 .696 .644
(Nguồn trích dẫn : Phụ lục 05, trang xvii)
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy:
- Thành phần sự hữu ích cảm nhận (PU) có Cronbach's Alpha=.792 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên chấp nhận thang đo nháp này để phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần dễ dàng sử dụng cảm nhận (PEOU) có Cronbach's Alpha