Với mức ý nghĩa 5%, các kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H6, H7 được chấp nhận, giả thuyết H5 bị loại bỏ trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ vì khơng đảm bảo độ tin cậy.
Như vậy sau khi thực hiện các phân tích và kiểm định mơ hình MLR và SLR từ kết quả của bảng 4.21 và bảng 4.25 ta có kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Các giả thuyết có mức độ tác động tích cực và tiêu cực đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, trong đó giả thuyết H6 có tác động tiêu cực (-0.114) và H4 có mức độ ảnh hưởng lớn nhất (+0.350) trong tất cả các nhân tố.
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả
thuyết Phát biểu các giả thuyết
Giá trị P Kết quả kiểm định H1 Sự hữu ích cảm nhận (PU) có tác động tích cực đến thái độ của khách hàng P<0.05 Chấp nhận H2 Dễ sử dụng cảm nhận (PEOU) có tác động tích cực đến thái độ của khách hàng P<0.05 Chấp nhận H3 Sự thú vị cảm nhận (PE) có tác động tích cực đến thái độ của khách hàng P<0.05 Chấp nhận H4 Sự tín nhiệm cảm nhận (PC) có tác động tích cực đến thái độ của khách hàng P<0.05 Chấp nhận H5 Chi phí cảm nhận (PCST) có tác động tiêu cực đến thái độ của khách hàng
Loại trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ H6 Rủi ro cảm nhận (PR) có tác động tiêu cực đến thái độ của khách hàng P<0.05 Chấp nhận H7 Thái độ khách hàng (CA) có tác động tích cực đến ý định dụng dịch vụ (ITU) của khách hàng P<0.05 Chấp nhận
Theo kết quả của bảng 4.26, mơ hình nghiên cứu chính thức được khái qt qua hình 4.1 như sau:
Hình 4.1 Mơ hình kết quả nghiên cứu
4.7. Các kiểm định sự khác biệt
4.7.1. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính của khách hàng
Theo bảng 4.9 Mơ tả về giới tính ta thấy có 194 mẫu là nam giới chiếm 61.6%, cịn lại 121 là nữ chiếm 38.4%, hai nhóm độc lập, định tính nên ta sử dụng phép kiểm định Independent – Sample T – Test.
Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình của tổng thể giữa nam và nữ.
Kết quả bảng trong phụ lục 11 trang xl cho thấy:
- Kiểm định Levene, giá trị Sig.=0.105>0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm giới tính của khách hàng bằng nhau.
Kết luận có sự khác nhau giữa nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực ĐBSCL.
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trung mình mẫu theo độ tuổi khách hàng
Theo bảng 4.10 Mô tả về độ tuổi ta thấy mẫu được phân thành bốn nhóm định tính nên ta sử dụng phép kiểm định là phân tích phương sai ANOVA.
Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo độ tuổi khách hàng
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn phụ lục 11, trang xl)
Kết quả bảng 4.27 và 4.28 cho thấy: Phân tích Levene có Sig. = 0.089 > 0.05, chấp nhận giả thuyết đồng nhất các phương sai, khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Xét phép kiểm định ANOVA có F= 3.282 và Sig.=0.021< 0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho.Chứng tỏ có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực ĐBSCL. Kết quả phân tích Post Hoc Tests với phép kiểm định Bonferroni cho
Kiểm tra Homogeneity of Variances
ITU
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
2.192 3 311 .089
Bảng 4.28 Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
ITU Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm 2.969 3 .990 3.282 .021 Trong nhóm 93.784 311 .302 Tổng cộng 96.754 314
thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 35 và nhóm khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 45 (trích dẫn phụ lục 11, trang xl).
4.7.3. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo trình độ học vấn của khách hàng
Theo bảng 4.11 Mơ tả về trình độ của khách hàng trong mẫu được phân thành năm nhóm định tính nên ta sử dụng phép kiểm định là phân tích phương sai ANOVA.
Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn.
Bảng 4.29 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo theo trình độ học vấn của khách hàng
Kiểm tra Homogeneity of Variances
CA
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
.589 4 310 .671
Bảng 4.30 Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng
CA Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm 1.778 4 .444 1.451 .217 Trong nhóm 94.976 310 .306 Tổng cộng 96.754 314
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn phụ lục 11, trang xl)
Kết quả bảng 4.29 và bảng 4.30 cho thấy: Phân tích Levene có Sig. = 0.671 > 0.05, chấp nhận giả thuyết đồng nhất các phương sai, khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm. Xét phép kiểm định ANOVA có F=1.451 và Sig.=0.217>0.05 nên chấp nhận Ho. Chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn trong việc đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến thái độ và ý định đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực ĐBSCL.
4.7.4. Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập của khách hàng
Theo bảng 4.12 Mô tả về thu nhập của khách hàng trong mẫu được phân thành bốn nhóm nên ta sử dụng phép kiểm định là phân tích phương sai ANOVA. Giả thuyết Ho: Khơng có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập.
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo theo thu nhập của khách hàng
Kiểm tra Homogeneity of Variances
CA
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
.502 3 311 .681
Bảng 4.32 Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng
ITU Tổng bình phương Bậc tự do (df) Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm 3.096 3 1.032 3.427 .017 Trong nhóm 93.657 311 .301 Tổng cộng 96.754 314
(Nguồn: Kết quả được trích dẫn phụ lục 11, trang xl)
Kết quả bảng 4.31 và bảng 4.32 cho thấy: Phân tích Levene có Sig.=0.681>0.05, chấp nhận giả thuyết đồng nhất các phương sai. Xét phép kiểm định ANOVA có (F=3.427, Sig.=0.017<0.05) nên bác bỏ HoChứng tỏ có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực ĐBSCL. Kết quả phân tích Post Hoc Tests với phép kiểm định Bonferroni cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm khách hàng có thu
nhập dưới 5 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu (trích dẫn phụ
lục 11, trang xl).
Tóm tắt chương 4
Với kết quả nghiên cứu (trong hình vẽ 4.1) cho thấy các biến độc lập tác động mạnh mẽ lên thái độ khách hàng (CA) và ý định sử dụng (ITU). Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu này có hệ số xác định tổng thể R2
M của mơ hình là 0.7074 chỉ giải thích được 70,74% biến thiên của biến phụ thuộc, vì vậy chương 5 sẽ thảo luận kết quả kiểm định và đề xuất các hàm ý giải pháp thêm.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.1. Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy sau khi đã kiểm định mơ hình lý thuyết và phân tích thực tế thì thái độ của khách hàng (CA) chịu tác động mạnh mẽ bởi 5 nhân tố chính: Sự hữu ích cảm nhận (PU), Hưởng thụ cảm nhận (PE), Sự tín nhiệm cảm nhận (PC), Sự dễ dàng sử dụng cảm nhận (PEOU) và Rủi ro cảm nhận (PR). Trong đó đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các thang đo các nhân tố chi phí cảm nhận (PCST) vì khơng đảm bảo độ tin cậy (Cronbach's Alpha=.465), sau khi xác định nguyên nhân thì việc loại bỏ này là do xây dựng bảng câu hỏi không phù hợp biến đo lường PCST1 (mean=4,42) trong khi đó biến đo lường PCST5 (mean=1,83). Các nhân tố tác động đến thái độ của khách hàng theo phương trình hồi quy bội như sau:
CA=0.995 + 0.339PC + 0.232PE +0.10PEOU +0.098PU - 0.087PR (1) Để giải thích mức độ tác động lên biến thái độ khách hàng (CA) thì ta xét phương trình đã chuẩn hóa sau:
CA=0.350PC + 0.261PE + 0.104PEOU+0.107PU - 0.114PR (1’)
Các nhân tố này có mức độ tác động tích cực và tiêu cực đến thái độ khách hàng (CA): (1) nhân tố Sự tín nhiệm cảm nhận (PC) tác động mạnh mẽ nhất và có hệ số hồi qui riêng phần (+0.350) kết quả này thấp hơn kết quả của Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi (2012), kết quả thu được (sig.=000, β=0.419), nhưng lại cao hơn rất nhiều kết quả nghiên cứu của Geetha & V.Malarvizhi (2011) kết quả thu được (sig.=020, β=0.078). (2) nhân tố Sự thú vị cảm nhận (PE) tác động có hệ số hồi qui riêng phần (+0.261) lên thái độ khách hàng, (3) Dễ dàng sử dụng cảm nhận (PEOU) có mức độ tác động (+0.104), (4) nhân tố Sự hữu ích cảm nhận (PU) có mức độ tác động (+0.107) kết quả này thấp hơn kết quả của Adesina Aderonke (2010), kết quả thu được (sig.=000, β=0.327), (5) nhân tố Rủi ro cảm nhận (PR) tác động có hệ số hồi qui riêng phần (-0.114) lên thái độ khách hàng. Nhìn chung các nhân tố này tác động theo các mức độ khác
nhau ở các nhóm, trong đó nhóm Sự tín nhiệm cảm nhận (PC) tác động mạnh nhất và cũng đúng với nghiên cứu của Hanudin (2007) kết luận rằng sự tín nhiệm là trung tâm của hệ thống internet banking và Rủi ro cảm nhận (PR) có tác động ngược chiều (tiêu cực) đến thái độ khách hàng.
Ý định sử dụng (ITU) chịu tác động mạnh mẽ nhất từ thái độ khách hàng (CA), các yếu tố khác về nhân khẩu học cũng được đưa vào kiểm định mức độ tương quan, tuy nhiên theo như kết quả nghiên cứu thì mức độ quan tâm nhất là biến CA theo phương trình hồi qui đơn:
ITU = 0.729 + 0.823CA (2) Phương trình đã chuẩn hóa:
ITU = + 0.720CA (2’)
Như vậy ITU chịu tác động cùng chiều với CA với hệ số góc tương đối mạnh (+0.720).
Kết quả hệ số xác định mức độ phù hợp của mơ hình tổng thể là:
R2M = 1-(1-R21)( 1-R22) = 1-(1-0,393)(1-0,518) = 0.7074 (3) Mặc dù mơ hình nghiên cứu này có hệ số xác định tổng thể R2
M của mơ hình là 0.7074 nghĩa là giải thích được 70.74% biến thiên của biến phụ thuộc. Tuy nhiên căn cứ vào kết quả kiểm định trên tác giả cần đề xuất thêm các hàm ý giải pháp để tăng cường hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho các ngân hàng.
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu này
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đã xác định được các yếu
tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đánh giá một cách khách quan tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long, chú trọng đến hành vi của khách hàng là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ này, yếu tố sự tín nhiệm cảm nhận có ảnh hưởng lớn
nhất đến thái độ khách hàng nên các ngân hàng phải đặc biệt quan tâm. Từ đó đề xuất thêm một số hàm ý nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho các ngân hàng trên.
Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu: Nghiên cứu của đề tài đề xuất một mơ hình
đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đây có thể là mơ hình tham khảo cho các nghiên cứu khác có liên quan đến thương mại điện tử trong các lĩnh vực kinh doanh khác đồng thời một lần nữa khẳng định giá trị của mơ hình TAM.
5.3. Một số đề xuất và hàm ý
Kết quả này có thể đưa ra một số hàm ý về quản trị cho các nhà quản lý ngân hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực ĐBSCL bằng cách xây dựng các chương trình hành động cụ thể nhằm nâng cao các yếu tố sau:
5.3.1. Nâng cao sự tín nhiệm cảm nhận của khách hàng
Sự tín nhiệm đó là kết hợp của rất nhiều yếu tố mà vị thế doanh nghiệp tạo ra, vì vậy để tạo ra được sự tín nhiệm cho khách hàng thì ngân hàng phải phối hợp nhiều giải pháp tổng thể của các chiến lược kinh doanh khác nhau, và xem kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến là giá trị cốt lõi của tổ chức phải được đặc biệt quan tâm. Theo như kết quả nghiên cứu này sự tín nhiệm cảm nhận có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ khách hàng có hệ số hồi qui riêng phần (+0.350) và khách hàng đánh giá thang đo này có mức độ đồng ý (mean=3.9889) vì vậy các nhà quản trị ngân hàng nên thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp trên chuỗi giá trị dành cho khách hàng thì mới tạo ra được sự tín nhiệm của khách hàng đối với hình ảnh ngân hàng và tín nhiệm đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến cụ thể là các hàm ý như sau:
Về công nghệ:
- Các ngân hàng cần chú trọng phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin thông qua xây dựng trung tâm dữ liệu và hệ thống ngân hàng lõi (core banking) cho phép tích hợp nhiều dịch vụ
khác nhau trong đó có dịch vụ ngân hàng trực tuyến để đảm bảo an tồn và tính riêng tư cho khách hàng.
- Không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm kiểm sốt, hồn thiện chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng. Thương hiệu phải dần dần trở nên quen thuộc với khách hàng thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ phong phú, phục vụ nhu cầu đa dạng cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
- Ngoài ra, cần xây dựng các chính sách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng trực tuyến để tạo ra những thế mạnh riêng của mình trước nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Về marketing và bán hàng:
+ Cơng tác quảng bá hình ảnh:
- Các ngân hàng cần lựa chọn phương thức xúc tiến hỗn hợp linh hoạt các phương thức chính để xây dựng thương hiệu: Quảng cáo, tài trợ, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng.
- Liên kết những đơn vị tên tuổi lớn, các thương hiệu nổi tiếng để tạo sự cộng hưởng trong phát triển thương hiệu
- Linh hoạt trong việc lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu dựa trên chiến lược phát triển theo tín hiệu thị trường.
+ Công tác nghiên cứu thị trường:
- Phải thường xuyên thực hiện công tác điều tra, khảo sát thực tế khách hàng cho việc triển khai các kế hoạch marketing dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng phải hết sức cân nhắc lợi ích và chi phí.
- Nghiên cứu hành vi khách hàng để xây dựng phát triển sản phẩm mới cho các dịch vụ ngân hàng và từng bước chuyển đổi dịch vụ truyền thống sang dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với các đối thủ khác trong ngành và các áp lực cạnh tranh.
- Tăng cường vai trị hỗ trợ về cơng tác phát triển mạng lưới chi nhánh để khách hàng dễ dàng tiếp cận hệ thống.
- Ngoài ra cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang tính dài hạn phù hợp với điều kiện thực tiễn của các vùng miền, địa phương của Việt Nam.
5.3.2. Nâng cao sự hữu ích cảm nhận của khách hàng
Theo như kết quả nghiên cứu này, yếu tố hữu ích có mức độ ảnh hưởng rất lớn đến thái độ của khách hàng (+0.107) và mức độ đánh giá (mean = 4.0786) vì vậy các ngân hàng cần chú trọng đến việc tăng cường cảm nhận về tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ làm cho thái độ khách hàng có ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến nhiều hơn bằng cách:
- Đa dạng hóa các dịch vụ online trên internet banking làm cho khách hàng có được nhiều tiện ích hơn, làm cho khách hàng cảm nhận được việc thực hiện các giao dịch trên IB thì nhanh chóng, hiệu quả hơn giao dịch trên các dịch vụ ngân hàng truyền thống.